Lorsque vous lancez une entreprise, vous rencontrez beaucoup de nouvelles personnes et vous surveillez attentivement vos relations. Habituellement, un tableur suffit pour rester organisé, mais à mesure que vous grandissez, vous commencez à penser à quelque chose de plus sophistiqué pour rester sur la bonne voie.
Voici comment Sue Keogh, directrice et fondatrice de Sookio, une agence numérique primée, basée à Cambridge, au Royaume-Uni, a découvert Capsule il y a exactement cinq ans aujourd'hui.
“J'ai commencé avec un tableur. C'était vraiment simple, répertoriant les différents contacts que j'avais et où ils se trouvaient, ainsi la prochaine fois que je serais dans la région, je prendrais note de les contacter.”Sue Keogh Directeur chez Sookio
Sookio développe des stratégies numériques, des campagnes, crée du contenu et forme aux compétences numériques grâce à une série d'ateliers internes et en ligne. Alors que l'entreprise commençait à se développer, Sue était très consciente des risques liés à la conservation de toutes les informations détaillées sur ses clients et prospects dans sa tête. Mais mettre en place des outils commerciaux à ce stade précoce lui semblait être un pas de trop.
“En tant que petite entreprise, je me suis demandé, ai-je vraiment besoin de ces outils ? Tout cela semblait un peu trop sérieux. C'est assez bête car plus tôt vous les intégrez, mieux c'est, car ils vous aident réellement à grandir.”
Sue a choisi Capsule initialement pour stocker toutes ses informations de contact et suivre ses relations avec les clients, mais plus elle l'utilisait, plus elle découvrait ses fonctionnalités.
“Ce que j'apprécie chez Capsule, c'est que lorsque j'ai commencé à apprendre à l'utiliser, chaque fois que je me demandais si cela était possible, c'était toujours le cas.”
Rien ne passe entre les mailles du filet
Au début, Sue utilisait principalement Capsule comme base de données client pour organiser leurs informations et enregistrer les activités. Ils créaient des étiquettes pour chaque contact afin de pouvoir voir rapidement des informations importantes telles que la source d'une piste. Soudain, il était beaucoup plus facile de comprendre leurs clients et de segmenter leur audience.
C'était également incroyablement utile pour Sue d'avoir un système en place pour lui rappeler quand elle devait recontacter un client, afin de s'assurer que rien ne soit oublié.
“J'enverrais une proposition et je penserais, super, travail terminé. Mais ce n'est pas le cas, il faut faire un suivi. J'avais besoin d'un coup de pouce pour me rappeler de le faire quelques jours plus tard et je l'obtiens avec Capsule.”
Capsule aide à montrer aux clients que nous nous soucions
Vous pouvez considérer un bon service client comme acquis, mais cela demande beaucoup de travail acharné et d'organisation. Un CRM tel que Capsule peut vous aider à rester organisé et à suivre vos communications avec les clients.
“Nous communiquons proactivement et régulièrement avec nos clients. Capsule est efficace pour déclencher cette activité, donc lorsque un projet se termine, nous ajoutons une note dans Capsule pour nous rappeler dans deux ou trois mois d'envoyer un article intéressant et utile afin de rester présents à l'esprit. Cela garantit que la relation ne s'effiloche pas.”
De même, lorsqu'un projet est mis en pause pour quelques mois, il est beaucoup plus facile pour Capsule de se souvenir de faire le suivi plutôt que de compter sur vous-même.
“Capsule nous aide à rester organisés en coulisses. Si un projet est en pause et qu'un client ne souhaite pas s'engager sur une date de suivi, nous pouvons tout de même inscrire cette date dans l'agenda pour raviver leur mémoire sans que le client se sente sous pression. Cela aide nos relations avec les clients car ils comprennent que nous nous soucions d'eux puisque nous restons constamment en contact.”
Cette approche fonctionne manifestement pour Sookio, c'est une entreprise bien établie et en croissance, où la fidélisation des clients est élevée et si les gens partent parfois, ils reviennent rapidement.
Réunions de vente ciblées avec une seule source de vérité
Aujourd'hui, l'équipe a doublé de taille, incluant davantage de postes axés sur les ventes et Capsule est le point central de leurs réunions hebdomadaires.
“Chaque semaine, nous avons désormais un point central très clair et précis pour notre réunion de vente, au milieu des nombreuses conversations que nous avons tous. Capsule nous aide à voir tout en noir et blanc, nous sommes conscients des opportunités réalistes afin de ne jamais les perdre de vue.”
Sue reconnaît qu'il ne suffit pas de disposer des outils, il faut également former les gens à les utiliser correctement et de manière cohérente, sinon vos données deviennent inexactes.
“Quand j'ai examiné notre pipeline, j'ajoutais des opportunités sans jamais les conclure, donc on aurait dit que nous avions des millions qui allaient arriver à tout moment !”
Cela a été rapidement mis en ordre afin qu'ils disposent maintenant d'une source unique et fiable de vérité. Même si l'équipe est souvent en déplacement, cela ne gêne pas la mise à jour de Capsule.
“J'utilise l'application mobile, elle est utile quand je suis en déplacement pour de nombreuses réunions, je peux mettre à jour Capsule dans le train.”
Sookio a été fondée en 2008 par Sue Keogh après une carrière en tant qu'éditrice de site web pour la BBC, ITV.com, Magic FM, Yahoo et AOL. Devenue freelance tout en jonglant avec l'arrivée d'un nouveau bébé, Sue est devenue une experte des médias sociaux et les gens la contactaient régulièrement pour obtenir de l'aide afin de développer leurs marques en ligne. Avant qu'elle ne s'en rende compte, elle avait lancé sa propre entreprise. Les gens trouvaient souvent le nom 'Sue Keogh' difficile à prononcer, donc elle avait toujours l'habitude de l'écrire phonétiquement. Lorsqu'elle avait besoin d'un nom pour son entreprise, il lui semblait juste d'utiliser celui qu'elle écrivait régulièrement - Sookio.
Un avenir excitant attend Sookio, ils ont récemment embauché un Responsable de Production afin de pouvoir réaliser plus de vidéos et de podcasts, ils ont lancé l'école Sookio, une nouvelle série de cours en format court et ont remporté de nombreux prix. Tandis que Naomi, leur nouvelle administratrice, aide à libérer du temps pour Sue, celle-ci se réjouit de participer à davantage d'événements, de réseauter et de développer l'entreprise, vous pouvez rester informés de leur progression en suivant @sookio sur Twitter.
