Louise Hilder est directrice chez Cheshire Surveys Limited, une entreprise de topographie et d’ingénierie d’implantation qui aide ses clients à mieux comprendre le monde qui les entoure. Elle accompagne un large éventail de clients, des propriétaires individuels aux grandes entreprises de construction, en leur fournissant des données précises et fiables. Dans cette optique, il était logique que leur propre gestion des données soit tout aussi rigoureuse.
Avant Capsule, Louise se décrivait comme une directrice de petite entreprise typique, qui gardait beaucoup d’informations en tête. Les données étaient éparpillées entre un logiciel de comptabilité, des feuilles de calcul, et ses souvenirs, ce qui signifiait qu’elle passait beaucoup de temps à répondre à des questions sur l’avancement des projets.
"Beaucoup de nos données clients se trouvaient uniquement dans nos informations de compte", explique Louise. "Nous n’avions rien qui nous permette de tout rassembler."
Les dangers de fonctionner à la mémoire et aux tableaux blancs
Travailler sans processus établis en place créait un véritable risque opérationnel pour Louise et son équipe. Lorsque l’équipe avait besoin de connaître l’état d’une mission, la situation d’une relation client ou quelles opportunités étaient en cours, elle devait se référer à elle. Des décisions qui auraient dû être fluides se retrouvaient bloquées par une seule personne, et le suivi de projet de l’équipe reposait sur une priorisation manuelle. Bien que fonctionnel, cela posait des problèmes dès qu’il s’agissait de passer à l’échelle.
Louise a identifié deux changements importants à apporter. Premièrement, elle devait correctement suivre les ventes, avec une visibilité sur l’ensemble du pipeline plutôt que de s’appuyer sur les connaissances individuelles. Deuxièmement, elle voulait formaliser la gestion de projet afin que toute l’équipe puisse voir le travail en cours en un seul endroit, depuis l’attribution initiale des tâches jusqu’à la facturation et la clôture.
Elle avait aussi un troisième objectif, moins évident. Elle voulait que son entreprise devienne entièrement numérique, sans pour autant sacrifier le service personnalisé et de haute qualité qui avait permis de la construire au départ.
La simplicité plutôt que la complexité
Lorsqu’elle a choisi une solution, Louise n’a pas pris de décision précipitée. Elle a passé un an à explorer ses options et a même envisagé des développements sur mesure et des plateformes plus complexes.
"Je ne voulais tout simplement pas quelque chose de vraiment compliqué", dit-elle. "Cela semblait représenter ce que nous faisions déjà plus ou moins dans l’entreprise. Ce serait familier pour les gens."
Capsule a été recommandé par l’intermédiaire du Manchester Met Innovation Programme, où Louise a également été présentée à Veronica Kitton, fondatrice de VK Business Consulting, et partenaire de Capsule, qui a aidé à guider la mise en œuvre. Le processus n’a pas été immédiat et, après une première évaluation, Veronica a recommandé de travailler sur quelques points avant de mettre en place un CRM.
« Je pense que nous étions plus avancés qu’elle ne l’imaginait en matière de gestion de la relation client, se souvient Louise. Alors je suis partie y réfléchir un peu. Nous avons eu quelques réunions pour discuter de la façon dont cela pourrait réellement fonctionner pour nous. Mais au final, j’ai choisi d’opter pour Capsule et de travailler avec Veronica sur un processus structuré pour nos opérations quotidiennes. »
Créer une mise en œuvre structurée
L’approche de Veronica avec tous les nouveaux clients commence par une conversation exploratoire, suivie d’une démonstration sur mesure adaptée à l’entreprise concernée. Pour Cheshire Surveys, la mise en œuvre qui a suivi a été volontairement progressive.
"Louise a choisi mon plan d’implémentation guidée, ce qui signifie que nous avons réparti la mise en œuvre sur 12 mois", explique Veronica. "Il était très important que l’équipe adhère au projet et qu’elle prenne conscience du temps que cela pourrait prendre pour avancer."
Le déploiement a été structuré en plusieurs phases : d’abord la base de contacts, puis le pipeline de vente, puis la section de gestion de projet. Chaque étape a été soigneusement définie avant d’être mise en place.
Pour Louise, la migration est devenue l’occasion de nettoyer des années de données accumulées et de construire, à partir de zéro, quelque chose de clair et de pleinement adapté à ses objectifs.
"Je ne voulais pas simplement transférer des informations qui ne nous étaient pas utiles en tant qu’entreprise", dit-elle. "L’une des choses que nous n’avions jamais faites était de catégoriser nos clients, donc c’était déjà un gros travail rien que pour intégrer la liste de contacts initiale et déterminer combien d’étiquettes il nous fallait."
La transparence là où elle compte le plus
Ce qui n’était autrefois qu’une façon de travailler informelle, reposant sur la mémoire, est désormais un processus structuré et visible, auquel toute l’équipe peut accéder et contribuer. Le pipeline de vente de Capsule suit chaque opportunité depuis le premier contact jusqu’à la conclusion.
Les outils de gestion de projet couvrent l’ensemble du cycle de vie d’une mission, depuis son affectation à un géomètre jusqu’à la facturation et la clôture. Rien ne se perd et il n’est plus nécessaire de relancer Louise pour obtenir une réponse.
« Plutôt que quelqu’un doive me poser la question, il peut la poser à Capsule », dit-elle. L’équipe utilise désormais Capsule de manière exhaustive pour les deux fonctions, avec l’intégralité du pipeline consignée à chaque étape.
La valeur de travailler avec un partenaire
Louise recommande vivement aux entreprises de collaborer avec un partenaire comme Veronica pour les aider à démarrer avec Capsule.
« Vous pouvez souscrire à une offre, mais tant que vous n’avez pas quelqu’un qui en maîtrise tous les rouages et qui soit aussi capable de faire le lien avec le fonctionnement de votre entreprise, je ne pense pas que vous en tiriez pleinement parti. »
Les mises en œuvre fonctionnent au mieux lorsqu’il y a un expert qui comprend à la fois l’outil et l’entreprise qui l’utilise. « Cela signifie que vous vous y habituez plus vite et que cela s’intègre beaucoup plus facilement à vos activités quotidiennes. »
Points clés
Données clients centralisées :En regroupant des informations éparpillées en un seul endroit, toute l’équipe a obtenu un accès direct aux dossiers clients et projets qu’elle devait auparavant demander à Louise.
Des pipelines structurés pour les ventes et les projets :Capsule a formalisé deux processus clés, le suivi des ventes et la gestion de projet, qui reposaient auparavant sur des tableaux blancs et des connaissances informelles.
Une migration propre et réfléchie :En utilisant la mise en œuvre comme une occasion de nettoyer et de catégoriser les données, Cheshire Surveys a pu démarrer avec une base de données réellement utile, et non simplement une réplique numérique de l’ancien désordre.
Une mise en œuvre guidée, adaptée à l’entreprise :Un déploiement progressif sur 12 mois, accompagné par un partenaire, a permis à l’équipe d’adopter Capsule à un rythme qui lui convenait, avec l’adhésion de tous à chaque étape.
Conclusion
Pour les petites entreprises, la transformation numérique peut donner l’impression d’un compromis : gagner en efficacité, mais perdre en caractère. Cheshire Surveys prouve qu’il n’est pas nécessaire que ce soit le cas.
"Cette transition s’est faite de manière à ce que nous restions une petite entreprise, tout en étant entièrement numérisés", explique Louise. "Elle n’a pas fait baisser notre niveau de service client, elle ne nous a pas transformés en robots. Elle a amélioré notre efficacité. C’est tout, en fait."
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