O que é um CRM?

O verdadeiro objetivo de um CRM é criar relacionamentos sólidos e confiáveis com os clientes. Ele faz isso o ajudando a entendê-los em vários níveis, reunindo todos os dados de que precisa em um só lugar e organizando-os de uma forma que o ajude a obter informações valiosas. Um CRM que se concentra no gerenciamento de contatos oferece várias vantagens em relação às planilhas quando se trata de gerenciar dados de clientes:

1. Capturar, armazenar, analisar e utilizar as informações dos clientes para auxiliar na estratégia e nas táticas
2. Usar perfis de compradores ideais para identificar interessados
3. Acompanhar as interações com interessados durante todo o ciclo de vendas para personalizar os pontos de contato e aumentar as taxas de fechamento de negócios
4. Otimizar o gerenciamento da equipe de vendas para fazer melhor uso dos talentos
5. Acompanhar e aprimorar o desempenho do atendimento ao cliente
6. Identificar clientes insatisfeitos com risco de evasão para criar oportunidades de retenção de clientes
7. Fornecer informações relevantes sobre o cliente aos agentes de serviço de campo para melhorar a experiência do cliente

Para as equipes de marketing, os CRMs podem ajudar a organizar, armazenar e aprimorar campanhas para um determinado produto, serviço ou movimento. Eles executam as seguintes funções:

• Segmentam interessados e clientes para ajudar a identificar quais perfis demográficos têm maior probabilidade de comprar um determinado produto.
• Avaliam e classificam o grau de conformidade dos interessados com os perfis de compradores ideais para priorizar oportunidades lucrativas e minimizar o desperdício de esforços.
• Permitem que os profissionais de marketing forneçam conteúdo personalizado aos clientes com base nos dados individuais de um cliente, melhorando as taxas de conversão das campanhas de marketing.
• Analisam o sucesso dos esforços de marketing para replicar campanhas de alto desempenho e evitar a repetição de campanhas ineficazes.

O software de CRM também se tornou particularmente popular como uma ferramenta para otimizar o desempenho de vendas, ajudando as equipes de vendas a aumentar os resultados financeiros por meio da automação da coleta de dados e da análise dos dados de vendas corretos. Isso lhes dá mais tempo para se concentrar no processo de vendas de verdade, em vez de fazer outros trabalhos administrativos.

Um processo de CRM pode ajudar as empresas a melhorar e medir o desempenho do atendimento ao cliente. Usando o software de CRM, as equipes de atendimento ao cliente podem realizar o seguinte:

• Prever proativamente as necessidades dos clientes com base em históricos de informações coletadas das interações com os clientes em vários canais.
• Reduzir o tempo de espera do cliente disponibilizando os dados do cliente para assistentes humanos, URA automatizada e chatbots.
• Identificar oportunidades para reconquistar clientes em risco de evasão.
• Reduzir a carga de trabalho dos agentes humanos usando dados do CRM para canalizar chamados de rotina que não exigem assistência humana para ferramentas automatizadas.
• Fornecer assistência personalizada aos clientes com base nos dados das suas contas.
• Aprimorar a prestação de serviços coletando feedback dos clientes e analisando tendências.
• Fornecer aos representantes de atendimento ao cliente no local informações para melhorar seus níveis de suporte.

Os dados dos clientes podem fluir para um sistema de CRM a partir de várias fontes, inclusive:

1. Conversas presenciais com os clientes
2. Ligações telefônicas
3. Comunicações escritas com os clientes
4. E-mails
5. Marketing digital (por ex., PPC)
6. Formulários on-line
7. Redes sociais
8. Listas de endereçamento de marketing direto

A primeira etapa do processo do CRM é coletar dados dessas fontes para melhorar o relacionamento com os clientes. Todas as informações provenientes de conversas e dados coletados serão armazenadas no CRM.

Após o processo de coleta, todos os dados são inseridos e armazenados no banco de dados do seu aplicativo de CRM. A inserção de dados em um programa de CRM normalmente envolve dois tipos de procedimentos:

• Os arquivos digitais são importados para o programa de CRM
• Os arquivos não digitais devem ser digitalizados antes de serem importados

Os dados digitais precisam ser importados para um software de CRM integrado a um programa de planilha eletrônica, como o Excel. Os programas de planilhas podem ser formatados como um arquivo de valores separados por vírgula (CSV). Isso transforma a planilha em um arquivo de texto, usando vírgulas para separar os campos de dados em vez de células. Isso facilita a importação dos dados dos clientes de uma planilha para um CRM. Também é possível transferir dados diretamente de um CRM para outro usando serviços de migração de dados de terceiros, como o Data2CRM.

Quando os dados estiverem armazenados em seu sistema de CRM, você poderá começar a analisá-los e utilizá-los para tomar decisões de negócios mais fundamentadas. Em seguida, é possível rastrear facilmente os indicadores-chave de desempenho (KPIs) de equipes e indivíduos específicos para medir seu desempenho em relação a objetivos comerciais específicos. Aqui estão alguns exemplos de KPIs:

• KPIs de marketing, como receita de campanha, custo por cliente potencial e valor da vida útil do cliente
• KPIs de vendas, como novos clientes potenciais, taxas de conversão de clientes potenciais e receita média por conta de vendas
• KPIs de atendimento ao cliente, como tempo médio de espera, tempo médio de resolução e taxas de resolução no primeiro contato

Para ajudá-lo a visualizar esses tipos de dados, os programas de CRM geram automaticamente relatórios específicos e exibem dados em painéis. Os programas de CRM geralmente têm formatos de relatório padrão que resumem os dados desejados com frequência, como previsões de vendas, relatórios diários e funil de vendas. Muitos programas de CRM também permitem personalizar os relatórios de vendas, para que você possa analisar os dados relevantes.

Após a coleta de dados, entre o aplicativo de CRM. O painel do CRM resume todos os dados para ajudá-lo a gerenciar os dados dos clientes e executar tarefas administrativas. Muitos programas de CRM permitem a criação de painéis personalizados, para que cada membro da equipe possa visualizar os dados mais relevantes para sua função. Por exemplo, o painel de um gerente de vendas pode exibir uma lista de “clientes potenciais promissores” com probabilidade de conversão em vendas nos próximos 90 dias, que pode ser usada para prever a receita e priorizar o trabalho de seus representantes de vendas.

Para otimizar ainda mais seu CRM, você pode adicionar integrações e extensões ao software de CRM. Por exemplo, a integração do seu CRM às plataformas de marketing por e-mail permite que você armazene e segmente seus dados e, em seguida, envie-os para uma lista de endereçamento no software de marketing por e-mail, onde você cria e envia sua campanha. Quando há uma sincronização bidirecional, as principais métricas, como taxas de abertura e de cliques, são automaticamente adicionadas ao seu CRM.

As informações de contato estão no centro de um CRM, pois são fundamentais para criar relacionamentos com os clientes. Uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente oferece uma interface digital única para armazenar, visualizar e gerenciar as informações do seu contato. Isso economiza tempo e simplifica o fluxo de trabalho, permitindo que você:

• Veja todas as informações do seu contato em um só lugar, em vez de vasculhar vários aplicativos ou arquivos físicos
• Acompanhe o histórico de todas as suas interações com um cliente
• Armazene e-mails, documentos e arquivos associados às interações com os clientes
• Gerencie tarefas para contatos com a criação de listas de tarefas e o acompanhamento do progresso
• Pesquise bancos de dados de contatos para obter instantaneamente as informações de que precisa
• Compartilhe listas de contatos com colegas de trabalho para garantir que todos na equipe tenham informações atualizadas
• Conheça seus contatos armazenando informações sobre suas contas nas redes sociais e adicionando etiquetas e campos personalizados para obter dados adicionais
• Crie listas de contatos para facilitar a exportação para aplicativos, como ferramentas de marketing por e-mail
• Categorize os contatos para uma comunicação interna e um marketing externo mais segmentados
• Veja todas as interações com os contatos instantaneamente
• Visualize dados resumidos de aplicativos integrados para cada contato

Aplicando o gerenciamento de contatos do CRM para gerenciar seus contatos de vendas, é possível multiplicar a receita que flui pelo seu funil de vendas, pois o software permite que você:

• Veja todas as oportunidades de vendas instantaneamente
• Compare facilmente as taxas de desempenho de cada representante ou equipe de vendas individual
• Identifique as atividades que têm o maior impacto nas conversões de vendas
• Acompanhe os indicadores-chave de desempenho para identificar áreas de melhoria e otimizar o desempenho
• Preveja a receita futura com mais precisão
• Defina metas realistas de crescimento dos negócios
• Priorize oportunidades de alto valor
• Identifique onde um interessado está em seu ciclo de vendas e o que precisa ser feito para que ele avance
• Compare a atividade de vendas com as projeções de receita para verificar se são necessários mais esforços de prospecção para atingir as cotas
• Identifique os representantes com melhor desempenho na sua equipe e coloque-os com as melhores oportunidades de vendas
• Acompanhe o histórico dos contatos de vendas, incluindo notas, e-mails e documentos anexados

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente não serve apenas para gerenciar os dados dos clientes. Ele também funciona igualmente bem para gerenciar equipes. Veja como os CRMs servem como uma ferramenta poderosa para o gerenciamento da equipe:

• Armazene informações sobre o pessoal da empresa
• Organize listas de pessoal para poder identificar facilmente as equipes
• Aloque a carga de trabalho de forma eficaz a partir de um ponto central
• Combine equipes com funções específicas para que elas vejam apenas os contatos, as vendas e os casos de atendimento ao cliente relevantes para elas
• Restrinja o acesso a informações confidenciais para fins de segurança
• Crie listas de contatos específicas para comunicação interna
• Coordene os calendários da equipe
• Agende reuniões
• Delegue tarefas entre os membros da equipe
• Crie fluxos de trabalho passo a passo para as pessoas seguirem, para que saibam exatamente o que fazer e quando
• Monitore o progresso do projeto e da tarefa
• Informe as atividades individuais e da equipe

Os dados de seus clientes e os dados internos servem como uma fonte inestimável de informações para suas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Seu CRM pode oferecer análises melhores para transformar seus dados em inteligência empresarial prática. Ao usar a análise para gerar relatórios de CRM, você pode:

• Extrair seus dados de vendas para obter informações sobre o estado do seu funil de vendas
• Dividir a atividade do funil de vendas em cada etapa do funil, como Clientes potenciais, Clientes potenciais qualificados e Oportunidades, para identificar tendências
• Acompanhar a atividade de vendas para garantir que sua equipe esteja gerando clientes potenciais suficientes e fechando negócios suficientes para atingir suas metas de receita
• Calcular o valor médio de vendas e o valor médio da vida útil do cliente
• Acompanhar o tempo médio que sua equipe leva para fechar uma venda, para que você possa prever melhor o volume de vendas e a receita
• Monitorar todos os aspectos do seu ciclo de vendas, tanto para clientes individuais quanto para a sua equipe como um todo
• Ver o número de oportunidades de vendas ganhas por representantes individuais e equipes para compartilhar as melhores práticas
• Identificar oportunidades de vendas perdidas para tomar medidas corretivas antes que seja tarde demais
• Observar onde o seu funil de vendas está “vazando” e colocar em prática medidas para corrigi-lo
• Definir referências realistas para medir o progresso em direção aos objetivos de vendas
• Acompanhar o desempenho de representantes de vendas individuais
• Identificar onde os representantes estão tendo problemas no processo de vendas e onde eles precisam melhorar
• Prever se os membros da sua equipe estão no caminho certo para atingir as cotas
• Comparar o desempenho individual com as médias da equipe
• Exportar dados de relatórios para outros aplicativos para funcionalidades adicionais, como o Looker Studio (antigo Google Data Studio)
• Compartilhar relatórios de dados com outros membros da sua organização

Esses e outros benefícios são um argumento convincente para que as empresas usem o software de CRM e utilizem um processo de CRM. Mas antes de escolher uma solução de CRM, você deve continuar lendo o artigo para conhecer os principais tipos de software de CRM com base em suas necessidades e preferências organizacionais.

O CRM operacional é a categoria mais popular de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, pois quase todos os setores precisam dele. Esse CRM automatiza as operações comerciais voltadas para o cliente, como vendas, marketing e atendimento ao cliente, e otimiza todo o fluxo de trabalho em um gerenciamento centralizado de dados do cliente.

O software de CRM operacional apoia funções de vendas, como:

• Armazenamento de listas de contatos de clientes potenciais
• Acompanhamento de clientes potenciais ao longo do ciclo de vendas
• Armazenamento de informações sobre clientes potenciais por meio de notas, e-mails e anexos de documentos
• Priorização de clientes potenciais com base em critérios de qualificação
• Atribuição de clientes potenciais a representantes
• Agendamento de lembretes de acompanhamento para os representantes entrarem em contato com os clientes potenciais
• Geração de relatórios sobre funis de vendas individuais e da equipe

O software de CRM operacional apoia funções de marketing, como:

• Transmissão de dados ou sincronização com outras plataformas de marketing
• Configuração de automações de fluxo de trabalho ou atribuição de clientes potenciais
• Manutenção dos dados do cliente à medida que ele passa pelo funil de vendas
• Segmentação de dados de clientes com base em vários fatores e distinções

O software de CRM operacional apoia funções de atendimento ao cliente, como:

• Organização dos dados de atendimento ao cliente gerados por todos os canais de suporte, incluindo suporte por chat, telefone e e-mail
• Armazenamento de notas, e-mails e anexos de arquivos associados a chamados de suporte
• Correspondência entre chamados de suporte e dados da conta do cliente para um serviço mais personalizado e rápido
• Segmentação de chamados que exigem assistência humana a partir de consultas de rotina que podem ser tratadas por meio de autoatendimento
• Sugestão de soluções personalizadas para canais de autoatendimento, como bases de conhecimento e URA, com base nos dados do cliente
• Priorização dos chamados que exigem suporte humano e encaminhamento para os representantes disponíveis
• Agendamento de acompanhamentos automatizados e lembretes de acompanhamento para os chamados que exigem isso
• Criação de fluxos de trabalho específicos para os agentes seguirem quando estiverem em uma chamada, para que sempre seja fornecido um nível consistente de serviço

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente também pode servir como fonte de inteligência empresarial. O software de CRM analítico, outro tipo de CRM, utiliza os dados gerados pelas interações com os clientes e identifica informações que podem ser usadas para medir, prever e melhorar o desempenho.

O software de CRM analítico apoia funções de vendas, como:

• Identificação de tendências que caracterizam os interessados mais predispostos a comprar
• Classificação dos interessados com base nos perfis do comprador
• Identificação de suas melhores oportunidades de vendas e seus melhores clientes para aumentar a atividade de vendas
• Análise do desempenho de vendas da equipe
• Determinação de quais representantes de vendas geram a maior receita
• Identificação de riscos de perder a cota e tomada de medidas corretivas
• Identificação de quais produtos vendem melhor e quais devem ser descartados
• Determinação do ciclo natural de vendas de seus produtos e serviços
• Alinhamento das tendências de vendas de produtos com o planejamento de estoque

O software de CRM analítico apoia funções de marketing, como:

• Fornecimento de informações de pesquisa de mercado sobre os dados demográficos do público
• Desenvolvimento de perfis de compradores ideais
• Identificação das principais fontes de clientes potenciais de marketing
• Segmentação de públicos para campanhas direcionadas
• Correspondência entre conteúdo de marketing personalizado e clientes potenciais individuais
• Adaptação dos canais promocionais às preferências personalizadas
• Análise do desempenho da campanha de marketing
• Otimização das taxas de conversão de clientes potenciais
• Identificação das campanhas com o maior número de clientes potenciais e o melhor retorno sobre o investimento

O software de CRM analítico apoia funções de atendimento ao cliente, como:

• Combinação de informações de vários canais de suporte para obter uma perspectiva completa
• Segmentação dos chamados de suporte para identificar tendências
• Análise dos perfis de compradores de clientes para oportunidades de cross-selling e up-selling
• Medição dos níveis de satisfação do cliente
• Comparação da satisfação em diferentes canais de suporte
• Acompanhamento das pontuações de saúde do cliente
• Identificação dos clientes com maior risco de evasão
• Acompanhamento dos indicadores-chave de desempenho que afetam a satisfação do cliente
• Identificação dos problemas de atendimento ao cliente que geram o maior volume de chamados
• Identificação de atrasos no processo de suporte

A terceira categoria principal de gerenciamento do relacionamento com o cliente é o CRM colaborativo, também chamado de CRM estratégico. Esse tipo de software de CRM compartilha dados de clientes entre departamentos para promover uma experiência consistente para o cliente. Por exemplo, os dados coletados pelo departamento de atendimento ao cliente são compartilhados com os representantes de marketing e vendas, para que eles possam recomendar produtos mais adequados às necessidades do cliente. Isso pode promover a satisfação e a fidelização do cliente.

O software de CRM colaborativo desempenha duas funções principais:

• Gerenciamento de interações
• Gerenciamento de canais

O gerenciamento de interações acompanha e otimiza todas as interações de um cliente com a empresa, independentemente de envolverem marketing, vendas ou suporte ao cliente. Por exemplo, uma compra registrada pelo departamento de vendas é compartilhada com o atendimento ao cliente para acionar uma chamada de suporte de acompanhamento para verificar se o cliente está satisfeito com o produto ou não.

O gerenciamento de canais coleta e compartilha dados sobre o canal de comunicação preferido do cliente. Por exemplo, alguns clientes preferem ser contatados por e-mail, enquanto outros preferem ligações telefônicas ou mensagens de texto. O gerenciamento de canais garante que todos os departamentos estejam cientes das preferências de um cliente. Isso leva a uma maior satisfação do cliente, cria melhores relacionamentos e aumenta a fidelização.

Você pode realizar todas essas funções e muito mais com o software de CRM do Capsule, pois ele é um software completo que pode oferecer as principais funcionalidades de um CRM operacional, analítico e colaborativo. O Capsule combina a facilidade de uso com recursos avançados para empresas de uma ampla variedade de setores e de diferentes tamanhos. O Capsule tem uma pontuação alta em relação à facilidade de configuração, administração e gerenciamento de contatos quando comparado a outros softwares de CRM. Ele também contém uma ampla gama de integrações para dar suporte a outras funcionalidades necessárias para operações, análises e colaboração.

O armazenamento de dados do contato é a função mais fundamental do software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, portanto, esse recurso deve estar no topo da sua lista ao considerar as soluções de CRM. Todas as ferramentas de CRM podem executar a função básica de armazenar dados de clientes, mas outras têm recursos avançados de gerenciamento de contatos, como:

• Uma visão de todos os dados do cliente em um só lugar, incluindo notas, documentos externos, e-mails, arquivos PDF e qualquer informação de aplicativos integrados
• Recurso de etiquetas, para que você possa segmentar sua lista de contatos em categorias, como clientes potenciais, clientes ou fornecedores
• Importação e exportação para extrair facilmente seus dados de programas como Excel, Outlook e Gmail
• Listas para segmentar seus contatos com base em diferentes critérios

Veja quais ferramentas de gerenciamento de contatos estão incluídas na solução de CRM que você está considerando.

O suporte às vendas é um dos motivos mais comuns para a adoção do CRM, o que torna o gerenciamento do funil de vendas um dos recursos mais importantes das soluções de CRM. Se você planeja usar seu CRM para vendas, procure recursos como:

• Painéis de vendas que permitem que você veja todos os principais dados de vendas instantaneamente
• Capacidade de acompanhar o progresso das oportunidades de vendas
• Projeções de receita do funil de vendas
• Indicadores-chave de desempenho do funil de vendas, como taxas de conversão
• Relatórios de vendas avançados
• Capacidade de ver o desempenho dos membros da equipe

As análises estão entre as aplicações mais importantes de um CRM, junto com o gerenciamento do funil de vendas. A maioria das ferramentas de CRM já inclui alguns recursos de análise e geração de relatórios. Algumas oferecem recursos de inteligência empresarial muito mais sofisticados, como:

• Estatísticas especializadas de desempenho de vendas
• Desempenho do funil de vendas discriminado por variáveis como representante de vendas, atividade da equipe e previsão do funil de vendas
• Exibição de dados tabulares detalhados
• Filtros avançados para se concentrar nas informações de que você precisa
• Relatórios incorporados que exibem informações comumente solicitadas
• Capacidade de gerar relatórios personalizados
• Integração com ferramentas analíticas externas para ampliar a funcionalidade

Um CRM também pode ser usado para colaboração em equipe, o que requer principalmente gerenciamento de tarefas e agendamento em calendário. Os CRMs com esses recursos podem permitir que você:

• Associe contatos a tarefas a serem executadas, como chamadas de acompanhamento de vendas
• Automatize tarefas para organizar melhor seu fluxo de trabalho
• Categorize tarefas para informar o desempenho
• Agende tarefas em calendários individuais e da equipe
• Defina tarefas repetidas para otimizar as atividades de rotina

A colaboração pode ser aprimorada por CRMs que oferecem gerenciamento de equipes e funções. O gerenciamento de suas equipes e funções permite que você controle o acesso às informações segmentando sua equipe, promovendo um fluxo de trabalho mais integrado e aumentando a segurança. Procure um CRM que permita que você:

• Organize os contatos internos em equipes para limitar os contatos, as oportunidades de vendas ou os casos de atendimento ao cliente que eles podem acessar
• Atribua funções aos membros da equipe que definam os dados que eles podem acessar e as tarefas que podem executar
• Acompanhe o desempenho e a atividade por equipe e por indivíduo

O gerenciamento de tarefas e a programação em calendário, combinados com a capacidade de equipes e funções, podem promover uma automação mais eficiente do fluxo de trabalho. Para usar seu CRM para aumentar a produtividade, procure uma solução que inclua:

• Recursos incorporados para automatizar funções comerciais comuns, como rastreamento de vendas ou agendamento de contatos de marketing
• Integração com outros aplicativos, como plataformas de marketing ou programas de contabilidade, para aprimorar a automação do fluxo de trabalho

Personalizar seu CRM pode ampliar significativamente sua funcionalidade e seu valor com base em suas necessidades e preferências. As ferramentas de CRM oferecem uma série de áreas que você pode personalizar, incluindo:

• Campos para registro de informações do cliente
• Listas para segmentação
• Equipe e funções
• Relatórios
• Painéis para uma implementação mais prática dos dados analíticos

Integrações externas também podem aprimorar muito a funcionalidade do CRM. Muitos CRMs se integram às ferramentas de software comerciais mais populares. Outros oferecem uma seleção muito mais ampla ou a opção de se conectar a uma ferramenta de terceiros. As páginas de vendas de CRM normalmente incluem uma lista de aplicativos compatíveis para integração, como as ferramentas a seguir:

• Software de contabilidade
• Listas de contatos de outros programas de software
• Ferramentas de marketing por e-mail
• Google suite
• Outlook
• Microsoft 365
• Ferramentas de help desk
• Software de gerenciamento de inventário
• Ferramentas de faturamento
• Plataformas de marketing
• Software de controle de tempo da folha de pagamento
• Software de gerenciamento de projetos
• Aplicativos de telefone e VoIP
• Ferramentas de bate-papo na Web
• Aplicativos de formulário da Web

Com o crescente número de donos de empresas e funcionários que fazem negócios em seus smartphones, a compatibilidade móvel se tornou um recurso de CRM muito procurado. As ferramentas de CRM foram originalmente projetadas para serem usadas em um computador, mas a portabilidade agora é uma prioridade. Alguns aplicativos para computador que migraram para a nuvem ainda mantêm um design voltado para desktop, enquanto outros têm uma versão compatível com dispositivos móveis ou um aplicativo móvel dedicado.

A experiência do usuário pode ter um grande impacto no sucesso da sua solução de CRM. Uma interface bem projetada pode otimizar o fluxo de trabalho, enquanto um design ruim pode impedir o uso. A maioria das ferramentas de CRM oferece uma ou mais exibições de painel para visualizar informações importantes. Verifique cuidadosamente o design do painel do aplicativo de CRM antes de decidir se vai usá-lo ou não. O ideal é fazer uma demonstração ao vivo ou uma simulação de teste para ver o produto em ação. Também é possível ter uma boa noção da facilidade de uso de um aplicativo de CRM por meio de demonstrações em vídeo, tutoriais e análises on-line.

Se estiver usando um aplicativo de CRM baseado em nuvem ou se a sua equipe for acessar o aplicativo de CRM por meio de um portal on-line, a confiabilidade do servidor do seu provedor é um fator a levado em conta. Os provedores de Internet medem a quantidade de tempo de atividade de um servidor expressando-a como uma porcentagem. Um servidor com 99,999% de tempo de atividade (“cinco noves”) tem apenas cerca de 5,26 minutos de tempo de inatividade por ano, o que é considerado altamente confiável. Enquanto isso, um tempo de atividade de 99,99% (“quatro noves”) se traduz em cerca de 52,6 minutos de tempo de inatividade por ano. Verifique a classificação do tempo de atividade do seu provedor ao considerar as soluções.

Os dados do seu CRM representam um alvo atraente para os criminosos cibernéticos, e é importante considerar a segurança ao escolher os provedores. A segurança da sua solução de CRM depende tanto das práticas de seu provedor quanto do tipo de ferramentas de segurança incorporadas ao seu software de CRM. Ferramentas como o gerenciamento de equipes e funções e a autenticação de dois fatores podem melhorar sua privacidade e sua segurança. É recomendável conversar com seu provedor sobre o tipo de práticas de segurança que ele segue para que você tenha certeza de que seus dados estão seguros.

Como os CRMs são um produto tecnológico, o suporte ao cliente pode afetar significativamente a experiência da sua equipe. Antes de fechar um contrato com um provedor de CRM, estude o site, converse com o representante e use os canais de comunicação para ver se eles são receptivos e amigáveis. Muitos provedores de CRM usam chatbots, que podem funcionar bem para perguntas padrão, mas podem ser frustrantes quando você precisa falar com um humano. Considere questões como:

• É fornecido treinamento ou é por autoatendimento?
• Quais canais de suporte estão disponíveis?
• Quem é responsável pela migração de dados dos seus arquivos de contatos existentes para o software de CRM?
• Você mantém todos os direitos sobre seus dados?
• Qual é a política do seu provedor para fazer backup e restaurar seus dados em caso de emergência?

Os preços das soluções de CRM variam desde versões gratuitas até pacotes premium, e cada pacote corresponde aos recursos incluídos. Ao avaliar os preços, considere os custos informados e as taxas ocultas. Fale com o representante de vendas do seu provedor sobre questões como:

• Possíveis taxas de instalação
• Taxas de migração de dados
• Custos de treinamento
• Taxas de licenciamento
• Contratos negociáveis
• Upgrades gratuitos
• Taxas de cancelamento

Ao considerar o preço, pondere o custo em relação às possíveis economias em eficiência, produtividade e receita para estimar o retorno sobre o investimento. Mais barato não quer necessariamente dizer melhor investimento. Se começar com o pacote básico, considere também o custo do pacote superior, pois é preciso ter certeza de que poderá pagar o próximo passo quando sua empresa crescer.

Se você for uma startup, talvez tenha uma lista de contatos relativamente pequena, mas os funcionários podem ser responsáveis por várias funções. Manter os dados dos clientes em um único lugar ajudará todos a trabalhar com mais eficiência.

As startups podem estar no processo de estabelecer um funil de vendas eficaz, e isso mudará com frequência à medida que elas começarem a vender para mais clientes. Por isso, é muito importante ter um sistema que possa ser facilmente adaptado às constantes mudanças nas suas necessidades. Os sistemas de CRM são perfeitos para isso.

Um CRM pode otimizar o processo de vendas desde o início, ajudando os ocupados donos de empresas a se sentirem no controle de sua receita. Ele fornecerá um sistema organizado para acompanhar e monitorar o interesse em sua empresa e garantir que nada importante seja esquecido.

Startups também devem levar o preço em consideração. Se sua startup ainda estiver com um orçamento apertado, talvez você queira começar com uma versão freemium de uma solução de CRM e fazer um upgrade mais tarde, quando os níveis de receita aumentarem.

Assim como as startups, as pequenas empresas podem precisar exportar dados de contatos de outro software para um programa de CRM. No entanto, uma pequena empresa estabelecida normalmente tem um banco de dados de clientes maior e um volume de vendas mais alto, com uma necessidade maior de automação de vendas mais eficiente.

Os donos de pequenas empresas que estão escolhendo um software de CRM podem precisar de uma solução que ajude a gerenciar uma equipe de vendas, lide com tarefas de marketing e atendimento ao cliente e armazene dados sobre parceiros, fornecedores e clientes. Uma pequena empresa estabelecida também pode empregar mais software do que uma startup, o que torna as integrações um recurso importante em uma solução de CRM.

As médias empresas têm as mesmas necessidades de CRM que as empresas menores, mas em uma escala maior. Sua solução de CRM pode precisar lidar com uma equipe de vendas maior, com procedimentos de vendas mais sofisticados. Elas também podem usar o CRM para gerenciar equipes maiores de marketing e atendimento ao cliente.

Uma média empresa pode dar mais ênfase ao aumento da receita e da eficiência do que uma empresa menor. Isso põe o lado da inteligência empresarial de um CRM em evidência, tornando ideal uma solução de CRM com ferramentas avançadas de análise e geração de relatórios. As empresas de médio porte também tendem a ter operações de TI mais sofisticadas do que as empresas menores. Para isso, elas precisam de um CRM com recursos mais avançados de integração e personalização.

Planos do Capsule com base no seu tamanho e nas suas necessidades

O CRM do Capsule atende a empresas de vários tamanhos e tipos. Temos quatro planos em oferta para ajudá-lo a otimizar ao máximo todo o potencial de um software de CRM e criar melhores relacionamentos com os clientes. Você pode começar com nosso CRM gratuito para explorar os recursos básicos do CRM do Capsule e, em seguida, explorar nossos planos premium para obter recursos e soluções aprimorados.

Para as empresas do setor imobiliário, um CRM tem uma função importante como ferramenta de geração de clientes potenciais. Quando um comprador entra em contato com um agente imobiliário expressando interesse em uma propriedade, as chances de fazer uma venda caem rapidamente se o agente não responder imediatamente. Um CRM para imobiliárias deve permitir que os corretores de imóveis gerenciem as comunicações com interessados em uma única interface a partir de seus dispositivos móveis para responder rapidamente às consultas.

Além disso, um CRM para imobiliárias deve ajudar os corretores a gerenciar o acesso às propriedades disponíveis. Um CRM pode ter uma importante função de marketing, pois permite que os corretores obtenham clientes potenciais de vários serviços de listagem de propriedades e recursos on-line, além de ser uma ferramenta de comunicação e agendamento para compartilhar listagens com os clientes e agendar visitas às propriedades.

Os agentes de viagens precisam de uma solução de CRM que possa lidar com uma grande variedade de dados. Além de armazenar as preferências dos clientes, o CRM de uma agência de viagens precisa armazenar informações sobre voos, reservas de hotéis, itinerários e todos os itens associados à viagem. Uma solução que dê suporte a isso deve ser facilmente personalizada para ajudar os agentes de viagens a visualizar todas as informações relevantes em um único local.

Os CRMs para agências de viagens também devem ajudar os agentes a oferecer um atendimento superior ao cliente. Os recursos de gerenciamento de tarefas do CRM podem ajudar os agentes a acompanhar as listas de tarefas da viagem e enviar lembretes da programação para garantir que os clientes tenham uma experiência agradável desde o momento da reserva. Um CRM também pode oferecer suporte ao atendimento ao cliente, personalizando as informações pós-reserva, como guias de resorts, avaliações de restaurantes e melhores lugares para visitar. A oferta dessa experiência personalizada ao cliente, desde a consulta até o feedback pós-viagem, pode ser fornecida e monitorada por meio de um CRM para aumentar a fidelização e as indicações.

Um CRM contábil precisa integrar os dados de contato do cliente com informações financeiras relevantes. Uma ferramenta de CRM para contabilidade deve permitir, no mínimo, que os contadores armazenem notas e arquivos relevantes para a contabilidade do cliente. O ideal é que um aplicativo de CRM para contabilidade ofereça suporte à integração com o aplicativo de contabilidade que o cliente está usando, proporcionando eficiência ideal.

O software de CRM contábil também pode ajudar a construir relacionamentos com os clientes, fornecendo um serviço integrado. Por exemplo, um contador pode programar fluxos de trabalho automatizados no CRM para lembrar a ele e a seus clientes quando ações específicas precisam ser tomadas para cumprir os prazos da declaração de imposto de renda. Os contadores também podem usar um CRM para compartilhar relatórios financeiros e informações com os clientes para melhorar o planejamento dos negócios.

Para as equipes de construção, os aplicativos de CRM podem servir como ferramentas combinadas de marketing, vendas, atendimento ao cliente e gerenciamento de projetos. Um CRM de construção deve ajudar as equipes a compartilhar planos de construção com interessados e clientes, além de manter os clientes atualizados sobre o andamento do projeto. Isso exige uma solução com capacidade de personalizar campos de dados e acompanhar tarefas programadas.

As equipes de construção também podem usar um CRM para otimizar a comunicação com os trabalhadores e os fornecedores. Uma solução de CRM adequada para construção deve permitir que os gerentes de projeto programem tarefas e compartilhem lembretes. As soluções capazes de se integrar a outros aplicativos também podem servir como ferramentas para automatizar processos, como a assinatura de contratos e o envio de faturas.

Para as empresas do setor hoteleiro e de hospitalidade, o CRM é uma ferramenta poderosa para oferecer um serviço superior e fidelizar os clientes. O uso de um CRM para armazenar informações de reservas permite que hotéis e restaurantes visualizem todas as informações relevantes para um cliente em um único local, incluindo notas sobre preferências e solicitações. Para dar suporte a esse tipo de serviço personalizado, um CRM deve ter uma área para adicionar notas personalizadas.

Além disso, os provedores de serviços hoteleiros e de hospitalidade podem usar um CRM para enviar ofertas promocionais a fim de criar negócios recorrentes. Um CRM que permita a segmentação da lista de clientes e a integração com aplicativos de marketing pode ajudar a gerar melhores resultados e aumentar a receita.

A adoção de uma solução de CRM é uma tarefa importante que afeta toda a sua empresa. Por isso, é fundamental que todos os que serão afetados pela implementação do CRM participem do processo de adoção.

Para começar, nomeie um coordenador de implementação para supervisionar o processo e peça que ele comunique a necessidade de um CRM às partes relevantes ou designe alguém para realizar essa tarefa. As partes que devem estar informadas podem incluir:

• Executivos
• Supervisores de TI
• Planejadores financeiros
• Gerentes de vendas
• Gerentes de marketing
• Supervisores de atendimento ao cliente
• Vendedores ou fornecedores que seriam afetados pela implementação do CRM

Certifique-se de que todos entendam como um CRM pode beneficiar sua empresa como um todo e o departamento deles em particular. Quem estiver encarregado do orçamento do projeto deve receber uma análise de custo-benefício que demonstre o retorno sobre o investimento da adoção de um CRM.

Para tirar o máximo proveito da sua ferramenta de CRM, você deve planejar como os dados de CRM se encaixarão no fluxo de trabalho atual de dados e nos seus processos de negócios. Para isso, mapeie como os dados fluirão para sua solução a partir de diferentes departamentos, como vendas, marketing e atendimento ao cliente.

No processo, observe que outros softwares estão sendo usados por esses departamentos para integrá-los ao seu CRM e evitar redundância. Sua equipe de TI pode ajudar nessa tarefa sob a supervisão do coordenador de implementação e em consulta com os gerentes de departamento relevantes.

Seu mapa de fluxo de trabalho lhe dará uma visão geral das fontes de dados a serem importadas para a sua solução de CRM. Faça um inventário dessas fontes de dados e colete-as. Alguns dados podem já estar armazenados em formato digital, enquanto outros podem precisar ser digitalizados.

Antes de importar seus dados para o CRM, será necessário definir determinadas configurações para que ele esteja preparado para receber suas informações históricas. Algumas configurações também podem ser ajustadas após a importação dos dados, mas é melhor dedicar tempo a isso antecipadamente.

Os itens que você pode precisar configurar podem incluir:

• Credenciais para administradores e outros usuários autorizados
• Tipos de usuários e permissões
• Configurações de segurança
• Campos e atividades personalizados
• Layouts para painéis e relatórios
• Integrações com outros aplicativos

Nesse ponto, você chegou à etapa crucial de transferir seus dados para a solução de CRM. Você precisará se certificar de que seus dados estão em um formato compatível com seu software de CRM para prosseguir.

Todos os dados precisarão ser importados com o tipo de arquivo correto, portanto, todos os dados que não forem importados devem ser convertidos em um formato compatível. Você também precisará garantir que os campos do seu arquivo sejam consistentes com os campos configurados no seu sistema de CRM. Certifique-se de que os campos estejam separados pela pontuação correta (geralmente vírgulas) e verifique se os comprimentos dos campos estão definidos com tamanho suficiente para não cortar nenhum dado.

Seu provedor de CRM pode oferecer suporte para o processo de importação de dados. Alguns incluem um programa passo a passo para ajudá-lo. Fale com seu provedor para obter orientação.

Antes de entrar em operação, você deve testar seu CRM para garantir que tudo funcione perfeitamente. Você pode evitar grandes problemas de grande escala posteriormente testando seu CRM em pequena escala antes da implementação. Você deve testar várias áreas com estes passos:

• Garanta que os usuários possam acessar suas contas
• Verifique uma amostra de dados para garantir que todas as informações foram importadas corretamente
• Teste a funcionalidade do seu banco de dados executando tarefas básicas, como pesquisas de contatos
• Revise amostras de relatórios para garantir que as ferramentas de análise estejam funcionando corretamente
• Verifique se as integrações de teste funcionam corretamente e os dados corretos são exibidos
• Verifique se a interface do usuário é fácil de usar
• Verifique se os recursos de segurança estão configurados corretamente

Um treinamento adequado pode fazer a diferença entre uma implantação de CRM tranquila e uma complicação improdutiva. Supervisores e membros da equipe devem saber como usar o CRM antes de tentar usá-lo diretamente com os clientes. Seu provedor pode oferecer serviços e recursos de treinamento.

Um treinamento eficaz começa com uma boa documentação. Designe um membro da equipe para criar um livro com as principais dicas para aproveitar ao máximo o seu software de CRM e, em seguida, use essas dicas para treinar os principais supervisores e funcionários. Quando os funcionários estiverem aprendendo a usar o CRM, teste-o em pequena escala para garantir que não haja problemas graves antes de implementá-lo em todo o departamento ou em toda a empresa.

Depois de implantar o CRM, monitore os resultados para obter o máximo do seu investimento. Estabeleça indicadores-chave de desempenho que acompanhem o funcionamento do seu CRM e meça áreas como:

• Melhoria do desempenho da geração de clientes potenciais
• Melhoria da taxa de conversão de vendas
• Redução do tempo de espera do cliente

O acompanhamento desses tipos de indicadores pode ajudá-lo a identificar áreas problemáticas que precisam ser revistas. Isso também pode permitir que você faça ajustes em seus procedimentos operacionais padrão para melhorar seu desempenho. Considere fazer testes de divisão para ver se consegue encontrar maneiras de melhorar seus indicadores-chave de desempenho.

Seguir todas as etapas pode ajudar a tornar a implementação do CRM uma experiência mais tranquila e produtiva. O quanto você aproveita do seu CRM também dependerá muito do provedor que você escolher. Leia a última seção deste guia para ajudá-lo a decidir se o CRM do Capsule é a solução certa para a sua empresa.