Louise Hilder es directora en Cheshire Surveys Limited, una empresa de topografía y replanteo que ayuda a sus clientes a comprender mejor el mundo que les rodea. Trabajan con una amplia variedad de clientes, desde propietarios particulares hasta grandes constructoras, proporcionándoles datos precisos y fiables. Con esto en mente, tenía sentido que la gestión de sus propios datos fuera igual de precisa.
Antes de Capsule, Louise se describía a sí misma como una típica directora de pequeña empresa, que guardaba mucha información en su cabeza. Los datos estaban dispersos entre software de contabilidad, hojas de cálculo, y recuerdos, lo que significaba que pasaba mucho tiempo respondiendo preguntas sobre en qué punto se encontraban los proyectos.
"Gran parte de los datos de nuestros clientes estaba solo en la información de nuestras cuentas", explica Louise. "No teníamos algo que reuniera todo."
Los peligros de trabajar solo con la memoria y la pizarra
Trabajar sin procesos establecidos generó un riesgo operativo real para Louise y su equipo. Cuando el equipo necesitaba saber el estado de un trabajo, en qué punto se encontraba la relación con un cliente o qué oportunidades estaban en curso, tenían que recurrir a ella. Decisiones que deberían haber sido fluidas se veían atascadas en una sola persona, y el seguimiento de proyectos del equipo dependía de una priorización manual. Aunque funcional, esto generaba problemas a la hora de escalar.
Louise identificó dos cambios importantes que debían hacerse. En primer lugar, necesitaba hacer un seguimiento adecuado de las ventas, con visibilidad a lo largo de todo el embudo de ventas en lugar de depender del conocimiento individual. En segundo lugar, quería formalizar la gestión de proyectos para que todo el equipo pudiera ver el trabajo activo en un solo lugar, desde la asignación inicial de tareas hasta la facturación y el cierre.
También tenía un tercer objetivo, menos evidente. Quería que su negocio se volviera completamente digital, pero sin sacrificar el servicio personal y de alta calidad que había hecho crecer la empresa desde el principio.
La simplicidad por encima de la complejidad
Al elegir una solución, Louise no se apresuró a tomar una decisión. Pasó un año explorando sus opciones e incluso consideró desarrollos a medida y plataformas más complejas.
"Simplemente no quería algo demasiado enrevesado", dice ella. "Parecía representar lo que ya estábamos haciendo más o menos en el negocio. A la gente le resultaría familiar."
Capsule fue recomendado a través del Manchester Met Innovation Programme, que también fue donde Louise conoció a Veronica Kitton, fundadora de VK Business Consulting, y socia de Capsule, quien ayudó a guiar la implementación. El proceso no fue inmediato y, tras una evaluación inicial, Veronica recomendó que trabajaran en algunos aspectos antes de implementar un CRM.
«Creo que estábamos más avanzados de lo que ella pensaba que estaríamos en cuanto a la gestión de las relaciones con los clientes», recuerda Louise. «Así que me fui y me puse a reflexionar un poco sobre ello. Tuvimos un par de reuniones para hablar de cómo podría funcionar realmente para nosotros. Pero al final, decidí optar por Capsule y trabajar con Veronica en un proceso estructurado para nuestras operaciones diarias».
Creación de una implementación estructurada
El enfoque de Veronica con todos los nuevos clientes comienza con una conversación de descubrimiento, seguida de una demostración personalizada adaptada al negocio específico. En el caso de Cheshire Surveys, la implementación posterior se llevó a cabo de forma deliberadamente gradual.
"Louise eligió mi plan de implementación guiada, lo que significa que dividimos la implementación a lo largo de 12 meses", explica Veronica. "Era muy importante que el equipo estuviera comprometido y que reconociera cuánto tiempo podría llevar avanzar."
La implementación se estructuró en fases: primero la base de datos de contactos, luego el embudo de ventas y después la sección de gestión de proyectos. Cada etapa se definió cuidadosamente antes de desarrollarse.
Para Louise, la migración se convirtió en una oportunidad para depurar años de datos acumulados y construir desde cero algo limpio y con un propósito claro.
"No solo quería transferir información que no fuera útil para nosotros como empresa", dice. "Una de las cosas que nunca habíamos hecho era clasificar a nuestros clientes, así que fue un gran trabajo solo conseguir la lista de contactos inicial y determinar cuántas etiquetas necesitábamos."
Transparencia donde más importa
Lo que antes era una forma de trabajar informal y dependiente de la memoria es ahora un proceso estructurado y visible al que todo el equipo puede acceder y en el que puede contribuir. El embudo de ventas de Capsule hace un seguimiento de cada oportunidad desde el primer contacto hasta el cierre.
Las herramientas de gestión de proyectos cubren todo el ciclo de vida del trabajo, desde la asignación a un topógrafo hasta la facturación y la finalización. No se pierde nada ni es necesario estar persiguiendo a Louise para obtener una respuesta.
"En lugar de que alguien tenga que preguntarme a mí, puede preguntarle a Capsule", dice ella. Ahora el equipo utiliza Capsule de forma integral en ambas funciones, con todo el flujo de trabajo registrado en cada etapa.
El valor de trabajar con un socio
Louise recomienda encarecidamente que las empresas trabajen con una socia como Veronica para ayudarlas a comenzar a usar Capsule.
“Puedes contratar un paquete, pero a menos que tengas a alguien que conozca todos sus detalles y además pueda vincularlo con el funcionamiento de tu negocio, no creo que obtengas todo el beneficio.”
Las implementaciones funcionan mejor cuando hay un experto que entiende tanto la herramienta como el negocio que la utiliza. "Esto significa que te acostumbras más rápido y se convierte mucho más fácilmente en parte de las actividades cotidianas de tu empresa."
Conclusiones clave
Datos de clientes centralizados:Al consolidar la información dispersa en un solo lugar, todo el equipo obtuvo acceso a los registros de clientes y proyectos que antes tenían que pedirle directamente a Louise.
Canales estructurados de ventas y proyectos:Capsule formalizó dos procesos centrales, el seguimiento de ventas y la gestión de proyectos, que antes dependían de pizarras y conocimiento informal.
Una migración limpia y bien pensada:Aprovechar la implementación como una oportunidad para depurar y clasificar los datos significó que Cheshire Surveys comenzara con una base de datos realmente útil, y no solo con una réplica digital del desorden anterior.
Implementación guiada adaptada al negocio:Un despliegue gradual de 12 meses con apoyo de un socio permitió que el equipo adoptara Capsule a un ritmo adecuado, con el compromiso de todos en cada etapa.
Conclusión
Para las pequeñas empresas, la transformación digital puede parecer un intercambio: ganar eficiencia y perder carácter. Cheshire Surveys demuestra que no tiene por qué ser así.
"Esta transición ha funcionado de tal manera que seguimos siendo una pequeña empresa, pero ahora estamos completamente digitalizados", dice Louise. "No ha reducido nuestro nivel de atención al cliente, no nos ha convertido en robots. Ha mejorado nuestra eficiencia. Eso es todo, realmente."
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