O que é um CRM?

O verdadeiro propósito de um CRM é construir relacionamentos fortes e leais com os clientes. Ele faz isso ajudando você a entendê-los em muitos níveis, reunindo todos os dados que você precisa em um só lugar e organizando-os de uma forma que ajuda você a obter insights valiosos. Um CRM que se concentra em gerenciamento de contatos oferece várias vantagens em relação a planilhas quando se trata de gerenciar dados de clientes:

1. Capturar, armazenar, analisar e utilizar informações de clientes para informar estratégias e táticas
2. Usar perfis de compradores ideais para identificar prospects quentes
3. Acompanhar interações com prospects ao longo do ciclo de vendas para personalizar pontos de contato e aumentar as taxas de fechamento
4. Otimizar a gestão da equipe de vendas para aproveitar melhor o talento
5. Acompanhar e melhorar o desempenho do atendimento ao cliente
6. Identificar clientes insatisfeitos em risco de churn para criar oportunidades de retenção de clientes
7. Fornecer informações relevantes sobre os clientes para agentes de serviço de campo para melhorar as experiências dos clientes

Para equipes de marketing, os CRMs podem ajudar a organizar, armazenar e melhorar campanhas para um determinado produto, serviço ou movimento. Eles desempenham as seguintes funções:

• Segmentam prospects e clientes para ajudar a identificar quais perfis demográficos têm mais probabilidade de comprar um determinado produto.
• Avaliam e classificam quão de perto os prospects se conformam aos perfis de compradores ideais para priorizar oportunidades lucrativas e minimizar esforços desperdiçados.
• Permitem que os profissionais de marketing entreguem conteúdo personalizado aos clientes com base nos dados individuais de um cliente, melhorando as taxas de conversão das campanhas de marketing.
• Analisam o sucesso dos esforços de marketing para replicar campanhas de alto desempenho e evitar repetir campanhas desperdiçadas.

O software CRM também se tornou particularmente popular como uma ferramenta para otimizar o desempenho de vendas, ajudando as equipes de vendas a aumentar os resultados financeiros ao automatizar a coleta de dados e analisar os dados de vendas corretos. Isso dá a eles mais tempo para se concentrar no processo de vendas real, em vez de fazer outras tarefas administrativas.

Um processo de CRM pode ajudar as empresas a melhorar e medir o desempenho do atendimento ao cliente. Usando o software CRM, as equipes de atendimento ao cliente podem realizar o seguinte:

• Antecipar proativamente as necessidades dos clientes com base nas informações históricas coletadas a partir das interações com os clientes em vários canais.
• Reduzir o tempo de espera dos clientes tornando os dados dos clientes disponíveis para assistentes humanos, IVR automatizados e assistentes de chatbot.
• Identificar oportunidades para reconquistar clientes em risco de churn.
• Reduzir a carga de trabalho dos agentes humanos usando dados de CRM para direcionar tickets rotineiros que não requerem assistência humana para ferramentas automatizadas.
• Fornecer assistência personalizada aos clientes com base nos dados da conta deles.
• Melhorar a entrega de serviços coletando feedback dos clientes e analisando tendências.
• Fornecer aos representantes de atendimento ao cliente informações para melhorar seus níveis de suporte.

Os dados dos clientes podem fluir para um sistema CRM a partir de várias fontes, incluindo:

1. Conversas presenciais com clientes
2. Chamadas telefônicas
3. Comunicações escritas de clientes
4. E-mails
5. Marketing digital (por exemplo, PPC)
6. Formulários online
7. Mídias sociais
8. Listas de mala direta de marketing

O primeiro passo no processo de CRM é coletar dados dessas fontes para melhorar os relacionamentos com os clientes. Todas as informações provenientes de conversas e dados coletados serão armazenadas no CRM.

Após o processo de coleta, todos os dados são inseridos e armazenados no banco de dados do aplicativo CRM. A inserção de dados em um programa CRM geralmente envolve dois tipos de procedimentos:

• Arquivos digitais são importados para o programa CRM
• Arquivos não digitais devem primeiro ser digitalizados antes de serem importados

Os dados digitais precisam ser importados para um software CRM integrado em um programa de planilha, como o Excel. Os programas de planilha podem ser formatados como um arquivo de valores separados por vírgula (CSV). Isso transforma a planilha em um arquivo de texto, usando vírgulas para separar os campos de dados em vez de células. Isso facilita a importação dos dados dos clientes de uma planilha para um CRM. Também é possível transferir dados diretamente de um CRM para outro usando serviços de migração de dados de terceiros, como o Data2CRM.

Uma vez que os dados estão armazenados em seu sistema CRM, você pode começar a analisá-los e utilizá-los para tomar decisões de negócios mais informadas. Você pode facilmente acompanhar indicadores-chave de desempenho (KPIs) para equipes e indivíduos específicos para medir seu desempenho em relação a metas de negócios específicas. Aqui estão alguns exemplos de KPIs:

• KPIs de marketing, como receita de campanhas, custo por lead e valor do tempo de vida do cliente
• KPIs de vendas, como novos leads, taxas de conversão de leads e receita média por conta de vendas
• KPIs de atendimento ao cliente, como tempo médio de espera, tempo médio de resolução e taxas de resolução no primeiro contato

Para ajudar você a visualizar esse tipo de dado, os programas CRM geram automaticamente relatórios específicos e exibem dados em painéis. Os programas CRM geralmente têm formatos de relatório padrão que resumem dados frequentemente desejados, como previsões de vendas, relatórios diários e pipeline de vendas. Muitos programas CRM também permitem que você personalize relatórios de vendas, para que você possa analisar dados relevantes.

Após a coleta de dados, há a aplicação real do CRM. O painel do CRM resume todos os dados para ajudar você a gerenciar dados de clientes e realizar tarefas administrativas. Muitos programas CRM permitem que você crie painéis personalizados, para que cada membro da equipe possa visualizar os dados mais relevantes para seu papel. Por exemplo, o painel de um gerente de vendas pode exibir uma lista de 'leads quentes' que provavelmente se converterão em vendas nos próximos 90 dias, que eles podem usar para prever receita e priorizar o trabalho de seus representantes de vendas.

Para otimizar ainda mais seu CRM, você pode adicionar integrações e extensões ao software CRM real. Por exemplo, integrar seu CRM a plataformas de marketing por e-mail permite que você armazene e segmente seus dados, e depois os envie para uma lista de e-mails no software de marketing por e-mail, onde você então cria e envia sua campanha. Quando há uma sincronização bidirecional, métricas-chave como taxas de abertura e cliques são automaticamente adicionadas ao seu CRM.

As informações de contato estão no coração de um CRM, pois são fundamentais para construir relacionamentos com os clientes. Uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente oferece uma única interface digital para armazenar, visualizar e gerenciar suas informações de contato. Isso economiza tempo e simplifica o fluxo de trabalho, permitindo que você:

• Veja todas as suas informações de contato em um só lugar, em vez de vasculhar vários aplicativos ou arquivos físicos
• Acompanhe o histórico de todas as suas interações com um cliente
• Armazene e-mails, documentos e arquivos associados às interações com os clientes
• Gerencie tarefas para contatos criando listas de tarefas e acompanhando o progresso
• Pesquise bancos de dados de contatos para recuperar instantaneamente as informações de que você precisa
• Conheça seus contatos armazenando informações sobre suas contas de redes sociais e adicionando tags e campos personalizados para dados adicionais
• Crie listas de contatos para fácil exportação para aplicativos, como ferramentas de marketing por e-mail
• Categorize contatos para uma comunicação interna mais segmentada e marketing externo
• Veja todas as interações com contatos de relance
• Visualize dados resumidos de aplicativos integrados para cada contato

Quando você aplica o gerenciamento de contatos do CRM para gerenciar seus contatos de vendas, pode multiplicar a receita que flui através do seu pipeline de vendas, uma vez que o software permite que você:

• Veja todas as oportunidades de vendas de relance
• Compare facilmente as taxas de desempenho de cada representante de vendas individual ou equipe
• Identifique as atividades que têm o maior impacto nas conversões de vendas
• Acompanhe indicadores-chave de desempenho para identificar áreas de melhoria e otimizar o desempenho
• Preveja a receita futura com mais precisão
• Defina metas de crescimento empresarial realistas
• Priorize oportunidades de alto valor
• Identifique onde um prospect está em seu ciclo de vendas e o que precisa ser feito a seguir para movê-lo adiante
• Compare a atividade de vendas com as projeções de receita para ver se mais esforços de prospecção são necessários para atender às cotas
• Identifique os representantes de vendas de melhor desempenho da sua equipe e combine-os com suas oportunidades de vendas mais quentes
• Acompanhe o histórico de contatos de vendas, incluindo notas, e-mails e documentos anexados

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente não é apenas para gerenciar dados de clientes. Ele também funciona igualmente bem para gerenciar equipes. Veja como os CRMs servem como uma ferramenta poderosa para gerenciamento de equipes:

• Armazene informações sobre o pessoal da empresa
• Organize listas de pessoal para que você possa identificar facilmente as equipes
• Alocar carga de trabalho de forma eficaz a partir de um único ponto central
• Combine equipes com funções específicas para que vejam apenas os contatos, vendas e casos de atendimento ao cliente relevantes para elas
• Restringir o acesso a informações sensíveis por motivos de segurança
• Crie listas de contatos específicas para comunicação interna
• Coordene calendários de equipe
• Agende reuniões
• Delegue tarefas entre os membros da equipe
• Crie fluxos de trabalho passo a passo para que as pessoas saibam exatamente o que fazer e quando
• Monitore o progresso de projetos e tarefas
• Relate a atividade da equipe e individual

Seus dados de clientes e dados internos servem como uma fonte inestimável de informações para suas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Seu CRM pode oferecer melhores análises para transformar seus dados em inteligência prática de negócios. Usando análises para gerar relatórios de CRM, você pode:

• Extrair seus dados de vendas para obter insights sobre a saúde do seu pipeline
• Dividir a atividade do pipeline em cada estágio do funil, como Leads, Leads Qualificados, Oportunidades para identificar tendências
• Acompanhar a atividade de vendas para garantir que sua equipe esteja gerando leads suficientes e fechando negócios suficientes para atender às suas metas de receita
• Calcular o valor médio de vendas e o valor médio do tempo de vida do cliente
• Acompanhar o tempo médio que sua equipe leva para fechar uma venda, para que você possa prever melhor o volume de vendas e a receita
• Monitorar todos os aspectos do seu ciclo de vendas, tanto para clientes individuais quanto para sua equipe como um todo
• Ver o número de oportunidades de vendas ganhas por representantes e equipes individuais para compartilhar as melhores práticas
• Identificar oportunidades de vendas perdidas para tomar medidas corretivas antes que seja tarde demais
• Notar onde seu pipeline de vendas está "vazando" e colocar etapas em prática para retificar
• Definir benchmarks realistas para medir o progresso em direção às metas de vendas
• Acompanhar o desempenho de representantes de vendas individuais
• Identificar onde os representantes estão tendo dificuldades no processo de vendas e onde precisam melhorar
• Prever se seus membros da equipe estão no caminho certo para atender às cotas
• Comparar o desempenho individual com as médias da equipe
• Exportar dados de relatórios para outros aplicativos para funcionalidade adicional, como Looker Studio (anteriormente Google Data Studio)
• Compartilhar relatórios de dados com outros membros de sua organização

Esses benefícios e mais fazem um caso convincente para as empresas usarem software CRM e utilizarem um processo de CRM. Mas antes de decidir por uma solução de CRM, você deve continuar lendo para aprender sobre os principais tipos de software CRM com base nas suas necessidades e preferências organizacionais.

O CRM operacional é a categoria de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente mais popular, uma vez que quase toda indústria precisa dele. Este CRM automatiza operações comerciais voltadas para o cliente, como vendas, marketing e atendimento ao cliente, e simplifica todo o fluxo de trabalho em um gerenciamento centralizado de dados do cliente.

O software CRM operacional suporta funções de vendas como:

• Armazenar listas de contatos de leads
• Acompanhar leads ao longo do ciclo de vendas
• Armazenar informações sobre leads através de notas, e-mails e anexos de documentos ... (about 464 lines omitted)... Quando considerar o preço, certifique-se de pesar o custo em relação às possíveis economias em eficiência, produtividade e receita para estimar o retorno sobre o investimento. Mais barato não é necessariamente o melhor investimento. Se você começar com o pacote básico, considere o custo do pacote superior também, pois você vai querer ter certeza de que pode pagar o próximo nível à medida que sua empresa cresce.

Se você é uma startup, pode ter uma lista de contatos relativamente pequena, mas indivíduos podem ser responsáveis por várias funções. Manter os dados dos clientes em um só lugar ajudará todos a trabalharem de forma mais eficiente.

As startups podem estar no processo de estabelecer um pipeline de vendas eficaz, e isso frequentemente mudará à medida que vendem para mais clientes. Assim, ter um sistema que possa ser facilmente adaptado às suas necessidades em mudança é muito importante. Os sistemas CRM são perfeitos para isso.

Um CRM pode simplificar o processo de vendas desde o início, ajudando os proprietários de negócios ocupados a se sentirem no controle de sua receita. Ele fornecerá um sistema organizado para acompanhar e monitorar o interesse em seu negócio e garantir que nada importante caia no esquecimento.

O preço também é uma consideração para startups. Se sua startup ainda está com um orçamento apertado, você pode desejar começar com uma versão freemium de uma solução de CRM e atualizar mais tarde, quando os níveis de receita aumentarem.

Assim como as startups, pequenas empresas podem precisar exportar dados de contato de outro software para um programa CRM. No entanto, uma pequena empresa estabelecida normalmente tem um banco de dados de clientes maior e um volume maior de vendas, com uma maior necessidade de automação de vendas mais eficiente.

Os proprietários de pequenas empresas que consideram o software CRM podem precisar de uma solução que ajude a gerenciar uma equipe de vendas, lide com tarefas de marketing e atendimento ao cliente, e armazene dados sobre parceiros, fornecedores e clientes. Uma pequena empresa estabelecida também pode empregar mais software do que uma startup, tornando as integrações um recurso importante em uma solução de CRM.

Empresas de médio porte têm as mesmas necessidades de CRM que seus contrapartes menores, mas em uma escala maior. Sua solução de CRM pode precisar lidar com uma equipe de vendas maior com procedimentos de vendas mais sofisticados. Eles também podem usar seu CRM para gerenciar equipes de marketing e atendimento ao cliente maiores.

Uma empresa de médio porte pode ter uma ênfase maior em aumentar a receita e aumentar a eficiência do que uma menor. Isso traz o lado da inteligência de negócios de um CRM para o foco, tornando uma solução de CRM com análises avançadas e ferramentas de relatórios ideal. Empresas de médio porte também tendem a ter operações de TI mais sofisticadas do que empresas menores. Para isso, eles precisam de um CRM com recursos mais avançados de integração e personalização.

Planos da Capsule com base no seu tamanho e necessidades

O Capsule CRM atende empresas de vários tamanhos e naturezas, por isso temos quatro planos disponíveis para ajudá-lo a maximizar todo o potencial de um software CRM e construir melhores relacionamentos com os clientes. Você pode começar com nosso CRM gratuito para explorar os recursos básicos do Capsule CRM e, em seguida, explorar nossos planos premium para recursos e soluções aprimorados.

Para empresas imobiliárias, um CRM desempenha um papel importante como ferramenta de geração de leads. Quando um comprador de imóvel entra em contato com um agente imobiliário expressando interesse em uma propriedade, as chances de fazer uma venda caem rapidamente se o agente não responder imediatamente. Um CRM para imobiliárias deve permitir que os corretores de imóveis gerenciem as comunicações com os interessados em uma única interface a partir de seus dispositivos móveis para responder rapidamente às consultas.

Além disso, um CRM imobiliário deve ajudar os agentes a gerenciar o acesso às listagens. Um CRM pode desempenhar uma função importante de marketing, pois permite que os agentes extraíam leads de vários serviços de listagem e recursos online, além de ser uma ferramenta de comunicação e agendamento para compartilhar listagens com clientes e agendar visitas a propriedades.

Agentes de viagens precisam de uma solução de CRM que possa lidar com uma ampla gama de dados. Além de armazenar as preferências dos clientes, um CRM de agência de viagens precisa armazenar informações sobre voos, reservas de hotéis, itinerários e todos os itens associados a viagens. Uma solução que suporte isso deve ser facilmente personalizável para ajudar os agentes de viagens a visualizar todas as informações relevantes em um só lugar.

CRMs de agências de viagens também devem ajudar os agentes a oferecer um atendimento ao cliente superior. Recursos de gerenciamento de tarefas de CRM podem ajudar os agentes a acompanhar listas de tarefas de viagem e enviar lembretes de cronograma para garantir que os clientes tenham uma experiência agradável desde o momento em que fazem a reserva. Oferecer uma experiência personalizada ao cliente, desde a consulta até o feedback pós-viagem, pode ser tudo entregue e monitorado através de um CRM para aumentar a lealdade e as referências.

Um CRM contábil precisa integrar dados de contato de clientes com informações financeiras relevantes. No mínimo, uma ferramenta de CRM contábil deve permitir que os contadores armazenem notas e arquivos relevantes para a contabilidade do cliente. Idealmente, um aplicativo de CRM contábil deve suportar integração com o aplicativo de contabilidade que o cliente está usando, proporcionando eficiência ideal.

O software CRM contábil também pode ajudar a construir relacionamentos com os clientes, oferecendo um serviço contínuo. Por exemplo, um contador pode agendar fluxos de trabalho automatizados no CRM para lembrá-los e seus clientes quando ações específicas precisam ser tomadas para atender aos prazos de declaração de impostos. Os contadores também podem usar um CRM para compartilhar relatórios financeiros e insights com os clientes para um melhor planejamento de negócios.

Para equipes de construção, aplicativos de CRM podem servir como ferramentas combinadas de marketing, vendas, atendimento ao cliente e gerenciamento de projetos. Um CRM de construção deve ajudar as equipes a compartilhar planos de construção com prospects e clientes, além de manter os clientes atualizados sobre o progresso do projeto. Isso exige uma solução com a capacidade de personalizar campos de dados e acompanhar tarefas agendadas.

As equipes de construção também podem usar um CRM para simplificar a comunicação com trabalhadores e fornecedores. Uma solução de CRM adequada para construção deve permitir que os gerentes de projeto agendem tarefas e compartilhem lembretes. Soluções capazes de se integrar a outros aplicativos também podem servir como ferramentas para automatizar processos, como assinatura de contratos e envio de faturas.

Para empresas do setor de hotelaria e hospitalidade, um CRM serve como uma ferramenta poderosa para oferecer um serviço superior e construir a lealdade do cliente. Usar um CRM para armazenar informações de reservas e agendamentos permite que hotéis e restaurantes visualizem todas as informações relevantes para um cliente em um só lugar, incluindo notas sobre preferências e solicitações. Para apoiar esse tipo de serviço personalizado, um CRM deve ter uma área para adicionar notas personalizadas.

Além disso, provedores de hotelaria e hospitalidade podem usar um CRM para enviar ofertas promocionais para aumentar os negócios repetidos. Um CRM que permite a segmentação de listas de clientes e integração com aplicativos de marketing pode ajudar a gerar melhores resultados e aumentar a receita.

Adotar uma solução CRM é uma tarefa importante que afeta toda a sua empresa. Por isso, é fundamental que todos os que serão afetados pela implementação do CRM participem do processo de adoção.

Para começar, nomeie um coordenador de implementação para supervisionar o processo e peça que ele comunique a necessidade de um CRM às partes relevantes ou designe alguém para realizar essa tarefa. As partes que devem ser informadas podem incluir:

• Executivos
• Supervisores de TI
• Planejadores financeiros
• Diretores de vendas
• Diretores de marketing
• Supervisores de atendimento ao cliente
• Vendedores ou fornecedores que seriam afetados pela implementação do CRM

Certifique-se de que todos compreendam como um CRM pode beneficiar sua empresa como um todo e seu departamento em particular. Quem estiver encarregado do orçamento do projeto deve receber uma análise de custo-benefício que demonstre o retorno sobre o investimento da adoção de um CRM.

Para tirar o máximo proveito de sua ferramenta de CRM, você deve planejar como os dados do seu CRM se enquadram no fluxo de trabalho atual de dados e em seus processos empresariais. Para isso, mapeie como os dados fluirão para sua solução a partir de diferentes departamentos, como vendas, marketing e atendimento ao cliente.

No processo, observe que outros softwares estão sendo usados por esses departamentos para integrá-los ao seu CRM e evitar redundância. Sua equipe de TI pode ajudar nessa tarefa sob a supervisão do coordenador de implementação e em consulta com os gerentes de departamento relevantes.

Seu mapa de fluxo de trabalho dará uma visão geral das fontes de dados a serem importadas para sua solução CRM. Faça um inventário dessas fontes de dados e colete-as. Alguns dados podem já estar armazenados em formato digital, enquanto outros podem precisar ser digitalizados.

Antes de importar seus dados para o seu CRM, você terá que configurar determinadas definições para que este esteja preparado para receber suas informações históricas. Algumas configurações também podem ser ajustadas após a importação dos dados, mas é melhor dedicar tempo a isso antecipadamente. Os itens que você pode precisar configurar podem incluir:

• Credenciais para administradores e outros usuários autorizados
• Tipos de usuários e permissões
• Configurações de segurança
• Campos e atividades personalizados
• Layouts para painéis e relatórios
• Integrações com outros aplicativos

Neste ponto, você chegou à etapa crítica de transferir seus dados para sua solução CRM. Você precisará garantir que seus dados estejam em um formato compatível com seu software CRM para prosseguir.

Todos os dados precisarão ser importados com o tipo de arquivo correto, então qualquer dado que não esteja deve primeiro ser convertido em um formato compatível. Você também precisará garantir que os campos em seu arquivo sejam consistentes com os campos configurados em seu sistema CRM. Certifique-se de que os campos estejam separados pela pontuação correta (geralmente vírgulas) e verifique se os comprimentos dos campos estão longos o suficiente para não cortar nenhum dado.

Seu provedor de CRM pode oferecer suporte para o processo de importação de dados. Alguns incluem um programa passo a passo para ajudá-lo. Converse com seu provedor para obter orientações.

Antes de entrar em operação, você vai querer testar seu CRM para garantir que tudo funcione sem problemas. Você pode evitar problemas em grande escala mais tarde testando seu CRM em pequena escala antes da implantação. Você deve testar várias áreas com estas etapas:

• Garantir que os usuários consigam acessar suas contas
• Verificar uma amostra de dados para garantir que todas as informações foram importadas corretamente
• Testar a funcionalidade de seu banco de dados realizando tarefas básicas, como pesquisas de contatos
• Revisar relatórios de amostra para garantir que as ferramentas de análise estejam funcionando corretamente
• Testar se as integrações funcionam corretamente e se os dados corretos estão sendo exibidos
• Verificar se a interface do usuário é fácil de usar
• Confirmar se os recursos de segurança estão configurados corretamente

Um treinamento adequado pode fazer a diferença entre uma implantação tranquila do CRM e uma dor de cabeça improdutiva. Supervisores e membros da equipe devem saber como usar seu CRM antes de tentar usá-lo ao vivo com os clientes. Seu provedor pode oferecer serviços e recursos de treinamento.

Um treinamento eficaz começa com uma boa documentação. Designe um membro da equipe para criar um livro de dicas para aproveitar ao máximo seu software CRM, e depois use essas dicas para treinar supervisores e funcionários-chave. À medida que os trabalhadores estão aprendendo a usar seu CRM, teste-o em pequena escala para garantir que não haja problemas importantes antes de implementá-lo em toda a empresa ou departamento.

Após implantar seu CRM, monitore seus resultados para aproveitar ao máximo seu investimento. Estabeleça indicadores-chave de desempenho que acompanhem quão bem seu CRM está funcionando e meçam áreas como:

• Melhoria no desempenho da geração de leads
• Melhoria na taxa de conversão de vendas
• Redução do tempo de espera do cliente

Acompanhar esses tipos de indicadores pode ajudá-lo a identificar áreas problemáticas que precisam de revisão. Também pode permitir que você faça ajustes em seus procedimentos operacionais padrão para melhorar seu desempenho. Considere fazer testes A/B para ver se consegue encontrar maneiras de melhorar seus indicadores-chave de desempenho.

Seguir todas as etapas, por sua vez, pode ajudar a tornar a implementação do seu CRM uma experiência mais tranquila e produtiva. O que você obtém do seu CRM também dependerá muito de qual provedor você escolher. Leia a última seção deste guia para ajudar a decidir se o Capsule CRM é a solução certa para o seu negócio.