Al poner en marcha un negocio, se conoce a mucha gente nueva y hay que poner mucha atención a las relaciones. Normalmente, una hoja de cálculo funciona bien para mantenerte organizado, pero a medida que creces, empiezas a pensar en algo más sofisticado para seguir por el buen camino.
Así es como Sue Keogh, directora y fundadora de Sookio, una galardonada agencia digital con sede en Cambridge, Reino Unido, descubrió Capsule hace exactamente cinco años.
“Empecé con una hoja de cálculo. Era muy sencillo: una lista de los contactos que tenía y su ubicación, de modo que la próxima vez que pasaba por la zona tomaba nota para ponerme en contacto con ellos.
”Sue Keogh Directora de Sookio
Sookio desarrolla estrategias digitales, campañas y crea contenidos, además de capacitar en competencias digitales a través de una serie de talleres internos y en línea. Cuando el negocio empezó a crecer, Sue estaba muy consciente de los riesgos de guardar en la cabeza toda la información detallada sobre sus clientes actuales y potenciales. Pero poner en marcha herramientas empresariales en esta etapa tan temprana parecía ir demasiado lejos.
“Como pequeña empresa, pensé: ¿de verdad necesito estas herramientas? Todo parecía demasiado sofisticado. En realidad, es una tontería, ya que cuanto antes los introduzcas, mejor, porque te ayudarán a crecer.
”Sue Keogh Directora de Sookio
Sue eligió Capsule inicialmente para almacenar toda su información de contacto y hacer un seguimiento de sus relaciones con los clientes, pero cuanto más la utilizaba, más descubría cosas que podía hacer.
“Lo que más me gusta de Capsule es que, cuando empecé a aprender a utilizarlo, cada vez que pensaba “Me pregunto si hace esto”, siempre lo hacía.
”Sue Keogh Directora de Sookio
Nada se escapa
Al principio, Sue utilizaba Capsule principalmente como base de datos de clientes para organizar su información y registrar su actividad. Creaba etiquetas para cada contacto, de modo que se pudiera ver rápidamente información importante, como el origen de un contacto. De pronto, resultó mucho más fácil entender a sus clientes y segmentar su audiencia.
A Sue también le fue muy útil disponer de un sistema que le recordara cuándo tenía que volver a comunicarse con un cliente, para asegurarse de que no se le escapaba nada.
“Enviaba una propuesta y pensaba “Genial, trabajo listo”. Pero eso no es todo, hay que seguirlo. Necesitaba un empujoncito que me recordara que tenía que hacerlo unos días más tarde, y eso es lo que consigo con Capsule.
”Sue Keogh Directora de Sookio
Capsule ayuda a mostrar a los clientes que nos importan
Un buen servicio al cliente puede darse por sentado, pero requiere mucho trabajo y organización. Un CRM como Capsule puede ayudarte a mantenerte organizado y al tanto de las comunicaciones con tus clientes.
“Nos comunicamos regularmente con nuestros clientes de forma proactiva. Capsule es un buen desencadenador de esa actividad, así que cuando un proyecto llega a su fin, ponemos una nota en Capsule para que nos recuerde dentro de dos o tres meses que tenemos que enviar un artículo interesante y útil para seguir estando presentes. Esto asegura que la relación no vaya a la deriva.
”Sue Keogh Directora de Sookio
Del mismo modo, cuando un proyecto queda en suspenso durante un par de meses, es mucho más fácil que Capsule se acuerde de hacer un seguimiento en lugar de depender de uno mismo.
“Capsule nos mantiene organizados entre bastidores. Si un proyecto está en suspenso y un cliente no quiere comprometerse a una fecha de seguimiento, podemos anotar esa fecha en la agenda para refrescarle la memoria y que el cliente no se sienta presionado. Favorece las relaciones con nuestros clientes, ya que entienden que nos preocupamos porque siempre estamos en contacto.
”Sue Keogh Directora de Sookio
Este enfoque funciona claramente para Sookio, que es una empresa bien establecida y en crecimiento, donde la retención de clientes es alta y si la gente alguna vez se aleja, vuelve rápidamente.
Reuniones de ventas centradas en una única fuente de información
Hoy en día, el equipo se ha multiplicado por dos e incluye más roles centrados en las ventas, y Capsule es el punto central de sus reuniones semanales.
“Ahora todas las semanas tenemos un punto central muy claro y preciso para nuestra reunión de ventas, en medio de las muchas conversaciones que todos mantenemos. Capsule nos ayuda a verlo todo en blanco y negro, estamos conscientes de las oportunidades realistas para no apartar nunca la vista de ellas.
”Sue Keogh Directora de Sookio
Sue admite que no basta con disponer de las herramientas adecuadas, sino que también se requiere capacitar a los empleados para que las utilicen correctamente y de forma coherente, de lo contrario los datos serán inexactos.
“Cuando examinaba nuestro flujo de ventas, agregaba oportunidades, pero nunca las cerraba, así que ¡parecía que en cualquier momento iban a llegar millones!
”Sue Keogh Directora de Sookio
Esto se solucionó rápidamente, por lo que ahora disponen de una única fuente exacta de la verdad. Aunque el equipo está mucho tiempo fuera de casa, eso no le impide mantener Capsule al día.
“Utilizo la aplicación móvil; es útil cuando estoy en muchas reuniones, puedo actualizar Capsule en el tren.
”Sue Keogh Directora de Sookio
Sookio fue fundada en 2008 por Sue Keogh tras una carrera como editora de sitios web para la BBC, ITV.com, Magic FM, Yahoo y AOL. Al hacerse autónoma mientras hacía malabares con la llegada de un nuevo bebé, Sue se convirtió en una experta en redes sociales y la gente se ponía en contacto regularmente para que les ayudara a hacer crecer sus marcas en Internet. Antes de darse cuenta, había montado su propio negocio. A la gente le resultaba difícil pronunciar el nombre "Sue Keogh", así que ella siempre lo escribía fonéticamente. Cuando necesitó un nombre para su negocio, nos pareció adecuado el que escribía habitualmente: Sookio.
El futuro de Sookio es apasionante: recientemente contrató a un jefe de producción para poder hacer más videos y podcasts, lanzó la escuela Sookio, una nueva serie de cursos breves, y han ganado muchos premios. Como su nueva administradora, Naomi, ayuda a liberar el tiempo de Sue, ella está deseando hablar en más eventos, crear redes y hacer crecer a su negocio. Puedes informarte de sus avances si sigues a @sookio en Twitter.