Qu'est-ce qu'un CRM?

Le véritable objectif d'un CRM est de construire des relations solides et fidèles avec les clients. Il le fait en vous aidant à les comprendre à de nombreux niveaux, en rassemblant toutes les données dont vous avez besoin en un seul endroit et en les organisant d'une manière qui vous aide à obtenir des informations précieuses. Un CRM axé sur la gestion des contacts offre plusieurs avantages par rapport aux tableurs en matière de gestion des données clients :

1. Capturer, stocker, analyser et utiliser les informations des clients pour informer les stratégies et les tactiques
2. Utiliser des profils d'acheteurs idéaux pour identifier des prospects chauds
3. Suivre les interactions avec les prospects tout au long du cycle de vente pour personnaliser les points de contact et augmenter les taux de conversion
4. Optimiser la gestion de l'équipe de vente pour mieux tirer parti des talents
5. Suivre et améliorer les performances du service client
6. Identifier les clients insatisfaits à risque de désabonnement pour créer des opportunités de fidélisation
7. Fournir des informations pertinentes sur les clients aux agents de service sur le terrain pour améliorer les expériences des clients

Pour les équipes marketing, les CRM peuvent aider à organiser, stocker et améliorer les campagnes pour un produit, un service ou un mouvement donné. Ils remplissent les fonctions suivantes :

• Segmentent les prospects et les clients pour aider à identifier quels profils démographiques sont les plus susceptibles d'acheter un produit donné.
• Évaluent et classifient à quel point les prospects se conforment aux profils d'acheteurs idéaux pour prioriser les opportunités rentables et minimiser les efforts gaspillés.
• Permettent aux professionnels du marketing de livrer un contenu personnalisé aux clients en fonction des données individuelles d'un client, améliorant ainsi les taux de conversion des campagnes marketing.
• Analyser le succès des efforts marketing pour reproduire des campagnes performantes et éviter de répéter des campagnes gaspillées.

Le logiciel CRM est également devenu particulièrement populaire en tant qu'outil pour optimiser les performances de vente, aidant les équipes de vente à augmenter les résultats financiers en automatisant la collecte de données et en analysant les bonnes données de vente. Cela leur donne plus de temps pour se concentrer sur le processus de vente réel, plutôt que de faire d'autres tâches administratives.

Un processus de CRM peut aider les entreprises à améliorer et à mesurer les performances du service client. En utilisant le logiciel CRM, les équipes de service client peuvent réaliser ce qui suit :

• Anticiper proactivement les besoins des clients sur la base des informations historiques collectées à partir des interactions avec les clients sur plusieurs canaux.
• Réduire le temps d'attente des clients en rendant les données des clients disponibles pour les assistants humains, les IVR automatisés et les assistants chatbot.
• Identifier les opportunités de reconquête des clients à risque de désabonnement.
• Réduire la charge de travail des agents humains en utilisant des données de CRM pour diriger les tickets routiniers qui ne nécessitent pas d'assistance humaine vers des outils automatisés.
• Fournir une assistance personnalisée aux clients sur la base des données de leur compte.
• Améliorer la livraison des services en collectant des retours d'expérience des clients et en analysant les tendances.
• Fournir aux représentants du service client des informations pour améliorer leurs niveaux de support.

Les données des clients peuvent affluer vers un système CRM à partir de plusieurs sources, notamment :

1. Conversations en personne avec des clients
2. Appels téléphoniques
3. Communications écrites des clients
4. E-mails
5. Marketing numérique (par exemple, PPC)
6. Formulaires en ligne
7. Médias sociaux
8. Listes de publipostage marketing

La première étape du processus de CRM est de collecter des données à partir de ces sources pour améliorer les relations avec les clients. Toutes les informations provenant des conversations et des données collectées seront stockées dans le CRM.

Après le processus de collecte, toutes les données sont insérées et stockées dans la base de données de l'application CRM. L'insertion de données dans un programme CRM implique généralement deux types de procédures :

• Les fichiers numériques sont importés dans le programme CRM
• Les fichiers non numériques doivent d'abord être numérisés avant d'être importés

Les données numériques doivent être importées dans un logiciel CRM intégré dans un programme de tableur, comme Excel. Les programmes de tableur peuvent être formatés comme un fichier de valeurs séparées par des virgules (CSV). Cela transforme le tableur en un fichier texte, utilisant des virgules pour séparer les champs de données au lieu de cellules. Cela facilite l'importation des données des clients d'un tableur vers un CRM. Il est également possible de transférer des données directement d'un CRM à un autre en utilisant des services de migration de données tiers, comme Data2CRM.

Une fois que les données sont stockées dans votre système CRM, vous pouvez commencer à les analyser et à les utiliser pour prendre des décisions commerciales plus éclairées. Vous pouvez facilement suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour des équipes et des individus spécifiques afin de mesurer leurs performances par rapport à des objectifs commerciaux spécifiques. Voici quelques exemples de KPI :

• KPI marketing, tels que les revenus des campagnes, le coût par lead et la valeur du temps de vie du client
• KPI de vente, tels que les nouveaux leads, les taux de conversion des leads et le revenu moyen par compte de vente
• KPI de service client, tels que le temps d'attente moyen, le temps de résolution moyen et les taux de résolution au premier contact

Pour vous aider à visualiser ce type de données, les programmes CRM génèrent automatiquement des rapports spécifiques et affichent des données sur des tableaux de bord. Les programmes CRM ont généralement des formats de rapport standard qui résument les données souvent souhaitées, comme les prévisions de ventes, les rapports quotidiens et le pipeline de vente. De nombreux programmes CRM vous permettent également de personnaliser les rapports de vente, afin que vous puissiez analyser des données pertinentes.

Après la collecte de données, il y a l'application réelle du CRM. Le tableau de bord du CRM résume toutes les données pour vous aider à gérer les données des clients et à réaliser des tâches administratives. De nombreux programmes CRM vous permettent de créer des tableaux de bord personnalisés, afin que chaque membre de l'équipe puisse visualiser les données les plus pertinentes pour son rôle. Par exemple, le tableau de bord d'un responsable des ventes peut afficher une liste de « leads chauds » qui se convertiront probablement en ventes dans les 90 jours suivants, qu'ils peuvent utiliser pour prévoir des revenus et prioriser le travail de leurs représentants de vente.

Pour optimiser encore plus votre CRM, vous pouvez ajouter des intégrations et des extensions au logiciel CRM réel. Par exemple, intégrer votre CRM à des plateformes de marketing par e-mail vous permet de stocker et de segmenter vos données, puis de les envoyer à une liste d'e-mails dans le logiciel de marketing par e-mail, où vous créez et envoyez ensuite votre campagne. Lorsqu'il y a une synchronisation bidirectionnelle, des métriques clés telles que les taux d'ouverture et de clics sont automatiquement ajoutées à votre CRM.

Les informations sur les contacts sont au cœur d'un système de gestion de la relation client, car elles sont essentielles à l'établissement de relations avec les clients. Un outil de gestion de la relation client vous offre une interface numérique unique pour le stockage, la consultation et la gestion de vos informations de contact. Cela permet de gagner du temps et de rationaliser le flux de travail en vous permettant de :

• Voir toutes vos informations de contact en un seul endroit au lieu de passer en revue plusieurs applications ou fichiers physiques
• Suivre l'historique de toutes vos interactions avec un client
• Stocker les e-mails, les documents et les fichiers associés aux interactions avec les clients
• Gérer les tâches pour les contacts en créant des listes de tâches et en suivant la progression
• Rechercher dans les bases de données de contacts pour récupérer instantanément les informations dont vous avez besoin
• Partager les listes de contacts avec les collègues pour s'assurer que tous les membres de l'équipe disposent d'informations à jour
• Apprendre à connaître vos contacts en stockant des informations sur leurs comptes de médias sociaux et en ajoutant des balises et des champs personnalisés pour des données supplémentaires
• Créer des listes de contacts pour les exporter facilement vers des applications, Créez des listes de contacts pour faciliter l'exportation vers des applications telles que les outils de marketing par e-mail
• Catégorisez les contacts pour une communication interne et un marketing externe plus segmentés
• Visualisez toutes les interactions avec les contacts en un coup d'œil
• Affichez les données récapitulatives des applications intégrées pour chaque contact

Lorsque vous appliquez la gestion des contacts CRM pour gérer vos contacts commerciaux, vous pouvez multiplier le chiffre d'affaires qui passe par votre pipeline de vente, car le logiciel vous permet de :

• Visualiser toutes les opportunités de vente en un coup d'œil
• Comparer facilement les taux de performance de chaque représentant ou équipe de vente
• Repérer les activités qui ont le plus d'impact sur les conversions de vente
• Suivre les indicateurs clés de performance pour identifier les domaines à améliorer et optimiser les performances
• Prévoir les revenus futurs avec plus de précision
• Fixer des objectifs de croissance commerciale réalistes
• Donner la priorité aux opportunités de grande valeur
• Identifier où se trouve un prospect dans votre cycle de vente et ce qui doit être fait ensuite pour le faire avancer
• Comparer l'activité de vente avec les projections de revenus pour voir si davantage d'efforts de prospection sont nécessaires pour atteindre les quotas
• Identifier les représentants les plus performants de votre équipe et les mettre en relation avec les représentants les plus performants de votre entreprise
• Identifier les opportunités de vente les plus prometteuses.Identifier les représentants les plus performants de votre équipe et les associer aux opportunités de vente les plus intéressantes
• Suivre l'historique des contacts commerciaux, y compris les notes, les courriels et les documents joints

Les logiciels de gestion de la relation client ne servent pas uniquement à gérer les données des clients. Ils permettent également de gérer les équipes. Voici comment les CRM constituent un outil puissant pour la gestion d'équipe :

• Stocker des informations sur le personnel de l'entreprise
• Organiser des listes de personnel afin d'identifier facilement les équipes
• Répartir efficacement la charge de travail à partir d'un point central
• Associer les équipes à des rôles spécifiques afin qu'elles ne voient que les contacts, les ventes, Créer des listes de contacts spécifiques pour la communication interne
• Coordonner les calendriers des équipes
• Planifier des réunions
• Déléguer des tâches entre les membres de l'équipe
• Créer des flux de travail étape par étape que les personnes doivent suivre pour savoir exactement ce qu'elles doivent faire et quand
• Surveiller l'avancement des projets et des tâches
• Rendre compte de l'activité des équipes et des individus

Vos données clients et vos données internes constituent une source d'informations inestimable pour vos équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle. Votre CRM peut offrir de meilleures analyses pour transformer vos données en informations commerciales pratiques. En utilisant l'analyse pour générer des rapports CRM, vous pouvez :

• Exploiter vos données de vente pour obtenir des informations sur l'état de votre pipeline
• Décomposer l'activité du pipeline en fonction de chaque étape de l'entonnoir (prospects, prospects qualifiés, opportunités) pour repérer les tendances
• Suivre l'activité commerciale pour vous assurer que votre équipe génère suffisamment de prospects et conclut suffisamment d'affaires pour atteindre vos objectifs de chiffre d'affaires
• Calculer la valeur moyenne des ventes et la valeur moyenne de la durée de vie des clients
• Suivre le temps moyen nécessaire à votre équipe pour conclure une vente, Suivez le temps moyen qu'il faut à votre équipe pour conclure une vente, afin de mieux prévoir le volume des ventes et le chiffre d'affaires
• Contrôlez chaque aspect de votre cycle de vente, tant pour les clients individuels que pour l'ensemble de votre équipe
• Consultez le nombre d'opportunités de vente remportées par les représentants individuels et les équipes afin de partager les meilleures pratiques
• Identifiez les opportunités de vente perdues afin de prendre des mesures correctives avant qu'il ne soit trop tard
• Détecter les fuites dans votre pipeline de vente et mettre en place des mesures pour y remédier
• Fixer des repères réalistes pour mesurer les progrès accomplis dans la réalisation des objectifs de vente
• Suivre les performances des représentants individuels
• Identifier les difficultés rencontrées par les représentants dans le processus de vente et les points à améliorer
• Déterminer si les membres de votre équipe sont sur la bonne voie pour atteindre les quotas
• Comparer les performances individuelles avec les moyennes de l'équipe
• Exporter les données des rapports dans d'autres applications pour plus de fonctionnalités, Ces avantages, et bien d'autres encore, plaident en faveur de l'utilisation d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) et d'un processus de gestion de la relation client. Mais avant d'opter pour une solution de gestion de la relation client, vous devriez lire ce qui suit pour découvrir les principaux types de logiciels de gestion de la relation client en fonction des besoins et des préférences de votre organisation.

Le CRM opérationnel est la catégorie de logiciels de gestion de la relation client la plus populaire, car presque tous les secteurs d'activité en ont besoin. Ce CRM automatise les opérations commerciales au contact de la clientèle, telles que les ventes, le marketing et le service clients, et simplifie l'ensemble des flux de travail dans le cadre d'une gestion centralisée des données clients. Un logiciel de CRM opérationnel soutient les fonctions de vente telles que :

• Stocker des listes de contacts de prospects
• Suivre les prospects tout au long du cycle de vente
• Stocker des informations sur les prospects par le biais de notes, d'e-mails et de pièces jointes
• Hiérarchiser les prospects en fonction de critères de qualification
• Assigner des prospects aux représentants
• Programmer des rappels de suivi pour que les représentants contactent les prospects
• Générer des rapports sur les pipelines de vente individuels et d'équipe

Les logiciels de CRM opérationnel soutendent les fonctions de marketing telles que :

• Transmettre les données à d'autres plateformes de marketing ou les synchroniser avec elles
• Mettre en place des automatisations de flux de travail ou assigner des prospects
• Maintenir les données des clients tout au long de l'entonnoir des ventes
• Segmenter les données des clients en fonction de divers facteurs et distinctions

Les logiciels de CRM opérationnel soutiennent les fonctions de service à la clientèle, telles que :

• Organiser les données du service client générées par tous les canaux de support, y compris le chat, le téléphone et le support par e-mail
• Stocker les notes, les e-mails et les pièces jointes associées aux tickets de support
• Faire correspondre les tickets de support aux données du compte client pour un service plus personnalisé et plus rapide
• Segmenter les tickets nécessitant un support plus personnalisé et plus rapide, Segmenter les tickets nécessitant une assistance humaine des demandes de routine qui peuvent être traitées en libre-service
• Suggérer des solutions personnalisées pour les canaux de libre-service tels que les bases de connaissances et le SVI en fonction des données du client
• Prioriser les tickets nécessitant une assistance humaine et les programmer avec les représentants disponibles
• Programmer des suivis automatisés et des rappels de suivi pour les tickets qui le nécessitent
• Créer des flux de travail spécifiques que les agents doivent suivre lorsqu'ils sont sur un appel afin d'assurer un niveau constant d'assistance et de service.créer des flux de travail spécifiques que les agents doivent suivre lorsqu'ils sont sur un appel afin qu'un niveau de service cohérent soit toujours fourni

Les logiciels de gestion de la relation client peuvent également servir de source d'informations commerciales. Les logiciels CRM analytiques, un autre type de CRM, prennent les données générées par les interactions avec les clients et identifient les informations susceptibles d'être utilisées pour mesurer, prédire et améliorer les performances. Les logiciels de CRM analytique soutiennent les fonctions de vente telles que :

• Identifier les tendances qui caractérisent les prospects les plus prédisposés à acheter
• Classer les prospects en fonction de leur profil d'acheteur
• Repérer les meilleures opportunités de vente et les meilleurs clients pour augmenter l'activité commerciale
• Analyser les performances commerciales de l'équipe
• Déterminer quels représentants commerciaux génèrent le plus de revenus
• Identifier les risques de dépassement de quota et prendre des mesures correctives
• Identifier les produits qui se vendent le mieux et ceux à abandonner
• Déterminer le cycle de vente naturel de vos produits et services
• Aligner les tendances de vente des produits sur la planification des stocks

Les logiciels de CRM analytique soutiennent les fonctions de marketing telles que :

• Fournir des études de marché sur la démographie du public
• Développer des profils d'acheteurs idéaux
• Identifier les principales sources de prospects
• Segmenter les publics pour des campagnes ciblées
• Adapter le contenu marketing personnalisé aux prospects individuels
• Adapter les canaux promotionnels aux préférences personnalisées
• Analyser les performances des campagnes marketing
• Optimiser les taux de conversion des prospects
• Identifier les campagnes qui génèrent le plus de prospects et le meilleur retour sur investissement

Les logiciels de CRM analytique soutendent les fonctions de service à la clientèle telles que :

• Combiner les informations provenant de plusieurs canaux de support pour obtenir une perspective complète
• Segmenter les tickets de support pour identifier les tendances
• Analyser les profils d'acheteurs des clients pour identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative
• Mesurer les niveaux de satisfaction des clients
• Comparer la satisfaction entre les différents canaux de support
• Suivre les scores de santé des clients
• Identifier les clients les plus exposés au risque de désabonnement
• Suivre les indicateurs clés de performance qui affectent la satisfaction des clients
• Identifier les problèmes de service client qui génèrent le plus grand volume de tickets
• Déterminer s'il y a un retard dans le processus de support

La troisième grande catégorie de gestion de la relation client est le CRM collaboratif, également appelé CRM stratégique. Ce type de logiciel CRM partage les données clients entre les différents services afin de promouvoir une expérience client uniforme. Par exemple, les données recueillies par le service clients sont partagées avec les représentants du marketing et des ventes afin qu'ils puissent recommander des produits mieux adaptés aux besoins du client. Cela peut favoriser la satisfaction et la fidélité des clients. Les logiciels de CRM collaboratif remplissent deux fonctions principales :

• La gestion des interactions
• La gestion des canaux

La gestion des interactions permet de suivre et d'optimiser toutes les interactions d'un client avec l'entreprise, qu'il s'agisse du marketing, des ventes ou du support client. Par exemple, un achat enregistré par le service des ventes est communiqué au service clients afin de déclencher un appel de suivi pour vérifier si le client est satisfait ou non du produit. Dans le cadre de la gestion des canaux, des données sur les canaux de communication préférés des clients sont recueillies et partagées. Par exemple, certains clients préfèrent être contactés par e-mail, tandis que d'autres préfèrent les appels téléphoniques ou les SMS. La gestion des canaux permet à tous les services de connaître les préférences d'un client pour accroître la satisfaction des clients et ainsi établir de meilleures relations et renforcer la fidélité. Vous pouvez réaliser toutes ces fonctions et plus encore avec le logiciel CRM de Capsule car il s'agit d'un logiciel tout-en-un qui peut offrir les principales fonctionnalités d'un CRM opérationnel, analytique et collaboratif. Capsule allie facilité d'utilisation et fonctionnalités avancées pour un vaste éventail d'entreprises variées de secteurs et de tailles différentes. Capsule se distingue par sa facilité d'installation, d'administration et de gestion des contacts par rapport à d'autres logiciels CRM. Il contient également un large éventail d'intégrations pour prendre en charge d'autres fonctionnalités nécessaires aux opérations, à l'analyse et à la collaboration.

Adopter une solution CRM est une tâche importante qui affecte toute votre entreprise. Par conséquent, il est essentiel que tous ceux qui seront touchés par la mise en œuvre du CRM participent au processus d'adoption.

Pour commencer, nommez un coordinateur de mise en œuvre pour superviser le processus et demandez-lui de communiquer la nécessité d'un CRM aux parties concernées ou de désigner quelqu'un pour effectuer cette tâche. Les parties qui doivent être informées peuvent inclure :

• Cadres
• Superviseurs informatiques
• Planificateurs financiers
• Directeurs des ventes
• Directeurs marketing
• Superviseurs du service client
• Vendeurs ou fournisseurs qui seraient affectés par la mise en œuvre du CRM

Assurez-vous que tous comprennent comment un CRM peut bénéficier à votre entreprise dans son ensemble et à votre département en particulier. Qui que ce soit en charge du budget du projet doit recevoir une analyse de coût-bénéfice démontrant le retour sur investissement de l'adoption d'un CRM.

Pour tirer le meilleur parti de votre outil CRM, vous devez planifier comment les données de votre CRM s'intègrent dans le flux de travail actuel des données et dans vos processus commerciaux. Pour cela, cartographiez comment les données circuleront vers votre solution à partir de différents départements, tels que les ventes, le marketing et le service client.

Dans le processus, notez quels autres logiciels sont utilisés par ces départements pour les intégrer à votre CRM et éviter la redondance. Votre équipe informatique peut aider dans cette tâche sous la supervision du coordinateur de mise en œuvre et en consultation avec les responsables de département concernés.

Votre carte de flux de travail donnera un aperçu des sources de données à importer dans votre solution CRM. Faites un inventaire de ces sources de données et collectez-les. Certaines données peuvent déjà être stockées au format numérique, tandis que d'autres peuvent avoir besoin d'être numérisées.

Avant d'importer vos données dans votre CRM, vous devrez configurer certaines définitions pour que celui-ci soit prêt à recevoir vos informations historiques. Certaines configurations peuvent également être ajustées après l'importation des données, mais il est préférable de prendre le temps de le faire à l'avance. Les éléments que vous devrez peut-être configurer peuvent inclure :

• Identifiants pour les administrateurs et autres utilisateurs autorisés
• Types d'utilisateurs et autorisations
• Paramètres de sécurité
• Champs et activités personnalisés
• Dispositions pour les tableaux de bord et les rapports
• Intégrations avec d'autres applications

À ce stade, vous êtes arrivé à l'étape critique de transférer vos données vers votre solution CRM. Vous devrez vous assurer que vos données sont dans un format compatible avec votre logiciel CRM pour continuer.

Toutes les données devront être importées avec le bon type de fichier, donc toute donnée qui ne l'est pas devra d'abord être convertie dans un format compatible. Vous devrez également vous assurer que les champs de votre fichier sont cohérents avec les champs configurés dans votre système CRM. Assurez-vous que les champs sont séparés par la ponctuation correcte (généralement des virgules) et vérifiez que les longueurs des champs sont suffisamment longues pour ne pas couper aucune donnée.

Votre fournisseur de CRM peut offrir un soutien pour le processus d'importation de données. Certains incluent un programme étape par étape pour vous aider. Discutez avec votre fournisseur pour obtenir des conseils.

Avant de passer en production, vous voudrez tester votre CRM pour vous assurer que tout fonctionne sans problème. Vous pouvez éviter des problèmes à grande échelle plus tard en testant votre CRM à petite échelle avant le déploiement. Vous devez tester plusieurs domaines avec ces étapes :

• Assurez-vous que les utilisateurs peuvent accéder à leurs comptes
• Vérifiez un échantillon de données pour vous assurer que toutes les informations ont été importées correctement
• Testez la fonctionnalité de votre base de données en effectuant des tâches de base, comme des recherches de contacts
• Examinez des rapports d'échantillon pour vous assurer que les outils d'analyse fonctionnent correctement
• Testez si les intégrations fonctionnent correctement et si les bonnes données sont affichées
• Vérifiez si l'interface utilisateur est facile à utiliser
• Confirmez si les fonctionnalités de sécurité sont configurées correctement