O chat ao vivo é o equilíbrio perfeito para o suporte ao cliente: ele dispensa a chamada telefônica, que muitos podem preferir evitar, mas ainda assim você mantém a interação com os membros do suporte ao cliente.
Mas com tantas opções, escolher o software de chat ao vivo certo pode parecer impossível.
Mas não se preocupe com isso! Nosso guia vai ajudá-lo a encontrar a opção ideal para otimizar seu fluxo de trabalho e oferecer um atendimento ao cliente excepcional.
Como escolher o melhor chat ao vivo para o seu negócio?
Antes de começar a vasculhar o mar de opções, considere nossas dicas. Nós vamos ajudá-lo a escolher uma ferramenta que se adeque a você e ao seu negócio.
01 Determine o seu orçamento
Avalie seus gastos totais e o retorno potencial sobre o investimento de um sistema de chat ao vivo.
Muitos provedores oferecem um plano gratuito, para que você possa experimentar seus serviços sem gastar dinheiro. Algumas ferramentas são completamente gratuitas e ainda atendem às necessidades básicas de comunicação, mas isso dependerá do seu esforço comercial geral.
Conhecer seu orçamento exatamente limita suas escolhas. Às vezes menos é mais. Quando você restringe as opções, pode ser mais fácil decidir sobre a ferramenta certa.
02 Defina seus objetivos
Tanto os objetivos quanto o orçamento devem ser determinados como os primeiros aspectos – eles estabelecem a base para o seu processo de tomada de decisão.
Pense nas necessidades do seu negócio e nas métricas que você acompanha.
Deseja aumentar a satisfação do cliente? Ou pretende aumentar o envolvimento do cliente?
Defina o que você espera do suporte via chat ao vivo. Objetivos claros também reduzem as opções.
03 Teste antes de confirmar
Comece com um teste gratuito para ver como o widget de chat ao vivo funciona no seu site. Um teste permite que você avalie a funcionalidade do chat ao vivo diretamente através de interações reais com clientes.
Você pode ver como ele se integra bem com seus outros canais de comunicação. Antes de fazer um investimento completo na ferramenta, você precisa ter certeza de que ela atende aos seus padrões e ajuda a oferecer uma melhor experiência ao cliente.
04 Verifique as avaliações dos clientes
Leia os comentários dos clientes para entender os pontos fortes e os possíveis problemas do software a partir daqueles que têm experiência direta.
As avaliações podem revelar o quão bem a ferramenta ajuda os agentes a fornecer respostas rápidas e úteis. As avaliações mais úteis são aquelas dadas por empresas semelhantes à sua.
05 Avaliar facilidade de integração
Uma integração simples significa que você pode continuar focando no seu negócio enquanto melhora as interações com os clientes. Então, o software de chat ao vivo se funde sem causar interrupções aos seus sistemas atuais, como CRMs. Você pode começar imediatamente a melhorar a forma como se conecta com os clientes, utilizando novas ferramentas para responder de imediato.
Verifique se o software funciona bem com suas plataformas de e-commerce e ferramentas de análise (como o Google Analytics). Utilize suas funcionalidades avançadas sem problemas.
Integrações poderosas podem levar a um desempenho poderoso. O chat ao vivo fornece muitas informações sobre seus potenciais clientes, então use-os bem. Você conseguiu o endereço de e-mail deles por meio do chat na web?
Então use isso como mais uma oportunidade de marketing.
Quando integrado com Transpond, você pode enviar mensagens de e-mail sobre os tópicos/produtos/serviços de interesse deles. Esta ferramenta permite que você rastreie a atividade deles após clicarem em um link que você enviou.
But it’s not the end, you can send great campaigns, clean your email list, create forms, and more. See the full list of Transpond features.
Comece com o software de chat ao vivo e termine com campanhas personalizadas que convertem. Tudo com o Transpond da Capsule.
Leia também: Como Aumentar a Produtividade da Sua Equipe de Marketing.
06 Avaliar o suporte ao cliente
É normal precisar de um pouco mais de ajuda ao usar uma nova ferramenta pela primeira vez. É por isso que é bom verificar o suporte ao cliente antes de tomar sua decisão final.
As páginas de avaliação são uma grande ajuda aqui. Leia-as para avaliar a capacidade de resposta e a variedade de opções de suporte que oferecem, como chat ao vivo, e-mail e suporte telefônico.
07 Comparar recursos
Uma comparação detalhada facilita a escolha de uma ferramenta que atenda às suas necessidades específicas e orçamento. É uma das maneiras de maximizar o valor do seu investimento.
Procure por aspectos chave como a funcionalidade de chat e a capacidade de gravar o histórico de conversas. Essas características melhoram a forma como você interage com os clientes e acompanha os chats anteriores. Existem muitas opções, cada uma com diferentes capacidades e faixas de preço.
Concentre-se em quantos assentos cada plano oferece e se ele potencialmente ajudará você a alcançar os objetivos que definiu no início.
Além disso, considere entrar em contato com as equipes de vendas para falar sobre os pacotes – talvez um plano personalizado seja melhor e mais acessível a longo prazo.
08 Revisão das medidas de segurança
Às vezes, as pessoas precisam compartilhar seus dados sensíveis por meio de chat ao vivo, então você precisa proteger os dados dos clientes e as transcrições do chat contra acessos não autorizados.
Verifique se o software oferece criptografia e conformidade (como GDPR) com as regulamentações de privacidade. Recursos de segurança adequados previnem violações de dados e mantêm seu negócio seguro.
Sempre pergunte sobre as práticas de segurança antes de decidir se proteger contra ameaças potenciais.
09 Busque escalabilidade
A escalabilidade é especialmente importante para pequenas empresas que planejam expandir. Você deseja uma solução que cresça com você e se adapte ao aumento da demanda sem perder desempenho.
Pergunte sobre opções de atualização e recursos adicionais que suportam maiores volumes de clientes e necessidades mais complexas.
Verifique se o software pode lidar com interações por múltiplos canais e oferecer suporte tanto à sua equipe quanto a vários clientes à medida que o seu negócio cresce.
Leia também: Personalização em escala – como se conectar pessoalmente com um público em massa.
As melhores opções de chat ao vivo
Como você sabe exatamente o que procurar em um chat ao vivo, vamos passar para uma das melhores ferramentas disponíveis no mercado.
#1 Conversas Transpond
Interagir com os clientes de forma eficaz requer mais do que apenas enviar mensagens de marketing. Com o recurso Conversas da Transpond, você pode se comunicar diretamente com seu público por meio de chat na web e e-mail, garantindo que eles recebam o suporte necessário, quando precisarem.
Melhores recursos e principais vantagens:
- Caixa de Entrada Unificada para Chat e E-mail – Gerencie todas as conversas em um só lugar, permitindo uma experiência do cliente sem interrupções.
- Chat na Web – Instale um widget de chat no seu site para que os visitantes possam fazer perguntas e receber respostas instantâneas.
- Assistente de IA – Automatize respostas usando IA treinada com seu conteúdo e documentação para respostas rápidas e precisas.
- Encaminhamento de Email – Configure o encaminhamento de correio para trazer os e-mails dos clientes diretamente para a sua caixa de entrada unificada.
- Colaboração em Equipe – Compartilhe a carga de trabalho e garanta que todas as perguntas sejam tratadas com eficiência.
- Insights de Marketing – Obtenha insights valiosos a partir das interações para aprimorar a automação e as campanhas de e-mail.
Jade Say - Gerente de Produto
“Os recursos de chat ao vivo são ideais para quem deseja melhorar o suporte ao cliente e responder a perguntas de vendas em tempo real. Os potenciais clientes esperam respostas rápidas e as pequenas empresas podem se beneficiar do uso de um agente de IA quando não estiverem disponíveis para garantir que não percam nenhuma oportunidade.”
Por que usar o Transpond Conversations?
Ao integrar o chat ao vivo e o e-mail à sua estratégia de engajamento do cliente, você garante uma experiência ágil e responsiva que aumenta a satisfação do cliente e impulsiona as conversões. Seja suporte em tempo real por meio do Web Chat ou comunicação contínua por e-mail, Conversations ajuda você a permanecer conectado através dos canais preferidos dos seus clientes.
James Keeler - Gerente de Sucesso do Cliente
A funcionalidade Conversas da Transpond possibilita comunicação instantânea, aumentando o envolvimento do cliente e as conversões. Ajuda a capturar leads, resolver dúvidas de suporte e impulsionar vendas. Quando integrada com IA, chatbots podem lidar com perguntas comuns usando documentação empresarial e escalar problemas complexos para humanos, reduzindo a carga de trabalho e aumentando a eficiência para pequenas empresas.
Preços:
Plano Inicial - £7 por mês faturados anualmente: Inclui 3 usuários e 2.500 envios de e-mail, bem como 3 caixas de correio de rastreamento de respostas, 1 automação, 1 condição de automação e rastreamento web para 1 site de envio dinâmico de feed RSS
Plano de Crescimento - £14 por mês faturados anualmente: Inclui 5 usuários e 2.500 envios de e-mail, bem como 5 caixas de correio de rastreamento de respostas, automações ilimitadas, 5 condições de automação, rastreamento web para 5 sites, 3 campanhas sociais, blocos de template personalizados e testes de divisão de e-mail.
Plano Avançado – £41 por mês faturados anualmente: Inclui 10 usuários e 3.750 envios de e-mail, bem como 15 caixas de correio de rastreamento de respostas, automações ilimitadas, 15 condições de automação, rastreamento web para 10 sites, 10 campanhas sociais e 1 caixa de entrada de conversas.
Plano Ultimate – £68 por mês faturados anualmente: Inclui usuários ilimitados, 5.000 envios de e-mail, caixas de resposta ilimitadas, automações ilimitadas, condições de automação ilimitadas, rastreamento web ilimitado, campanhas sociais ilimitadas, caixas de conversa ilimitadas e assistente de chat web com IA.
Com o Transpond Conversations, você pode otimizar o envolvimento do cliente enquanto simplifica a comunicação, garantindo que cada interação seja valiosa
#2 Userlike
Userlike da Lime é uma plataforma de mensagens que as empresas utilizam para manter contato com os clientes através de chat na web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, e mais. Toda a comunicação é gerida em uma única caixa de entrada centralizada.
Melhores recursos e principais vantagens:
- Automação de IA
- Privacidade de dados e conformidade com o GDPR
- Complementos e integrações: Capsule CRM, Google Analytics, BigCommerce, e mais.
Preços
Há um período de teste gratuito, caso queira experimentar antes. Você pode escolher entre os quatro planos disponíveis:
Grátis a €0/mês: recursos essenciais, mensagens do site, acesso básico à API – capacidades limitadas de integração com sistemas externos.
Equipe por €130/mês: acesso completo à API, roteamento de mensagens, integração profissional – suporte e assistência na configuração.
Corporativo por €350/mês: marca branca, gerente de conta dedicado, suporte e serviço personalizados de um profissional dedicado, recursos administrativos aprimorados para gerenciar várias equipes ou departamentos.
Flex (Preço não especificado): configuração flexível de widgets e assentos, integração com GPT-4 e recursos de IA, onboarding profissional e gerente de conta dedicado.
Desafios relatados pelos usuários
- O software leva tempo para ser aprendido devido à sua complexidade.
- É confuso adicionar idiomas ao widget do site, o que torna a configuração complicada.
- Configurações importantes são difíceis de encontrar — estão escondidas em menus.
- A personalização poderia ser melhor – os usuários podem não conseguir fazer com que o widget de chat tenha a aparência desejada em seu site.
- Não se integra bem com o WhatsApp Business.
#3 REVE Chat
REVE Chat é uma plataforma de chat ao vivo automatizada para engajar clientes 24 horas por dia, qualificar leads através de vários canais e melhorar as conversas por chat.
Melhores recursos e principais vantagens:
- Suporte por chat ao vivo e por chatbot
- Chat API & SDK
- Muitas integrações: Capsule, Facebook (Messenger e comentários), Instagram, WhatsApp, Viber, Telegram e mais
- Transferência de arquivo
Preços:
Há um conjunto separado de planos para o chat ao vivo, e existem três deles, cada um com um período de teste gratuito:
Padrão por $15 por agente/mês: Messenger e Comentários do Facebook, DM do Instagram & interações em Stories, gerenciamento de departamentos, gatilhos automáticos e chat proativo.
Avançado por $25 por agente/mês: WhatsApp Business, chat de vídeo e voz, Viber Messenger, Telegram Messenger, sistema de filas e SDK para chat móvel.
Enterprise a $50 por agente/mês: co-navegação, agendamento de consultas, compartilhamento de tela novo, desenvolvimento personalizado, suporte à integração, solução local ou em nuvem.
Desafios relatados pelos usuários
- A interface do usuário do widget de chat precisa ser melhorada. Os usuários relatam que não é muito amigável.
- Não é possível criar ingressos diretamente do painel de controle.
- O período de teste gratuito deveria durar mais tempo, para que os usuários possam testar o software de forma mais completa.
#4 Olark
Se você está procurando uma solução completa de chat ao vivo com capacidades de chatbot, pode achar Olark interessante. A plataforma é conhecida por sua simplicidade e preço relativamente baixo.
Melhores recursos e principais vantagens:
- Monitoramento de desempenho da sua equipe de suporte
- Muitas Integrações
- Interface amigável ao usuário
- Suporte de IA (mas apenas no plano mais alto)
Preços
A precificação é bastante direta – existem apenas dois planos pagos, mas você pode experimentá-los com um teste gratuito.
Autosserviço Olark por $29 por agente/mês: compartilhamento de arquivos, detalhes do visitante e rastreamento de página, notificações de chat, relatórios de volume de chat e monitoramento de atividade do agente.
Pro Olark (Orçamento personalizado necessário): Automação de chatbot CoPilot, gerente de conta pessoal, suporte à conformidade, integração com CRM e helpdesk, e suporte prioritário.
Desafios relatados pelos usuários
- As configurações são difíceis de ajustar.
- Não existe um aplicativo de chat ao vivo para celular. Um agente de suporte ao cliente não pode responder aos chats quando não está no seu computador.
- Não possui muitos recursos avançados em comparação com outras plataformas.
- A personalização da janela de chat poderia ser melhorada.
#5 LiveChat
LiveChat é uma das soluções mais populares para software de suporte por chat ao vivo. Possui muitos recursos e ferramentas para oferecer um excelente atendimento ao cliente em vários canais.
Melhores recursos e principais vantagens:
- Recursos de IA: análise de sentimentos, sugestão de tags, aprimoramento de texto
- Regras de roteamento baseadas em geolocalização
- Chatbot (complemento, a partir de $52/mês)
- Segurança robusta
Preços
Escolha entre os quatro planos. Há também um plano adicional que inclui uma solução de chatbot, mas começa em $72, portanto é considerado caro em comparação com os pacotes que incluem apenas o chat ao vivo.
Início a $24 por assento/mês: funcionalidades básicas de chat, histórico de conversas de 60 dias e opções básicas de personalização.
Equipe por $49 por assento/mês: personalização completa de widgets, grupos de agentes e relatórios avançados.
Negócios a $69 por assento/mês: com todos os recursos do plano de Equipe e alguns avançados como previsão de pessoal e agendador de trabalho.
Empresa (necessário orçamento personalizado): infraestrutura dedicada, implantação local e conformidade com a HIPAA.
Desafios relatados pelos usuários
- As opções de personalização para perfis de agentes poderiam ser mais avançadas.
- Não se integra bem com muitas outras ferramentas. Isso torna mais difícil otimizar o seu fluxo de trabalho se você usa outros softwares.
- A configuração para banir clientes é limitada. Você só pode definir banimentos por um certo número de dias, não permanentemente.
- Pode ser caro quando se tem muitos agentes de suporte.
#6 Intercom
Intercom é um software de suporte completo ideal para serviços financeiros, comércio eletrônico, educação, saúde e mais. Além do chat ao vivo, o Intercom está equipado com automação de chatbot e recursos de IA também.
Melhores recursos e principais vantagens:
- Implementação fácil no aplicativo
- Plataforma de dados de clientes
- Mensagens proativas
- Possível criar tickets de suporte
- Insights e relatórios de IA
Preços
O Intercom, com seus três planos diferenciados, oferece soluções para diferentes necessidades empresariais e aproveita:
Essencial por $39/mês/assento: uma caixa de entrada compartilhada, tickets de suporte e automação básica.
Avançado por $99/mês/assento: fluxos de trabalho e automação avançada, caixas de entrada da equipe e suporte proativo.
Especialista por $139/mês/assento: gerenciamento de carga de trabalho e de conversas, central de ajuda multilíngue e um painel em tempo real.
Há também uma oferta especial para startups e um complemento que oferece recursos de suporte mais proativos.
Desafios relatados pelos usuários
- A função de busca não funciona como deveria. Os usuários relatam que têm dificuldade para localizar rapidamente o que precisam.
- Os preços são um pouco elevados.
- A interface às vezes apresenta falhas. Você precisa atualizar o navegador para corrigi-las, o que pode interromper seu trabalho.
- O suporte ao cliente é lento para responder.
#7 Pure Chat
É um dos aplicativos de chat ao vivo com uma interface simples. Pure Chat é ótimo para empresas pequenas e médias que não precisam de plataformas de comunicação super avançadas.
Melhores recursos e principais vantagens:
- Conversas ilimitadas
- Painel de controle fácil de usar
- Widget de chat ao vivo personalizável
- Acessível
Preços
O Pure Chat oferece dois principais planos de preços, ambos focados em diferentes funcionalidades para diferentes tipos de negócios.
Crescimento por $49/mês/4 usuários: notificações por SMS, chats ilimitados, acesso ao centro de engajamento e aplicativos móveis para iOS e Android.
Pro por $99/mês/10 usuários: 1.000 notificações SMS, personalização avançada do widget de chat ao vivo, todas as integrações e transcrições ilimitadas do histórico de chat.
Desafios relatados pelos usuários
- Eles oferecem apenas um período de teste gratuito em vez de um nível completamente gratuito. Isso limita os testes de longo prazo sem custos.
- A equipe de suporte não responde rapidamente quando há um problema. Os usuários ficam sem ajuda quando mais precisam.
- O produto poderia ter mais recursos.
- Desconecta os usuários se eles não estiverem ativos por um tempo. Isso pode interromper o trabalho, especialmente em momentos de grande movimento.
#8 Smartsupp
Smartsupp permite que você se comunique com visitantes do site por meio de mensagens de chat ao vivo, mas não só – há também uma solução de chatbot integrada.
Melhores recursos e principais vantagens:
- Janela de chat ao vivo altamente personalizável
- Respostas prontas
- Suporte de IA: Assistente de Resposta IA, Assistente de Compras IA, Chatbot de IA Conversacional
- Funciona bem para comércio eletrônico
- Automação de chatbot
Preços
Existem quatro planos, um dos quais é grátis para sempre. Os demais (exceto pelo plano Ultimate) vêm com um período de teste gratuito.
Grátis a $0/mês: um agente, funcionalidade de chat ao vivo e até 100 conversas por mês.
Padrão por $28/mês/3 agentes: chatbot, suporte de IA, mensagens automáticas, capacidades de geração de leads, API rest e exportação de dados.
Pro por $60/mês/3 agentes: agentes podem ser atualizados para 10, chatbots com IA, 3 anos de histórico de conversas e mensagens automáticas.
Ultimate (com preço personalizado): chatbot AI com ChatGPT, gerente de conta dedicado, SDK móvel e integração com WhatsApp.
Desafios relatados pelos usuários
- Os usuários não podem conversar diretamente com os clientes a partir do painel do Prestashop. Eles precisam alternar entre sistemas para falar com os clientes.
- Configurar conversas automatizadas pode levar um tempo.
- A personalização para o widget de chat ao vivo poderia ser mais avançada.
- Não é possível pagar uma assinatura anual mensalmente. Os usuários precisam pagar o valor total adiantado, o que pode não ser viável para todos.
- A integração com o Facebook precisa ser melhorada. Quando os usuários respondem a mensagens pelo Smartsupp, algumas mensagens não aparecem como lidas na Meta Business Suite.
#9 Derrapagem
Drift é um software de atendimento ao cliente abrangente com muitas ferramentas. Mais adequado para aqueles com um orçamento mais alto.
Melhores recursos e principais vantagens:
- Recursos de IA
- Relatórios e análises
- Chatbots personalizados
- Teste A/B
- RBAC Personalizado
Preços
É bastante simples, mas apenas o preço de um plano está disponível. O restante exige contato com vendas.
Premium por $2.500/mês: chat ao vivo, reuniões, chatbot personalizado e Intel.
Avançado (com preços personalizados): os recursos Premium e acesso rápido, públicos e testes A/B.
Enterprise (com preços personalizados): os recursos avançados, ambientes de trabalho, chatbot com inteligência artificial e controle de acesso baseado em funções personalizado.
Desafios relatados pelos usuários
- Configurar o Drift é difícil. Os usuários acham complicado alterar configurações como horários de reuniões, o que torna o início frustrante.
- A extensão do Chrome é pouco confiável.
- A integração do Drift com o Salesforce é limitada. Só pode enviar dados para certas partes do Salesforce e sobrecarrega essas áreas com muita informação.
- Existem problemas de integração com o calendário. Os usuários têm enfrentado dificuldades para vincular o Drift aos seus calendários, embora isso possa ser resolvido entrando em contato com o suporte.
- Notificações atrasadas levam a conversas perdidas. Muitas vezes, quando os usuários recebem notificações de chat ao vivo, o potencial cliente já deixou a página.
#10 Tidio
Se você está procurando uma plataforma de atendimento ao cliente completa com uma solução de software de chat ao vivo, Tidio pode ser uma boa opção.
Melhores recursos e principais vantagens:
- Recursos robustos de help desk
- Multicanal
- Suporte de IA (chatbot Lyro AI, Assistente de Resposta)
- Recursos de automação de vendas e suporte
Preços
Na Tidio, empresas em qualquer estágio encontrarão algo interessante.
Grátis a €0/mês: chat ao vivo, sistema de tickets, integrações com redes sociais.
Plano Inicial a €29/mês: tudo que está no plano Gratuito, análise básica, lista de visitantes em tempo real, horário de funcionamento e suporte por chat ao vivo (24/5).
Crescimento a €59/mês: tudo no Plano Inicial, até 1000 conversas gerenciadas, análises avançadas, recursos avançados do Tidio, sem marcação do Tidio (adicional), permissões.
Tidio+ começa a partir de €499/mês: tudo no plano Growth, limite personalizado de conversas, limite personalizado de conversas Lyro, limite personalizado de visitantes alcançados, gerente de sucesso dedicado e sessões de treinamento.
Desafios relatados pelos usuários
- Um teste gratuito é de apenas 7 dias, enquanto outras ferramentas oferecem 14.
- Os usuários precisam fazer login novamente no aplicativo Windows com frequência. O acesso constante pode interromper o fluxo de trabalho deles.
- O painel de configurações e ajustes no Tidio confunde os novos usuários.
- O preço do Tidio preocupa alguns usuários, especialmente aqueles que usam a versão gratuita. Eles acham que o custo para fazer o upgrade é muito alto, o que os impede de usar mais recursos.
Leia também: 30+ ferramentas de marketing digital para pequenas empresas em 2024.
Conclusão
Armado com esse conhecimento e a útil lista dos principais concorrentes, você está agora pronto para escolher o software de chat ao vivo que melhor se alinha à sua estratégia.
Lembre-se, a ferramenta certa pode transformar o seu atendimento ao cliente – mas apenas se a decisão for bem pensada.
Escolha um que cresça com o seu negócio e simplifique suas operações! Se tiver alguma dúvida, aproveite os períodos de teste gratuitos.
