O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) tem muitos termos e abreviações especializados. Saber o que eles significam pode ajudá-lo a entender os recursos do software e a comparar soluções para ajudá-lo a fazer a escolha certa. Aqui estão alguns dos termos comuns de CRM:
A
Conta: O cliente ou a empresa para a qual uma firma vende produtos ou serviços; pode haver outros registros associados a esse cliente ou empresa.
Atividades: Uma ação ou interação que um funcionário tem com um cliente. Por exemplo, as atividades de um representante de vendas podem ser rastreadas em um sistema de CRM, como chamadas de prospecção ou participação em reuniões de vendas.
Análise: Interpretação estatística de dados de CRM realizada para identificar relações entre variáveis, modelar tendências, fazer previsões e otimizar o desempenho.
Interface de programação de aplicativo (API): Um programa de computador que permite a integração do software entre uma ferramenta de CRM e outro aplicativo para compartilhar dados e funcionalidades.
API: Consulte “interface de programação de aplicativo”.
Autoresponder: Um serviço de software de e-mail que permite importar dados de CRM para enviar e-mails a vários destinatários simultaneamente ou em um cronograma predeterminado.
B
BANT: Uma sigla que significa “Budget Authority Need Timeline” (em português, Orçamento, Autoridade, Necessidade, Urgência), referindo-se aos critérios tradicionalmente usados para qualificar clientes potenciais. (Consulte também “CHAMP”.)
Business intelligence: Aplicação de estatísticas para analisar dados de CRM para identificação de tendências passadas, previsão de tendências futuras e aprimoramento do desempenho atual. (Consulte “análise”.)
C
Caso: Uma área do CRM configurada para uma atividade ou uma interação específica. Por exemplo, um caso de atendimento ao cliente relacionado a uma pergunta específica
Gerenciamento de casos: Um método sistemático para rastrear e gerenciar interações de atendimento ao cliente. (Consulte “caso”.)
CRM de gerenciamento de casos: Uma ferramenta ou aplicativo de CRM especializado para gerenciar interações de atendimento ao cliente. (Consulte “caso”, “gerenciamento de caso”).
CHAMP: Uma sigla que significa “Challenges Authority Money Prioritization” (em português, Desafios, Autoridade, Dinheiro, Priorização), que se refere a quatro critérios contemporâneos usados para qualificar clientes potenciais. Uma variação mais recente de BANT. (Consulte “BANT”.)
CRM baseado em nuvem: Software de CRM hospedado remotamente pelo seu provedor de CRM e acessado pela Web ou por um aplicativo móvel.
Valores separados por vírgula (CSV): Um formato de arquivo comumente usado em programas de planilhas eletrônicas, como o Excel, caracterizado pelo uso de vírgulas para separar os campos de dados. Geralmente usado para armazenar informações de contatos. Os arquivos CSV são frequentemente importados para o software de CRM ou exportados de programas de CRM para outros aplicativos.
Gerenciamento de contatos: Procedimentos operacionais padrão para armazenar, recuperar e usar as informações de contato do cliente. (Consulte “contatos”.)
Contatos: Em geral, qualquer pessoa ou organização que interage com a sua empresa, como um cliente potencial, cliente ou fornecedor, que você armazena no banco de dados do seu CRM juntamente com as informações do contato.
Conversão: O processo de um interessado se tornar um cliente pagante.
Taxa de conversão: A taxa de interessados que se convertem em clientes pagantes, calculada pela razão entre o número de interessados que se tornam clientes e o número total de interessados que interagem com seus representantes de vendas, expressa como uma porcentagem.
CSV: Consulte “valores separados por vírgula”.
D
Painel: Relatórios visuais de todos os dados que são importantes para você, projetados para facilitar a absorção rápida das informações
Banco de dados: Uma coleção organizada de registros de clientes. Normalmente, refere-se a registros armazenados em formato digital, como uma planilha ou um sistema de CRM, mas também pode se referir a registros físicos.
E
Modelo de e-mail: Um e-mail pré-projetado ou pré-escrito que pode ser modificado e enviado aos contatos, especialmente útil para campanhas de e-mail em massa.
F
Campo: A área em um banco de dados de CRM onde você insere dados. Por exemplo, um campo numérico pode ser um número de telefone e um campo de texto pode ser um e-mail.
H
Cliente potencial promissor: Um novo contato que apresentou comportamentos específicos que indicam que ele tem grande probabilidade de comprar.
I
Integração: O processo de compartilhamento de dados entre um programa de CRM e outro programa de software para otimizar os processos comerciais. Por exemplo, a integração de dados de CRM a um programa de autoresponder automatiza o processo de envio de mensagens em massa.
J
Cliente potencial pouco promissor: Um cliente potencial que expressou interesse em um produto, mas está mostrando sinais importantes de que não está em condições de comprar, como não ter orçamento suficiente. Portanto, não é lucrativo investir tempo na prospecção.
K
Indicadores-chave de desempenho (KPIs): Variáveis selecionadas para medir e rastrear o impacto do indivíduo no desempenho dos negócios.
Base de conhecimento: Uma ferramenta digital que armazena documentação comercial importante, como suporte para auxiliar os representantes de atendimento ao cliente ou o autoatendimento do cliente.
KPI: Consulte “indicadores-chave de desempenho”.
L
Último contato: A última interação com um cliente potencial antes de ele ser convertido em um cliente pagante. (Consulte “contato”.)
Cliente potencial: Um contato de vendas não qualificado que demonstrou interesse em seu negócio, mas não foi qualificado por nenhum critério de BANT ou CHAMP. (Consulte “BANT” e “CHAMP”.)
Conversão de clientes potenciais: O processo de um cliente potencial se tornar um interessado ou cliente. (Consulte “cliente potencial”.)
Taxa de conversão de clientes potenciais: A porcentagem de clientes potenciais que se convertem em interessados ou clientes. (Consulte “cliente potencial”, “conversão de clientes potenciais”.)
Pontuação de clientes potenciais: O processo de atribuir a um cliente potencial uma série de pontuações para demonstrar a probabilidade de ele comprar de você. As pontuações podem ser baseadas em critérios específicos, como receita da empresa, tipo de setor e também sinais de compra, como download de conteúdo ou participação em um evento. (Consulte “cliente potencial qualificado”.)
M
Cliente potencial aceito pelo marketing (MAL – Marketing-accepted lead): Um cliente potencial que foi identificado como uma oportunidade válida para se tornar um cliente pagante com base em sua adequação a determinados critérios. (Consulte “cliente potencial”.)
Cliente potencial qualificado para marketing (MQL – Marketing-qualified lead): Um cliente potencial que foi considerado merecedor do tempo e dos recursos de prospecção, pois atendia a critérios específicos. (Consulte “cliente potencial”, “cliente potencial qualificado”.)
O
CRM sob demanda: Consulte “CRM baseado em nuvem”.
CRM no local: Software de CRM armazenado localmente em seus próprios servidores.
Oportunidade: Um possível acordo que gera lucro com uma pessoa ou organização que expressou interesse em seu produto ou serviço.
P
Gerenciamento de funil de vendas: O processo de mover proativamente os clientes potenciais ao longo das etapas para que se tornem clientes pagantes. Pode se referir tanto ao gerenciamento de clientes potenciais de representantes de vendas individuais quanto de equipes de vendas. (Consulte “funil de vendas”.)
Interessado: Um cliente potencial qualificado cujo perfil corresponde ao seu mercado-alvo e está mostrando sinais de compra específicos.
Q
Cliente potencial qualificado: Um cliente potencial que atende aos critérios definidos e é confirmado como uma oportunidade real que vale o tempo e o esforço de seu representante de vendas para converter em uma compra. Também conhecido como interessado. (Consulte “interessado”.)
R
Arquivo: O perfil de um contato, uma organização ou uma oportunidade individual. Também pode ser usado para descrever uma linha de dados associada a um contato individual.
Relatório: Um resumo dos dados em um sistema de CRM, organizado em um formato adequado para fácil interpretação e uso prático.
Funções: Os diferentes níveis de permissão que um usuário de CRM pode ter para executar ações específicas no software. Usado para controlar atividades e dados em diferentes equipes e indivíduos.
S
Funil de compras: Uma imagem visual que simboliza a quantidade de clientes potenciais, interessados, compromissos de vendas e vendas fechadas que estão sendo gerenciadas atualmente por um representante ou uma equipe de vendas. A taxa de conversão na qual os contatos em uma etapa do processo de vendas passam para a próxima etapa também pode ser incluída. Como cada etapa do processo de vendas envolve uma quantidade maior do que a anterior (por exemplo, os clientes potenciais ultrapassam os interessados), a representação visual é mais larga na parte superior do que na inferior, daí a imagem de um “funil”.
Funil de vendas: Uma exibição visual de cada etapa de seu processo de vendas. Você o utiliza para acompanhar todas as suas oportunidades de vendas até a conquista do negócio. Também pode se referir à quantidade e ao valor potencial em dinheiro da atividade de vendas atual de um representante de vendas individual ou de uma equipe de vendas.
Segmentação: Organizar sua lista de contatos em grupos classificados por critérios selecionados. Você pode classificar os clientes potenciais que não compraram de você em um grupo separado dos clientes que compraram. Útil para marketing direcionado mais focado e vendas personalizadas.
T
Tarefa: Uma ação necessária para dar andamento a uma atividade comercial. Marcar um compromisso de vendas seria uma tarefa executada por uma equipe de vendas para cultivar o relacionamento com um cliente potencial. Os programas de CRM permitem que você defina tarefas e acompanhe seu progresso.
Gerenciamento de tarefas: O processo de organizar suas tarefas e as de outras pessoas. (Consulte “tarefa”.)
Contato: Uma interação de marketing ou vendas com um cliente potencial.
W
Fluxo de trabalho: Uma série de etapas necessárias para concluir uma tarefa comercial.
Automação do fluxo de trabalho: Quando as atividades são acionadas automaticamente sem nenhuma inserção manual, como uma tarefa que começa assim que outra é encerrada.
Conhecer esses termos de CRM facilitará a comparação dos recursos dos softwares de CRM. Continue lendo para saber como o software de CRM pode beneficiar sua empresa.