Lorsque vous créez une entreprise, vous rencontrez beaucoup de nouvelles personnes et il est important de surveiller de près vos relations. Pour commencer, une feuille de calcul peut suffire à vous organiser, mais au fur et à mesure de votre croissance, il faut envisager un système plus sophistiqué pour rester sur la bonne voie.
C'est ainsi que Sue Keogh, directrice et fondatrice de Sookio, une agence numérique primée basée à Cambridge, au Royaume-Uni, a découvert Capsule il y a exactement cinq ans aujourd'hui.
“J'ai commencé par une feuille de calcul. C'était très simple, il s'agissait de dresser la liste de mes différents contacts et de l’endroit où ils étaient basés, afin de pouvoir les contacter lorsque je me trouvais dans les environs.
”Sue Keogh Directrice de Sookio
Sookio met au point des stratégies et des campagnes numériques, crée du contenu et propose des formations sur les compétences numériques grâce à plusieurs ateliers en interne et en ligne. Lorsque l'entreprise a commencé à se développer, Sue Keogh avait bien conscience des risques liés au fait d’avoir toutes les informations détaillées concernant ses clients et ses prospects dans sa tête. Toutefois, la mise en place d'outils d’entreprise à ce stade semblait être un peu prématurée.
“En tant que petite entreprise, je me suis demandé si j'avais vraiment besoin de ces outils. Tout cela semblait un peu trop sérieux. C'est idiot, car il vaut mieux les mettre en place le plus tôt possible pour favoriser votre croissance.
”Sue Keogh Directrice de Sookio
Sue Keogh a d'abord choisi Capsule pour stocker toutes ses informations de contact et suivre ses relations avec ses clients, avant de découvrir qu’elle pouvait faire bien plus au fil de son utilisation.
“Ce que j'apprécie vraiment avec Capsule, c'est que lorsque j'ai commencé à apprendre à l'utiliser, chaque fois que je me suis demandé s'il faisait ceci ou cela, c'était toujours le cas.
”Sue Keogh Directrice de Sookio
Rien ne passe à travers les mailles du filet
Au début, Sue Keogh utilisait Capsule principalement comme base de données clients pour organiser leurs informations et consigner leurs activités. Des libellés ont été créés pour chaque contact afin de pouvoir consulter rapidement des informations importantes, telles que la source d'un prospect. Il était soudainement beaucoup plus facile de comprendre les clients et de segmenter le public.
Il était également très utile pour Sue Keogh de disposer d'un système qui lui rappelle quand elle doit contacter un client afin de s’assurer de ne pas passer à côté d’opportunités.
“Après avoir envoyé une proposition, je me disais que le travail était fait, alors que ce n’est pas du tout le cas. Il est crucial d’effectuer un suivi. J'avais besoin d'un coup de pouce pour me rappeler de le faire quelques jours plus tard. C’est exactement ce que fait Capsule.
”Sue Keogh Directrice de Sookio
Capsule aide à montrer aux clients l’importance que nous leur accordons
On peut prendre un service clients de qualité comme acquis, mais cela demande beaucoup de travail et d'organisation. Un CRM comme Capsule peut vous aider à rester organisé et à garder le contrôle des communications avec vos clients.
“Nous communiquons régulièrement avec nos clients de manière proactive. Capsule permet de déclencher cette activité. Ainsi, lorsqu'un projet touche à sa fin, nous mettons une note dans Capsule pour nous rappeler d'envoyer un article intéressant et utile à nos clients deux ou trois mois plus tard, afin de nous rappeler à leur bon souvenir. Cela permet de maintenir la relation.
”Sue Keogh Directrice de Sookio
De même, lorsqu'un projet est mis en attente pendant quelques mois, il est beaucoup plus facile de compter sur Capsule pour nous rappeler d’effectuer un suivi que sur soi-même.
“Capsule nous permet de nous organiser en coulisses. Si un projet est en suspens et qu'un client ne veut pas s'engager sur une date de suivi, nous pouvons tout de même inscrire cette date dans l'agenda pour lui rafraîchir la mémoire, sans qu’il ne sente sous pression. Cela favorise les relations avec nos clients qui comprennent que nous nous soucions d'eux, car nous sommes toujours en contact avec eux.
”Sue Keogh Directrice de Sookio
Cette approche fonctionne manifestement bien pour Sookio, une entreprise bien établie et en pleine croissance, dont la clientèle est très fidèle et vers qui les clients reviennent rapidement s ’il leur arrive d’aller voir ailleurs.
Des réunions de vente ciblées avec une seule source de vérité
Aujourd'hui, l'équipe a doublé, avec des fonctions davantage axées sur la vente, et Capsule est le point central de ses réunions hebdomadaires.
“Chaque semaine, nous avons désormais un point focal très clair et précis pour notre réunion de vente, au milieu des nombreuses conversations que nous avons tous. Capsule nous aide à voir les choses clairement. Nous avons connaissance des opportunités réalistes, que nous gardons toujours à l’esprit.
”Sue Keogh Directrice de Sookio
Sue Keogh admet qu'il ne suffit pas d'avoir les outils en place, il faut aussi former les employés à les utiliser correctement et de manière uniforme afin de garantir l’exactitude des données.
“Lorsque j'étudiais notre pipeline, j’ajoutais des opportunités, mais sans jamais les concrétiser, ce qui donnait l'impression d'avoir des millions d’opportunités à tout moment !
”Sue Keogh Directrice de Sookio
Ce problème a été rapidement réglé, de sorte qu'ils disposent désormais d'une source de vérité unique et précise. Même si l'équipe est souvent en déplacement, cela ne l'empêche pas de tenir Capsule à jour.
“J'utilise l'application mobile, qui est très utile car je me déplace pour de nombreuses réunions. Je peux ainsi mettre Capsule à jour dans le train.
”Sue Keogh Directrice de Sookio
Sue Keogh a fondé Sookio en 2008, après une carrière d'éditrice de sites web pour la BBC, ITV.com, Magic FM, Yahoo et AOL. Conciliant sa nouvelle activité indépendante avec l'arrivée d'un nouveau-né, Sue est devenue experte des réseaux sociaux et était fréquemment contactée par des individus lui demandant de les aider à développer leur marque en ligne. Avant même de s'en rendre compte, elle avait créé sa propre entreprise. Ses clients trouvant le nom « Sue Keogh » souvent difficile à prononcer, elle l’écrivait toujours phonétiquement. Lorsqu'il lui a fallu trouver un nom pour son entreprise, il lui a semblé opportun d'utiliser celui qu'elle écrivait régulièrement : Sookio.
L'avenir de Sookio est prometteur. Ayant déjà reçu de nombreux prix, l’entreprise a récemment embauché un responsable de la production afin de pouvoir réaliser davantage de vidéos et de podcasts et une nouvelle série de cours en petits modules, l'école Sookio, a été lancée. Naomi, sa nouvelle administratrice, aide Sue Keogh à se libérer du temps pour participer à davantage d’événements, travailler en réseau et développer l'entreprise. Suivez les progrès de @sookio sur twitter.