¿Qué es un CRM?

El verdadero propósito de un CRM es desarrollar relaciones fuertes y leales con los clientes. Lo logra al ayudarte a entenderlos en muchos niveles al recolectar todos los datos que necesitas en un lugar y organizarlos de una forma que te ayude a obtener conocimientos valiosos. Un CRM que se enfoca en la gestión de contactos ofrece bastantes ventajas sobre las hojas de cálculo cuando se trata de la gestión de datos de los clientes:

1. Captura, almacena, analiza y utiliza la información de los clientes para dar forma a la estrategia y las tácticas
2. Utiliza los perfiles del cliente ideal para identificar prospectos importantes
3. Hace un seguimiento de las interacciones con los prospectos a través de los ciclos de venta para personalizar puntos de contacto e impulsar los índices de cierre
4. Optimiza la gestión del equipo de ventas para aprovechar mejor el talento
5. Hace un seguimiento del desempeño del servicio al cliente y lo mejora
6. Identifica a los clientes insatisfechos en riesgo de perderlos para crear oportunidades de retención de clientes
7. Proporciona información relevante sobre los clientes a los agentes de servicio de campo para mejorar la experiencia de los clientes

Los CRM ayudan a los equipos de marketing a organizar, almacenar y mejorar las campañas de un determinado producto, servicio o movimiento. Cumplen las siguientes funciones:

• Segmentan a los prospectos y a los clientes para ayudar a identificar qué perfiles demográficos tienen más probabilidades de adquirir un cierto producto.
• Evalúan y clasifican que tan cerca están los prospectos de los perfiles del comprador ideal para priorizar las oportunidades rentables y minimizar los esfuerzos desperdiciados.
• Permiten que los profesionales del marketing ofrezcan contenidos personalizados a los clientes en función de sus datos individuales, mejorando los índices de conversión de las campañas de marketing.
• Analizan el éxito de los esfuerzos de marketing para replicar campañas de alto rendimiento y evitar repetir campañas ineficientes.

El software de CRM también se ha hecho especialmente popular como herramienta para optimizar el rendimiento de las ventas, ayudando a los equipos de ventas a aumentar los resultados finales mediante la automatización de la recopilación de datos y el análisis de los datos de ventas adecuados. Así tienen más tiempo para centrarse en el proceso de venta real, en lugar de realizar otras tareas administrativas.

Un proceso de CRM puede ayudar a las empresas a mejorar y medir el desempeño del servicio al cliente. Utilizando el software de CRM, los equipos de atención al cliente pueden hacer lo siguiente:

• Anticiparse proactivamente a las necesidades de los clientes con base en la información histórica obtenida de las interacciones con los clientes a través de diversos canales.
• Acortar el tiempo de espera de los clientes al poner sus datos a disposición de asistentes humanos, IVR automatizados y asistentes chatbot.
• Identificar oportunidades para recuperar clientes en riesgo de perderse.
• Reducir la carga de trabajo de los agentes humanos al utilizar los datos de CRM para canalizar los tickets de rutina que no requieren asistencia humana hacia herramientas automatizadas.
• Proporcionar asistencia personalizada a los clientes con base en los datos de su cuenta.
• Mejorar la prestación de servicios al recopilar retroalimentación de los clientes y analizar tendencias.
• Proporcionar a los representantes de atención al cliente in situ estadísticas para mejorar sus niveles de asistencia.

Los datos del cliente pueden fluir hacia el sistema de CRM desde varias fuentes, entre ellas:

1. Conversaciones cara a cara con los clientes
2. Llamadas telefónicas
3. Comunicaciones del cliente por escrito
4. Correos electrónicos
5. Marketing digital (como el pago por clic o PPC)
6. Formas en línea
7. Redes sociales
8. Listas de correo de marketing directo

El primer paso en el proceso de CRM es recolectar datos de estas fuentes para mejorar las relaciones con los clientes. Toda la información que proviene de las conversaciones y datos recolectados se almacenan en el CRM.

Después del proceso de recolección, todos los datos se registran y almacenan en la base de datos de tu aplicación de CRM. Registrar datos en un programa de CRM suele involucrar dos tipos de procedimientos:

• Los archivos digitales se importan al programa de CRM
• Los archivos no digitales se deben digitalizar antes de importarlos

Los datos digitales necesiten importarse en un software de CRM integrado en un programa de hojas de cálculo, como Excel. Los programas de hojas de cálculo se pueden formatear como archivos de valores separados por comas (CVS). Esto convierte a la hoja de cálculo en un archivo de texto en el que se usan comas para separar los campos de datos en vez de celdas. Esto te facilita importar los datos de tus clientes de una hoja de cálculo a un CRM. También en posible transferir datos directamente de un CRM a otro usando servicios de migración de datos de terceros, como Data2CRM.

Ya que los datos estén almacenados en tu sistema de CRM, puedes empezar a analizarlos y a utilizarlos para tomar decisiones de negocios más informadas. Entonces puedes hacer un seguimiento de los indicadores clave de desempeño (KPI) de personas y equipos específicos para medir su desempeño en relación con metas de negocios específicas. Aquí hay algunos ejemplos de KPI:

• KPI de marketing, como ingresos de campañas, costo por cliente potencial y valor del tiempo de vida del cliente
• KPI de ventas, como nuevos clientes potenciales, índices de conversión de clientes potenciales y promedio de ingresos por cuenta de ventas
• KPI de servicio al cliente, como el tiempo de espera promedio, tiempo de resolución promedio e índices de resolución en el primer contacto

Para ayudarte a visualizar este tipo de datos, los programas de CRM generan automáticamente informes específicos y muestran los datos en los paneles. Los programas de CRM suelen tener formularios estándar para informes que con frecuencia resumen los datos deseados, como los pronósticos de ventas, los informes diarios y el flujo de ventas. Muchos programas de CRM también te permiten personalizar los informes de ventas para que puedas analizar datos relevantes.

Además de recolectar datos, está la aplicación real del CRM. El panel de CRM resume todos los datos para ayudarte a gestionar los datos de los clientes y a realizar tareas administrativas. Muchos programas de CRM te permiten crear paneles personalizados para que cada miembro del equipo pueda ver los datos más relevantes para su rol. Por ejemplo, el panel de un gerente de ventas podría mostrar una lista de “clientes potenciales fuertes” que tienen alta probabilidad de convertirse en compradores en los próximos 90 días. Pueden usar esa lista para pronosticar ingresos y priorizar el trabajo de sus representantes de ventas.

Para optimizar aún más tu CRM, puedes añadir integraciones y extensiones al software de CRM. Por ejemplo, integrar tu CRM a plataformas de marketing por correo electrónico te permite almacenar y segmentar tus datos, luego incluirlos en una lista de correo en el software de marketing por correo electrónico, donde puedes crear y enviar tu campaña después. Cuando hay una sincronización bidireccional, las medidas clave, como abrir y dar clic en los índices, se agregan automáticamente a tu CRM.

La información de contacto es el corazón de un CRM, ya que es la clave para desarrollar las relaciones con los clientes. Una herramienta de gestión de relaciones con los clientes te da una sola interfaz digital para almacenar, revisar y gestionar tu información de contacto. Esto ahorra tiempo y optimiza el flujo de trabajo al permitirte:

• Ver toda tu información de tus contactos en un solo lugar, en vez de buscar a través de varias aplicaciones o archivos físicos
• Hacer un seguimiento al historial de todas tus interacciones con un cliente
• Almacenar correos electrónicos, documentos y archivos asociados con las interacciones con los clientes
• Gestionar tareas para contactos al crear listas de quehaceres y hacer un seguimiento del progreso
• Buscar bases de datos de contactos para recuperar al instante la información que necesitas
• Compartir listas de contactos con los compañeros de trabajo para asegurarte de que todo el equipo tienen información actualizada
• Conocer a tus contactos al almacenar información de sus cuentas de redes sociales y añadir etiquetas y campos personalizados para datos adicionales
• Crear listas de contactos para exportarlos fácilmente a las aplicaciones, como las herramientas de marketing por correo electrónico
• Categorizar contactos para enviar comunicados internos y mensajes de marketing externos más segmentados
• Ver todas las interacciones con los contactos de un vistazo
• Ver datos resumidos de las aplicaciones integradas para cada contacto

Cuando aplicas la gestión de contactos del CRM para gestionar tus contactos de ventas, puedes multiplicar los ingresos que provienen de tu flujo de ventas, ya que el software te permite:

• Ver todas las oportunidades de ventas en un instante
• Comparar fácilmente los índices de desempeño de cada representante de ventas individual o por equipo
• Detectar las actividades que tienen el mayor impacto en las conversiones de ventas
• Hacer un seguimiento de los indicadores clave de desempeño para identificar áreas a mejorar y optimizar el desempeño
• Pronosticar ingresos futuros de forma más precisa
• Establecer objetivos de crecimiento de negocio realistas
• Priorizar oportunidades de alto valor
• Identificar donde está un prospecto dentro de tu ciclo de ventas y qué debes hacer a continuación para que el proceso avance
• Comparar la actividad de ventas con las proyecciones de ingresos para ver si se requieren mas esfuerzos de prospección para cumplir con las cuotas
• Identificar a los representantes con mejor desempeño de tu equipo y asignarles tus oportunidades de ventas más importantes
• Hacer un seguimiento del historial de los contactos de ventas, incluyendo notas, correos electrónicos y documentos anexados

El software de gestión de relaciones con los clientes no es sólo para gestionar los datos de los clientes. Funciona igual de bien para gestionar equipos. Aquí verás como los CRM sirven como una herramienta de gran poder para la gestión del equipo:

• Almacena información de la tienda sobre el personal de la compañía
• Organiza listas del personal para que puedas identificar equipos fácilmente
• Asigna eficazmente la carga de trabajo desde un punto central
• Asocia a los equipos con roles específicos para que solo vean los contactos, ventas y casos de servicio al cliente que les correspondan
• Limita el acceso a información confidencial por seguridad
• Crea listas de contacto específicas para comunicación interna
• Coordina los calendarios del equipo
• Programa reuniones
• Delega tareas entre los miembros del equipo
• Crea flujos de trabajo paso a paso para que la gente los siga y sepan exactamente qué hacer y cuando
• Monitorea el progreso de los proyectos y tareas
• Informa sobre la actividad del equipo e individual

Los datos de tus clientes y los datos internos sirven como una fuente invaluable de información para tus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente. Tu CRM puede ofrecer mejores análisis para transformar tus datos en inteligencia práctica de negocios. Al utilizar la analítica para generar informes de CRM, puedes:

• Extraer los datos de tus ventas para obtener conocimientos sobre la salud de tu flujo de ventas
• Desglosar la actividad del flujo de ventas en cada etapa del embudo, como los clientes potenciales, clientes potenciales calificados u oportunidades para detectar tendencias
• Hacer un seguimiento de la actividad de ventas para asegurarte de que tu equipo está generando suficientes clientes potenciales y cerrando las ventas suficientes para alcanzar tus objetivos de ingresos
• Calcular el valor promedio de las ventas y el promedio del valor del tiempo de vida del cliente
• Hacer un seguimiento del tiempo promedio que demora tu equipo en cerrar una venta, para que puedas pronosticar mejor el volumen de ventas y los ingresos
• Monitorear cada aspecto de tu ciclo de ventas, tanto para tus clientes individuales como para tu equipo en conjunto
• Ver la cantidad de oportunidades de ventas que gana cada representante individual y por equipo para compartir la mejor práctica
• Identificar oportunidades de venta perdidas para tomar medidas correctivas antes de que sea demasiado tarde
• Detectar dónde hay “fugas” tu flujo de ventas y establecer los pasos necesarios para rectificarlo
• Establecer puntos de referencia realistas para medir el progreso hacia las metas de ventas
• Hacer un seguimiento del desempeño de los representantes de ventas individuales
• Identificar dónde están teniendo problemas los representantes en el proceso de ventas y dónde necesitan mejorar
• ronosticar si los miembros de tu equipo están en camino de cumplir con las cuotas
• Comparar el desempeño individual con los promedios del equipo
• Exportar datos de los informes a otras aplicaciones, como Looker Studio (antes conocido como Google Data Studio) para aumentar la funcionalidad
• Compartir los informes de datos con otros miembros de tu organización

Estos beneficios, entre otros, muestran situaciones que convencen a las compañías de utilizar un software de CRM y un proceso de CRM. Pero antes de llegar a un acuerdo sobre una solución de CRM, debes seguir leyendo para aprender sobre los principales tipos de software de CRM basados en tus necesidades organizacionales y preferencias

El CRM operativo es la categoría de software de gestión de relaciones con los clientes más popular, ya que casi todos los tipos de empresas lo necesitan. Este CRM automatiza las operaciones comerciales de trato directo con el cliente, como ventas, marketing y servicio al cliente, y optimiza todo el flujo de trabajo en una gestión centralizada de datos del cliente.

El software de CRM operativo apoya las funciones de ventas como:

• Almacenar las listas de contacto de los clientes potenciales
• Dar seguimiento a los clientes potenciales durante el ciclo de venta
• Almacenar información sobre los clientes potenciales por medio de notas, correos electrónicos y archivos adjuntos
• Priorizar a los clientes potenciales con base en criterios calificadores
• Asignar clientes potenciales a representantes
• Programar recordatorios de seguimiento para contactar a los clientes potenciales
• Generar informes de los flujos de ventas individuales y del equipo

El software de CRM operativo apoya las funciones de marketing como:

• Pasar datos a otras plataformas de marketing o sincronizarse con estas
• Establecer automatizaciones del flujo de trabajo o asignar clientes potenciales
• Mantener los datos de los clientes al pasar por el embudo de ventas
• Segmentar los datos de los clientes con base en varios factores y distinciones

El software de CRM operativo apoya funciones de servicio al cliente como:

• Organizar datos de servicio al cliente generados en todos los canales de apoyo, como el chat, teléfono y correos electrónicos
• Almacenar notas, correos electrónicos y archivos adjuntos asociados con tickets de asistencia
• Relacionar los tickets de asistencia con los datos de la cuenta del cliente respectivo para dar un servicio más personalizado y rápido
• Segmentar los recibos que requieren asistencia humana de las consultas de rutina que pueden ser atendidas a través del autoservicio
• Sugerir soluciones personalizadas para los canales de autoayuda, como las bases de conocimientos y los servicios de respuesta de voz interactiva (IVR) basados en los datos de los clientes
• Priorizar los tickets que requieren asistencia humana y programarlos con los representantes disponibles
• Programar seguimientos automatizados y recordatorios de seguimiento para los tickets que lo requieran
• Crear flujos de trabajo específicos para que los agentes los sigan cuando hagan o atiendan una llamada para que así siempre se dé un nivel de servicio consistente

El software de gestión de relaciones con los clientes también puede servir como una fuente de inteligencia empresarial. El software de CRM analítico, otro tipo de CRM, toma datos generados de las interacciones con los clientes e identifica información que puede ser usada para medir, pronosticar y mejorar el desempeño.

El software de CRM analítico apoya las funciones de ventas como:

• Identificar las tendencias que caracterizan a los prospectos que están mas predispuestos a comprar
• Clasificar a los prospectos con base en los perfiles de los compradores
• Detectar tus mejores oportunidades de venta y tus mejores clientes para aumentar la actividad de ventas
• Analizar el desempeño del equipo de ventas
• Determinar qué representantes de ventas generan la mayoría de los ingresos
• Señalar los riesgos de pérdida de la cuota y tomar medidas correctivas
• Identificar que productos se venden mejor y cuales abandonar
• Determinar el ciclo natural de ventas para tus productos y servicios
• Alinear las tendencias de venta de los productos con la planificación del inventario

El software de CRM analítico apoya las funciones de marketing como:

• Proporcionar conocimientos de la investigación de mercados a los datos demográficos de la audiencia
• Desarrollar perfiles de compradores ideales
• Identificar las fuentes principales de “clientes potenciales de marketing”
• Segmentar audiencias para campañas dirigidas
• Relacionar el contenido de marketing personalizado con los clientes potenciales individuales
• Diseñar canales promocionales a la medida para las preferencias personalizadas
• Analizar el desempeño de la campaña de marketing
• Optimizar los índices de conversión de los clientes potenciales
• Identificar qué campañas están generando la mayor parte de los clientes potenciales y cuáles generan el mayor rendimiento de las inversiones

El software de CRM analítico apoya las funciones del servicio al cliente como:

• Combinar la información de diversos canales de apoyo para tener una perspectiva completa
• Segmentar los tickets de asistencia para identificar tendencias
• Analizar los perfiles de comprador de los clientes para las ventas cruzadas y aumentar las oportunidades de venta
• Medir los niveles de satisfacción de los clientes
• Comparar la satisfacción en diferentes canales de asistencia
• Hacer un seguimiento de la puntuación de salud de los clientes
• Identificar a los clientes con mayor riesgo de cancelación
• Hacer un seguimiento de los indicadores clave de desempeño que afectan la satisfacción de los clientes
• Identificar qué problemas del servicio al cliente están generando el mayor volumen de tickets
• Detectar si hay algún retraso en el proceso de asistencia

La tercer gran categoría de la gestión de relaciones con los clientes es el CRM colaborativo, también llamado CRM estratégico. Este tipo de software de CRM comparte los datos de los clientes entre departamentos para promover una experiencia consistente para los clientes. Por ejemplo, los datos recolectados por el departamento de servicio al cliente se comparten con los representantes de marketing y de ventas para que puedan recomendar los productos más adecuados a las necesidades de los clientes. Esto puede promover la satisfacción y la lealtad de los clientes.

El software de CRM colaborativo cumple con dos funciones principales:

• La gestión de interacciones, y
• La gestión del canal

La gestión de interacciones da seguimiento y optimiza todas las interacciones de un cliente con la compañía, ya sea que se involucren en marketing, en ventas o en atención al cliente. Por ejemplo, una compra registrada por el departamento de ventas se comparte con servicio al cliente para generar una llamada de seguimiento para verificar si el cliente está satisfecho con el producto o no.

La gestión del canal recolecta y comparte los datos sobre el canal de comunicación preferido de un cliente. Por ejemplo, algunos clientes prefieren comunicarse por correo electrónico, mientras que otros prefieren llamadas telefónicas o mensajes de texto. La gestión del canal asegura que todos los departamentos conozcan las preferencias de los clientes. Esto promueve una mayor satisfacción del cliente, desarrolla mejores relaciones e impulsa la lealtad.

Puedes hacer todas estas funciones y más con el software de CRM Capsule, ya que es un software todo incluido que puede ofrecer las funciones principales de un CRM operativo, analítico y colaborativo. Capsule combina la facilidad de uso con características avanzadas para negocios de una amplia variedad de giros y tamaños. En comparación con otros software de CRM, Capsule obtiene una puntuación muy alta en cuanto a la facilidad de configuración, administración y gestión de contactos. También contiene un amplio rango de integraciones para apoyar a otras funcionalidades que se necesitan para las operaciones, análisis y colaboración.

Almacenar los datos de los contactos es la función más fundamental del software de gestión de relaciones con los clientes, así que esta función debe estar en la cima de tus prioridades al considerar las soluciones de CRM. Todas las herramientas de CRM realizan la función básica de almacenamiento de datos de los clientes, pero otros tienen características de gestión de contactos avanzadas, como:

• Una vista de todos los datos de los clientes en un solo lugar, incluyendo notas, documentos externos, correos electrónicos, archivos PDF y cualquier información integrada de las aplicaciones
• Capacidad de etiquetar para que puedas segmentar tu lista de contactos en categorías, como clientes potenciales, clientes existentes o vendedores
• Importación y exportación para obtener fácilmente tus datos de programas como Excel, Outlook y Gmail
• Listas para segmentar a tus contactos con base en diferentes criterios

Averigua qué herramientas de gestión de contactos están incluidos en la solución de CRM que estás considerando.

Apoyar las ventas es una de las razones más comunes para adoptar un CRM, lo que hace que la gestión del flujo de ventas sea una de las características más importantes en las soluciones de CRM. Si planeas usar tu CRM para ventas, busca características como:

• Paneles de ventas que te permitan echar un vistazo a todas las ventas clave
• Capacidad de dar seguimiento al progreso de las oportunidades de venta
• Proyecciones de ingresos del flujo de ventas
• Indicadores clave de desempeño del flujo de ventas, como los índices de conversión
• Informes de ventas avanzados
• Capacidad para ver el desempeño de los miembros del equipo

La analítica se clasifica, junto con la gestión del flujo de ventas, entre las aplicaciones más importantes de un CRM. La mayoría de las herramientas de CRM ya incluyen algunos análisis y capacidades de elaborar informes. Algunos ofrecen características de inteligencia empresarial mucho más sofisticadas, como:

• Estadísticas del desempeño de ventas especializadas
• Desempeño del flujo de ventas desglosado por variables como representante de ventas, actividad del equipo y pronósticos del flujo de ventas
• Demostraciones de datos tabulares detallados
• Filtros avanzados para enfocarte en la información que necesitas
• Informes integrados que presentan la información solicitada comúnmente
• Capacidad para generar informes personalizados
• Integración con herramientas de analítica externas para tener una funcionalidad extendida

Un CRM también puede utilizarse para la colaboración en equipo, lo que principalmente requiere la gestión de tareas y la programación del calendario.. Los CRM con estas características te permiten:

• Asociar contactos con tareas que se tienen que realizar, como llamadas de seguimiento de ventas
• Automatizar tareas para organizar mejor tu flujo de trabajo
• Categorizar tareas para crear informes del desempeño
• Programar tareas en calendarios individuales y del equipo
• Definir tareas repetitivas para optimizar las actividades de rutina

La colaboración puede mejorar con los CRM que ofrecen la gestión del equipo y de roles. Gestionar a tus equipos y roles te permite controlar el acceso a la información al segmentar a tu personal para promover un flujo de trabajo más tranquilo y con mayor seguridad. Busca un CRM que te permita:

• Organizar el contacto interno en los equipos para limitar los contactos, las oportunidades de venta o los casos de servicio al cliente a los que tengan acceso
• Asignar a los miembros del equipo un rol que defina los datos a los que tendrán acceso y las tareas que pueden realizar
• Hacer un seguimiento del desempeño y las actividades por equipo y también de forma individual

La gestión de tareas y la programación del calendario, combinadas con la capacidad del equipo y del rol, pueden promover una automatización del flujo de trabajo mas eficiente. Para usar tu CRM para mejorar la productividad, busca una solución que incluya:

• Características integradas para automatizar las funciones de negocios comunes, como el seguimiento de las ventas o la programación de contactos de marketing
• Integración con otras aplicaciones, como plataformas de marketing o programas de contabilidad para la automatización mejorada del flujo de trabajo

Personalizar tu CRM puede amplificar significativamente su funcionalidad y valor con base en tus necesidades y preferencias. Las herramientas de CRM ofrecen un amplio rango de áreas que puedes personalizar, entre ellas:

• Campos para registrar la información de los clientes
• listas para la segmentación
• los equipos y los roles
• informes
• paneles para un despliegue más procesable de los datos analíticos

Las integraciones externas también pueden mejorar ampliamente la funcionalidad del CRM. Muchos CRM se integran con las herramientas de software para negocios más populares. Otros ofrecen una selección mucho más amplia o la opción de conectarse a una herramienta de terceros. Las páginas de ventas de un CRM normalmente incluyen una lista de aplicaciones compatibles para su integración, como las siguientes herramientas:

• Software de contabilidad
• Listas de contactos de otros programas de software
• Herramientas de marketing por correo electrónico
• Google suite
• Outlook
• Microsoft 365
• Herramientas de asistencia técnica
• Software de gestión del inventario
• Herramientas de facturación
• Plataformas de marketing
• Software de seguimiento del calendario de nómina
• Software de gestión de proyectos
• Aplicaciones de teléfono y VoIP
• Herramientas de chat por internet
• Aplicaciones de formularios web

Con el creciente número de dueños de negocios y de trabajadores que dirigen sus negocios desde sus teléfonos inteligentes, la compatibilidad móvil se ha vuelto una característica del CRM con alta demanda. Las herramientas de CRM fueron diseñadas originalmente para computadoras de escritorio, pero ahora la portabilidad es una prioridad. Algunas aplicaciones de escritorio que han migrado a la nube siguen teniendo un diseño orientado a la computadora de escritorio, mientras que otros tienen una versión amigable con los dispositivos móviles o una aplicación móvil especial.

La experiencia del usuario puede tener un gran impacto en el éxito de tu solución de CRM. Una interfaz bien diseñada puede optimizar el flujo de trabajo, mientras que un mal diseño puede impedir su uso. La mayoría de las herramientas de CRM aportan una o más vistas del panel para ver información clave. Revisa cuidadosamente el diseño del panel de una aplicación de CRM antes de decidir si la usarás o no. Lo ideal es que organices una demostración en vivo o una simulación de prueba de la aplicación en acción. También puedes darte una idea de la facilidad del uso de una aplicación de CRM con demostraciones en video, tutoriales y reseñas en línea.

Si estás usando una aplicación de CRM basada en la nube, o si tu equipo estará accediendo a tu aplicación de CRM por medio de un portal en línea, la fiabilidad del servidor de tu proveedor es algo que debes considerar. Los proveedores de internet miden la cantidad de tiempo en el que un servidor está disponible y lo expresan como porcentaje. Un servidor con una disponibilidad del 99,999 por ciento (“cinco nueves”) solo experimenta alrededor de 5,26 minutos de inactividad al año, lo que se considera altamente fiable. Por otra parte, una disponibilidad del 99,99 por ciento (“cuatro nueves”) se traduce en un tiempo de inactividad de alrededor de 52,26 minutos al año. Verifica el rango de disponibilidad de tu proveedor al considerar las soluciones.

Tus datos de CRM representan un objetivo atractivo para los ciberdelincuentes, y es importante considerar la seguridad al elegir proveedores. La seguridad de tu solución de CRM depende de las prácticas de tu proveedor y del tipo de herramientas de seguridad integradas a tu software de CRM. Las herramientas como la gestión del equipo y de los roles y la autenticación de dos factores pueden mejorar tu privacidad y seguridad. Te recomendamos hablar con tu proveedor sobre qué tipo de prácticas de seguridad siguen para que sepas si tus datos están seguros.

Dado que los CRM son un producto tecnológico, la asistencia al cliente puede afectar significativamente la experiencia de uso de tu equipo. Antes de aceptar un contrato con un proveedor de CRM, estudia el sitio web, habla con su representante y usa sus canales de comunicaciones para ver qué tan atentos y amigables son. Muchos proveedores de CRM usan chatbots, los cuales pueden funcionar adecuadamente para preguntas estándar, pero pueden ser frustrantes cuando necesitas hablar con un humano. Considera cuestiones como las siguientes:

• ¿Se brinda capacitación o es autoservicio?
• ¿Qué canales de apoyo están disponibles?
• ¿Quién es responsable de la migración de datos de tus archivos de contacto existentes hacia tu software de CRM?
• ¿Conservas todos los derechos sobre tus datos?
• ¿Cuál es la política de tu proveedor para las copias de seguridad y la restauración de tus datos en caso de una emergencia?

El precio de tus soluciones de CRM va desde software gratis hasta paquetes premium, y cada paquete corresponde a las características incluidas. Al evaluar precios, considera tanto los costos expresados como los ocultos. Habla con el representante de ventas de tu proveedor sobre cuestiones como:

• Los posibles honorarios de instalación
• Los honorarios de migración de datos
• Los costos de la capacitación
• Los costos de las licencias
• Los contratos negociables
• Disposición de actualizaciones gratis
• Cargos por cancelación

Al considerar el precio, asegúrate de evaluar el costo contra los ahorros potenciales en eficiencia, productividad e ingresos para calcular la rentabilidad de la inversión. Lo más barato no necesariamente es la mejor inversión. Si empiezas con el paquete básico, también considera el costo de un paquete superior, ya que querrás asegurarte de que puedes pagar la siguiente etapa cuando tu negocio crezca.

Si tienes una empresa emergente, puede que tengas una lista de contactos relativamente pequeña, pero tus colaboradores tal vez sean responsables de varios roles. Mantener los datos de los clientes en un solo lugar ayudará a todos a trabajar con más eficiencia.

Las empresas emergentes podrían estar en proceso de establecer un flujo de ventas eficaz y esto cambiará frecuentemente al venderle a más clientes. Por ello, tener un sistema establecido que se pueda adaptar fácilmente a sus necesidades cambiantes es muy importante.

Los sistemas de CRM son perfectos para esto. Un CRM puede optimizar el proceso de ventas desde el inicio al ayudar a los propietarios ocupados a sentirse en control de sus ingresos. Aportará un sistema organizado para dar seguimiento y monitorear el interés en tu negocio y asegurarte de que nada importante pase desapercibido.

El precio también es algo que las empresas emergentes deben considerar. Si tu empresa emergente sigue teniendo un presupuesto bajo, puede ser que desees empezar con una versión de solución de CRM gratis y mejorarla cuando los niveles de ingresos aumenten.

Al igual que las empresas emergentes, los negocios pequeños podrían necesitar exportar datos de contacto desde otro software hacia un programa de CRM. Sin embargo, un negocio pequeño establecido normalmente tiene una base de datos de clientes más grande y un volumen de ventas más alto, por lo que tiene una mayor necesidad de automatizar las ventas de un modo más eficiente.

Los propietarios de empresas pequeñas que consideren adquirir un software de CRM podrían necesitar una solución que ayude a gestionar un equipo de ventas, maneje tareas de marketing y de servicio al cliente y almacene datos de los socios, los vendedores y los clientes. Una empresa pequeña ya establecida también podría emplear más software que una empresa emergente y hacer de las integraciones una función importante de una solución de CRM.

Las empresas medianas tienen las mismas necesidades de CRM que sus equivalentes más pequeñas, pero a una escala más grande. Su solución de CRM podría necesitar manejar un equipo de ventas más grande con procedimientos de ventas mas sofisticados. También podrían utilizar su CRM para gestionar equipos más grandes de marketing y de servicio al cliente.

Una empresa mediana puede tener un mayor énfasis en aumentar los ingresos y la eficiencia que una empresa pequeña. Esto destaca el aspecto de la inteligencia empresarial de un CRM y hace que una solución de CRM con herramientas avanzadas de elaboración de informes y analíticas sea ideal. Las compañías medianas también tienden a tener operaciones de informática más sofisticadas que los negocios más pequeños. Para ello, necesitan un CRM con características de integración y personalización más avanzadas.

Los planes de Capsule basados en el tamaño y necesidades de tu negocio.

El CRM Capsule sirve a negocios de diversos tamaños y naturalezas, ya que tenemos cuatro planes en oferta para ayudarte a maximizar todo el potencial de un software de CRM y desarrollar mejores relaciones con los clientes. Puedes empezar con nuestro CRM gratuito para explorar las características básicas del CRM Capsule; luego puedes explorar nuestros paquetes de pago, que tienen funciones y soluciones más avanzadas.

Para los negocios de bienes raíces, un CRM desempeña un rol importante como herramienta generadora de clientes potenciales. Cuando un comprador de casas contacta a un agente de bienes raíces y expresa interés en una propiedad, la probabilidad de hacer una venta disminuye rápidamente si el agente no responde de inmediato. Un CRM de bienes raíces debe permitir que los agentes inmobiliarios gestionen las comunicaciones con los prospectos en una sola interfaz desde sus dispositivos móviles con el fin de responder rápidamente a las consultas.

Además, un CRM debienes raíces debe ayudar a los agentes a gestionar el acceso a las listas. Un CRM puede cumplir una función de marketing importante al ayudar a los agentes a conseguir clientes potenciales de diversos servicios de listas y recursos en línea, y al ser también una herramienta de comunicación y programación para compartir listas con los clientes y programar visitas a las propiedades.

Los agentes de viajes necesitan una solución de CRM que pueda manejar un rango diverso de datos. Además de almacenar las preferencias de los clientes, un CRM de una agencia de viajes necesita almacenar información sobre vuelos, reservaciones de hotel, itinerarios y todos los elementos asociados con los viajes. Una solución que apoye esto debe poder personalizarse fácilmente para ayudar a los agentes de viajes a ver toda la información relevante en un solo lugar.

Agencias de viajes. Los CRM también deben ayudar a los agentes a brindar un servicio al cliente superior. Las funciones de gestión de tareas de un CRM pueden ayudar a los agentes a dar seguimiento a las listas de quehaceres de los viajes y enviar recordatorios de los itinerarios para garantizar que los clientes tengan una experiencia agradable desde el minuto que hagan la reservación. Un CRM también puede apoyar al servicio al cliente al personalizar la información posterior a la reservación, como las guías de los centros turísticos, reseñas de restaurantes y los mejores lugares para visitar. Todos los pasos para ofrecer una experiencia tan personalizada al cliente, desde la consulta hasta la retroalimentación posterior al viaje, pueden realizarse y supervisarse con un CRM para impulsar lealtad y referencias.

Un CRM de contabilidad necesita integrar los datos de contacto del cliente con la información financiera relevante. Como mínimo, una herramienta de CRM debe permitir que los contadores almacenen notas y archivos relevantes a la contabilidad del cliente. Lo ideal es que una aplicación de CRM de contabilidad apoye la integración con la aplicación de contabilidad que el cliente usa para aportar una eficiencia óptima.

El software de CRM de contabilidad también puede ayudar a desarrollar relaciones con los clientes al ofrecer un servicio continuo. Por ejemplo, un contador puede programar flujos de trabajo automatizados en el CRM para recordar a sus clientes y a ellos mismos cuando deben realizar acciones especificas para cumplir con las fechas limite de las declaraciones de impuestos. Los contadores también pueden usar un CRM para compartir informes financieros e información con los clientes para una mejor planificación de sus negocios.

Para los equipos de construcción, las aplicaciones de CRM pueden servir como una combinación de marketing, ventas, servicio al cliente y herramientas de gestión de proyectos. Un CRM de construcción debe ayudar a los equipos a compartir los planes de construcción con los prospectos y los clientes, además de mantener a los clientes informados sobre el progreso del proyecto. Esto amerita una solución con la capacidad de personalizar los campos de datos y dar seguimiento a las tareas programadas.

Los equipos de construcción también pueden utilizar un CRM para optimizar la comunicación con los trabajadores y los proveedores. Una solución de CRM adecuada para la construcción debe permitir que los gerentes de proyectos programen tareas y compartan recordatorios. Las soluciones capaces de integrarse con otras aplicaciones pueden servir también como herramientas para automatizar procesos, como la firma de contratos y el envío de facturas.

Para los negocios en la industria de los hoteles y la hostelería, un CRM es una poderosa herramienta para brindar un servicio superior y desarrollar la lealtad de los clientes. Usar un CRM para almacenar la información de las reservaciones permite que los hoteles y restaurantes vean toda la información relevante para un cliente en un lugar, como notas sobre preferencias y solicitudes. Para apoyar este tipo de servicio personalizado, un CRM debe tener un área para añadir notas personalizadas.

Además, los proveedores de hoteles y hostelería pueden usar un CRM para enviar ofertas promocionales para desarrollar la repetición del negocio. Un CRM que permita la segmentación de las listas de clientes y la integración con aplicaciones de marketing pueden ayudar a impulsar mejores resultados e ingresos.

Adoptar una solución de CRM es una tarea mayor que afecta a toda tu compañía. Por eso es fundamental que todos los que se verán afectados por tu implementación del CRM participen en el proceso de adopción.

Para empezar, designa a un coordinador de implementación para que supervise el proceso y asegúrate de informar la necesidad de un CRM a las partes relevantes o de asignar a alguien que realice esta tarea. Las partes que deben estar informadas son:

• Los ejecutivos
• Los supervisores de informática
• Los planificadores de finanzas
• Los gerentes de ventas
• Los gerentes de marketing
• Los supervisores del servicio al cliente
• Los vendedores o proveedores que se verían afectados con la implementación del CRM

Asegúrate de que todos entiendan como puede beneficiar un CRM a tu negocio en conjunto y a su departamento en particular. A quien esté a cargo del presupuesto para el proyecto se le debe presentar un análisis de costo–beneficio que demuestre el retorno de la inversión al adoptar un CRM.

Para aprovechar al máximo tu herramienta de CRM, debes planear como se integrarán tus datos de CRM a tu flujo de trabajo de datos actual y tus procesos de negocios. Para lograr esto, diagrama como fluirán los datos hacia tu solución desde los diferentes departamentos, como ventas, marketing y servicio al cliente.

En el proceso, toma nota de qué otro software se utiliza en estos departamentos para integrarlos a tu CRM y evitar redundancias. Tu equipo de informática puede ayudar con esta tarea bajo la supervisión de tu coordinador de implementación y en consulta con los gerentes de los departamentos relevantes.

Tu mapa del flujo de trabajo te dará una descripción general de las fuentes de datos que deben importarse a tu solución de CRM. Haz un inventario de estas fuentes de datos y recoléctalas. Algunos datos pueden estar ya almacenados en formato digital, y tal vez necesites digitalizar otros.

Antes de importar tus datos en tu CRM, necesitarás configurar ciertos ajustes para que esté listo para recibir tu información histórica. También se pueden hacer algunos cambios a la configuración después de importar los datos, pero es mejor dedicarles el tiempo necesario de antemano.

Los productos que tal vez necesites para la configuración pueden incluir:

• Credenciales para administradores y otros usuarios autorizados
• Tipos de usuarios y permisos
• Configuración de seguridad
• Campos y actividades personalizadas
• Diseños de paneles e informes
• Integraciones con otras aplicaciones

En este punto, has llegado al paso critico de la transferencia de tus datos hacia tu solución de CRM. Necesitarás asegurarte de que tus datos están en un formato compatible con tu software de CRM para proceder.

Todos los datos deberán ser importados con el tipo de archivo correcto, así que cualquiera de los datos que no lo esté, primero deberá ser convertido a un formato compatible. También necesitarás asegurarte de que los campos de tu archivo coincidan con los campos configurados en tu sistema de CRM. Asegúrate de que los campos estén separados por la puntuación correcta (usualmente comas) y revisa que las medidas de los campos estén configuradas con la medida suficiente para no cortar ningún dato.

Es posible que tu proveedor de CRM ofrezca apoyo para el proceso de importación de datos. Algunos incluyen un programa paso a paso para ayudarte. Pide orientación a tu proveedor.

Antes de empezar a operar, querrás probar tu CRM para asegurarte de que todo funciona sin complicaciones. Puedes evitar problemas a gran escala posteriores si pruebas tu CRM a pequeña escala antes de su implementación. Debes probar diversas áreas con estos pasos:

• Verificar que los usuarios pueden acceder sus cuentas
• Revisar una muestra de los datos para asegurarse de que toda la información se ha importado correctamente
• Probar la funcionalidad de tu base de datos al realizar tareas básicas, como búsquedas de contactos
• Revisar informes de muestra para asegurarte de que las herramientas de análisis trabajan adecuadamente
• Comprobar que las integraciones funcionan correctamente y que se muestran los datos correctos
• Revisar que la interfaz del usuario sea fácil de usar
• Verificar que las características de seguridad estén configuradas correctamente

Una capacitación adecuada puede hacer la diferencia entre una utilización fluida del CRM y un problema improductivo. Los supervisores y los miembros del personal deben saber como usar tu CRM antes de intentar usarlo en directo con los clientes. Es posible que tu proveedor ofrezca servicios de capacitación y recursos.

Una capacitación eficaz empieza con una buena documentación. Designa a un miembro del equipo para que elabore un libro con los consejos principales para aprovechar tu software de CRM al máximo, luego usa estos consejos para capacitar a supervisores y personal clave. A medida que los trabajadores aprendan a usar tu CRM, ponlo a prueba a pequeña escala para asegurarte de que no haya problemas mayores antes de extenderlo a otros departamentos o a toda la compañía.

Después de utilizar tu CRM, monitorea tus resultados para sacar el mayor provecho de tu inversión. Establece indicadores clave de desempeño para dar seguimiento al funcionamiento de tu CRM y mide áreas como:

• La mejoría del desempeño de la generación de clientes potenciales
• La mejoría del índice de conversión de ventas
• La reducción del tiempo de espera de los clientes

Dar seguimiento a estos tipos de indicadores puede ayudarte a identificar áreas problemáticas que necesiten una revisión. También puede permitirte modificar tus procedimientos operativos estándar para mejorar tu desempeño. Considera hacer pruebas divididas para ver si puedes encontrar formas para mejorar tus indicadores clave de desempeño.

Seguir los pasos completos puede ayudar a lograr que la implementación de tu CRM sea una experiencia más tranquila y productiva. Lo que obtengas de tu CRM también dependerá en gran medida del proveedor que elijas. Lee la ultima sección de esta guía para ayudarte a decidir si CRM Capsule es la solución adecuada para tu negocio.