Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ?

Le véritable objectif d'un CRM est d'établir des relations solides et loyales avec les clients. Pour ce faire, il vous aide à les comprendre à différents niveaux en rassemblant toutes les données dont vous avez besoin en un seul endroit et en les organisant de manière à ce que vous puissiez en tirer des informations précieuses. Un CRM axé sur la gestion des contacts offre plusieurs avantages par rapport aux feuilles de calcul lorsqu'il s'agit de gérer les données des clients :

1. Saisir, stocker, analyser et utiliser les informations relatives aux clients afin d'éclairer la stratégie et les tactiques
2. Utiliser les profils d'acheteurs idéaux pour identifier les prospects les plus prometteurs
3. Suivre les interactions avec les prospects tout au long du cycle de vente afin de personnaliser les points de contact et d'augmenter les taux de conversion
4. Optimiser la gestion des équipes de vente pour mieux utiliser les talents
5. Suivre et améliorer les performances du service clients
6. Identifier les clients mécontents qui risquent de changer de fournisseur afin de créer des opportunités de fidélisation de la clientèle
7. Fournir des informations pertinentes sur les clients aux agents du service extérieurs afin d'améliorer l'expérience des clients.

Pour les équipes de marketing, les CRM permettent d'organiser, de stocker et d'améliorer les campagnes pour un produit, un service ou un mouvement spécifique. Ils remplissent les fonctions suivantes :

• La segmentation des prospects et des clients pour identifier les profils démographiques les plus susceptibles d'acheter un certain produit
• L’évaluation et le classement du degré de conformité des prospects avec les profils d'acheteurs idéaux afin de donner la priorité aux opportunités rentables et de minimiser les efforts inutiles
• La possibilité pour les spécialistes du marketing de fournir un contenu personnalisé aux clients en fonction de leurs données individuelles et d’améliorer ainsi les taux de conversion des campagnes de marketing
• L’analyse du succès des efforts de marketing consentis en vue de reproduire les campagnes les plus performantes et d'éviter de répéter des campagnes inutiles

Les logiciels CRM sont également devenus des outils particulièrement populaires pour optimiser les performances commerciales, aidant les équipes de vente à augmenter leurs résultats en automatisant la collecte des données et en analysant les données de vente pertinentes. Ces équipes ont ainsi davantage de temps à consacrer au processus de vente proprement dit plutôt qu’à d'autres tâches administratives.

Un processus CRM peut aider les entreprises à améliorer et à mesurer les performances du service clients. Grâce au logiciel CRM, les équipes du service clients peuvent effectuer les opérations suivantes :

• Anticiper de manière proactive les besoins des clients en se basant sur les informations historiques recueillies lors des interactions avec les clients sur plusieurs canaux
• Réduire le temps d'attente des clients en mettant leurs données à la disposition des assistants humains, des IVR automatisés et des chatbots
• Identifier les opportunités de reconquérir les clients qui risquent de se désabonner
• Réduire la charge de travail des agents humains en utilisant les données CRM pour rediriger les tickets courants ne nécessitant pas d'assistance humaine vers des outils automatisés
• Fournir une assistance personnalisée aux clients en fonction des données relatives à leur compte
• Améliorer la prestation de services en recueillant les réactions des clients et en analysant les tendances
• Fournir aux représentants du service clients sur site des informations leur permettant d'améliorer leur niveau d'assistance

Les données relatives aux clients peuvent être introduites dans un système CRM à partir de plusieurs sources, notamment :

1. Conversations physiques avec les clients
2. Appels téléphoniques
3. Communications écrites avec les clients
4. E-mails
5. Marketing numérique (par exemple, PPC)
6. Formulaires en ligne
7. Réseaux sociaux
8. Listes de diffusion pour le marketing direct

La première étape du processus de gestion de la relation client consiste à recueillir des données à partir de ces sources afin d'améliorer les relations avec les clients. Toutes les informations provenant des conversations et des données recueillies seront stockées dans le CRM.

Après le processus de collecte, toutes les données sont saisies et stockées dans la base de données de votre application CRM. La saisie de données dans un programme CRM implique généralement deux types de procédures :

• Les fichiers numériques sont importés dans le programme CRM.
• Les fichiers non numériques doivent d'abord être numérisés avant d'être importés.

Les données numériques doivent être importées dans un logiciel CRM intégré à un tableur, tel qu'Excel. Les tableurs peuvent être formatés sous forme de fichiers CSV (comma-separated values). Cette opération transforme la feuille de calcul en fichier texte, en utilisant des virgules pour séparer les champs de données au lieu des cellules. Vous pouvez ainsi importer facilement vos données clients d'une feuille de calcul dans un CRM. Il est également possible de transférer des données directement d'un CRM à un autre en utilisant des services de migration de données tiers, tels que Data2CRM.

Une fois les données stockées dans votre système CRM, vous pouvez commencer à les analyser et à les utiliser pour prendre des décisions commerciales plus éclairées. Vous pouvez ensuite facilement suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour des équipes et des individus spécifiques afin de mesurer leurs performances par rapport à des objectifs commerciaux précis. Voici quelques exemples d'indicateurs de performance clés :

• Indicateurs clés de performance du marketing, tels que les recettes des campagnes, le coût par prospect et la valeur vie client
• Indicateurs clés de performance des ventes, tels que les nouveaux prospects, les taux de conversion des prospects et le revenu moyen par compte de vente
• Indicateurs clés de performance du service clients, tels que le temps d'attente moyen, le temps de résolution moyen et les taux de résolution au premier contact

Pour vous aider à visualiser ce type de données, les programmes CRM génèrent automatiquement des rapports spécifiques et affichent les données dans des tableaux de bord. Les programmes CRM ont généralement des formats de rapport standard qui résument les données fréquemment demandées, telles que les prévisions de vente, les rapports quotidiens et le pipeline de vente. De nombreux programmes CRM vous permettent également de personnaliser les rapports de vente afin que vous puissiez analyser les données pertinentes.

Après la collecte des données, il y a l'application proprement dite de la gestion de la relation client. Le tableau de bord CRM résume toutes les données pour vous aider à gérer les données des clients et à effectuer des tâches administratives. De nombreux programmes CRM vous permettent de créer des tableaux de bord sur mesure afin que chaque membre de l'équipe puisse consulter les données les plus pertinentes pour son rôle. Par exemple, le tableau de bord d'un directeur commercial peut afficher une liste de prospects susceptibles de se convertir en ventes dans les 90 jours à venir, qu'il peut utiliser pour prévoir le chiffre d'affaires et donner la priorité au travail de ses agents commerciaux.

Pour optimiser davantage votre CRM, vous pouvez ajouter des intégrations et des extensions au logiciel CRM proprement dit. Par exemple, l'intégration de votre CRM aux plateformes de marketing par e-mail vous permet de stocker et de segmenter vos données, puis de les envoyer à une liste de diffusion dans le logiciel de marketing par e-mail, où vous pouvez ensuite créer et envoyer votre campagne. En cas de synchronisation bidirectionnelle, les indicateurs clés, tels que les taux d'ouverture et de clics, sont automatiquement ajoutés à votre CRM.

Les informations sur les contacts sont au cœur d'un CRM car elles sont essentielles à l'établissement de relations avec les clients. Un outil de gestion de la relation client vous offre une interface numérique unique pour le stockage, la consultation et la gestion de vos informations de contact. Vous gagnez ainsi du temps et pouvez simplifier le flux de travail, ce qui vous permet de :

• consulter toutes vos informations de contact en un seul endroit au lieu de consulter plusieurs applications ou fichiers physiques ;
• suivre l'historique de toutes vos interactions avec un client ;
• stocker les e-mails, les documents et les fichiers associés aux interactions avec les clients ;
• gérer les tâches des contacts en créant des listes de tâches et en suivant leur progression ;
• rechercher dans les bases de données de contacts pour retrouver instantanément les informations dont vous avez besoin ;
• partager les listes de contacts avec les collègues pour s'assurer que tous les membres de l'équipe disposent d'informations à jour ;
• vous familiariser avec vos contacts en stockant des informations sur leurs comptes de réseaux sociaux et en ajoutant des balises et des champs personnalisés pour obtenir des données supplémentaires ;
• créer des listes de contacts pour faciliter l'exportation vers des applications, telles que les outils de marketing par e-mail ;
• catégoriser les contacts pour une communication interne et un marketing externe plus segmentés ;
• voir toutes les interactions avec les contacts en un coup d'œil ;
• afficher les données récapitulatives des applications intégrées pour chaque contact.

Lorsque vous utilisez la gestion des contacts CRM pour gérer vos contacts commerciaux, vous pouvez multiplier le chiffre d'affaires de votre pipeline de vente, car le logiciel vous permet de :

• voir toutes les opportunités de vente en un clin d'œil ;
• comparer facilement les taux de performance de chaque représentant ou équipe de vente ;
• identifier les activités qui ont le plus d'impact sur les conversions de vente ;
• suivre les indicateurs clés de performance afin d'identifier les domaines à améliorer et d'optimiser les performances ;
• prévoir les recettes futures avec plus de précision ;
• fixer des objectifs réalistes de croissance de l'activité ;
• donner la priorité aux opportunités à forte valeur ajoutée ;
• identifier où en est un prospect dans votre cycle de vente et ce qu'il faut faire ensuite pour le faire avancer ;
• comparer l'activité commerciale avec les prévisions de recettes pour déterminer si des efforts de prospection supplémentaires sont nécessaires pour atteindre les quotas ;
• identifier les représentants les plus performants de votre équipe et leur assigner les opportunités de vente les plus prometteuses ;
• suivre l'historique des contacts commerciaux, y compris les notes, les e-mails et les pièces jointes.

Les logiciels de gestion de la relation client ne servent pas uniquement à gérer les données des clients. Ils permettent également de gérer les équipes. Voici en quoi les CRM sont un outil performant pour la gestion d'équipes :

• Stocker des informations sur le personnel de l'entreprise
• Organiser des listes de personnel afin d'identifier facilement les équipes
• Répartir efficacement la charge de travail à partir d'un point central
• Combiner les équipes avec des rôles spécifiques afin qu'elles ne voient que les contacts, les ventes et les dossiers de service clients qui les concernent
• Restreindre l'accès aux informations sensibles à des fins de sécurité
• Créer des listes de contacts spécifiques pour la communication interne
• Coordonner les calendriers de l'équipe
• Planifier les réunions
• Déléguer des tâches aux membres de l'équipe
• Créer des flux de travail étape par étape pour que les individus sachent exactement ce qu'ils doivent faire et quand
• Contrôler l'avancement des projets et des tâches
• Générer un rapport sur l'activité de l'équipe et des individus

Vos données clients et vos données internes constituent une source d'information inestimable pour vos équipes de marketing, de vente et de service clients. Votre CRM peut offrir de meilleures analyses pour transformer vos données en informations commerciales pratiques. En utilisant l'analyse pour générer des rapports CRM, vous pouvez :

• exploiter vos données de vente pour obtenir des informations sur l'état de votre pipeline ;
• décomposer l'activité du pipeline en fonction de chaque étape (prospects, prospects qualifiés, opportunités) afin de détecter les tendances ;
• suivre l'activité commerciale pour s'assurer que votre équipe génère suffisamment de prospects et conclut suffisamment de transactions pour atteindre vos objectifs de chiffre d'affaires ;
• calculer la valeur moyenne des ventes et la valeur vie client moyenne ;
• suivre le temps moyen qu'il faut à votre équipe pour conclure une vente afin de mieux prévoir le volume des ventes et le chiffre d'affaires ;
• contrôler tous les aspects de votre cycle de vente, tant pour les clients individuels que pour l'ensemble de votre équipe ;
• voir le nombre d'opportunités de vente remportées par les représentants individuels et les équipes afin de partager les meilleures pratiques ;
• identifier les opportunités de vente perdues pour prendre des mesures correctives avant qu'il ne soit trop tard ;
• détecter les « fuites » dans votre pipeline de vente et mettre en place des mesures pour y remédier ;
• fixer des repères réalistes pour mesurer les progrès accomplis dans la réalisation des objectifs de vente ;
• suivre les performances des différents représentants commerciaux ;
• identifier les difficultés rencontrées par les représentants dans le processus de vente et les domaines dans lesquels ils doivent s'améliorer ;
• déterminer si les membres de votre équipe sont sur la bonne voie pour atteindre les quotas ;
• comparer les performances individuelles avec les moyennes de l'équipe ;
• exporter les données du rapport dans d'autres applications, telles que Looker Studio (anciennement Google Data Studio), pour plus de fonctionnalités ;
• partager des rapports de données avec d'autres membres de votre organisation.

Ces avantages, et bien d'autres encore, plaident en faveur de l'utilisation d'un logiciel et d'un processus CRM. Néanmoins, avant d'opter pour une solution CRM, nous vous invitons à poursuivre votre lecture pour découvrir les principaux types de logiciels CRM en fonction des besoins et des préférences de votre entreprise.

Le CRM opérationnel est la catégorie de logiciels de gestion de la relation client la plus populaire, car presque tous les secteurs d'activité en ont besoin. Ce CRM automatise les opérations commerciales au contact de la clientèle, telles que les ventes, le marketing et le service clients, et simplifie l'ensemble des flux de travail dans le cadre d'une gestion centralisée des données clients.

Le logiciel CRM opérationnel soutient les fonctions de vente, telles que :

• le stockage des listes de contacts de prospects ;
• le suivi des prospects tout au long du cycle de vente ;
• le stockage d'informations sur les prospects par le biais de notes, d'e-mails et de pièces jointes ;
• la hiérarchisation des prospects en fonction de critères de qualification ;
• l’affectation des prospects aux représentants ;
• la programmation de rappels de suivi pour les représentants afin qu'ils contactent les prospects ;
• la génération de rapports sur les pipelines de vente des individus et des équipes.

Le logiciel CRM opérationnel soutient les fonctions de marketing, telles que :

• la transmission des données à d'autres plateformes de marketing ou synchronisation avec celles-ci ;
• la mise en place d'automatisations de flux de travail ou l’attribution de prospects ;
• la gestion des données des clients tout au long de leur parcours dans l'entonnoir des ventes ;
• la segmentation des données clients en fonction de divers facteurs et distinctions.

Le logiciel CRM opérationnel soutient les fonctions de service clients, telles que :

• l’organisation des données du service clients générées par tous les canaux d'assistance, y compris le chat, le téléphone et l'assistance par e-mail ;
• le stockage des notes, des e-mails et des pièces jointes associés aux tickets d'assistance ;
• la mise en correspondance des tickets d'assistance et des données du compte client pour un service plus personnalisé et plus rapide ;
• la segmentation des tickets nécessitant une assistance humaine par rapport aux demandes de renseignements de routine pouvant être traitées en libre-service ;
• la proposition de solutions personnalisées pour les canaux d'auto-assistance, tels que les bases de connaissances et les IVR, sur la base des données des clients ;
• la classification par ordre de priorité des tickets nécessitant une assistance humaine et leur programmation avec les représentants disponibles ;
• la programmation de suivis automatisés et de rappels de suivi pour les tickets qui le nécessitent ;
• la création de flux de travail spécifiques que les agents doivent suivre lorsqu'ils sont en appel afin d'assurer un niveau de service constant.

Les logiciels de gestion de la relation client peuvent également servir de source de renseignements commerciaux. Les logiciels CRM analytiques, un autre type de CRM, prennent les données générées par les interactions avec les clients et identifient les informations susceptibles d’être utilisées pour mesurer, prédire et améliorer les performances.

Le logiciel CRM analytique soutient les fonctions de vente, telles que :

• l’identification des tendances qui caractérisent les prospects les plus enclins à acheter ;
• la classification des prospects en fonction de leur profil d'acheteur ;
• l’identification de vos meilleures opportunités de vente et de vos meilleurs clients en vue d’augmenter votre activité commerciale ;
• l’analyse des performances de vente de l'équipe ;
• la détermination des représentants commerciaux qui génèrent le plus de revenus ;
• le signalement des risques de dépassement de quotas et la prise de mesures correctives ;
• l’identification des produits qui se vendent le mieux et ceux qu'il faut abandonner ;
• la détermination du cycle de vente naturel de vos produits et services ;
• l’alignement des tendances des ventes de produits sur la planification des stocks.

Le logiciel CRM analytique soutient les fonctions de marketing, telles que :

• la fourniture d’informations sur les études de marché concernant les caractéristiques démographiques du public ;
• l’élaboration de profils d'acheteurs idéaux ;
• l’identification des principales sources de prospects ;
• la segmentation des publics pour des campagnes ciblées ;
• l’adaptation du contenu marketing personnalisé à chaque prospect ;
• l’adaptation des canaux de promotion aux préférences personnalisées ;
• l’analyse des performances des campagnes de marketing ;
• l’optimisation des taux de conversion des prospects ;
• l’identification des campagnes qui génèrent le plus de prospects et le meilleur retour sur investissement.

Le logiciel CRM analytique soutient les fonctions de service clients, telles que :

• la combinaison d’informations provenant de plusieurs canaux de soutien pour obtenir une perspective complète ;
• la segmentation des tickets d'assistance pour identifier les tendances ;
• l’analyse des profils d'acheteurs des clients pour trouver des opportunités de vente croisée et de vente incitative ;
• la mesure du niveau de satisfaction des clients ;
• la comparaison de la satisfaction entre les différents canaux d'assistance ;
• le suivi des scores de santé des clients ;
• l’identification des clients les plus susceptibles de se désabonner ;
• le suivi des indicateurs clés de performance qui influent sur la satisfaction des clients ;
• l’identification des problèmes de service clients qui génèrent le plus grand nombre de tickets ;
• la détermination de tout retard dans le processus d'assistance.

La troisième grande catégorie de gestion de la relation client est le CRM collaboratif, également appelé CRM stratégique. Ce type de logiciel CRM partage les données clients entre les différents services afin de promouvoir une expérience client uniforme. Par exemple, les données recueillies par le service clients sont partagées avec les représentants du marketing et des ventes afin qu'ils puissent recommander des produits mieux adaptés aux besoins du client. Cela peut favoriser la satisfaction et la fidélité des clients.

Les logiciels CRM collaboratif remplissent deux fonctions principales :

• la gestion des interactions ;
• la gestion des canaux.

La gestion des interactions permet de suivre et d'optimiser toutes les interactions d'un client avec l'entreprise, qu'elles concernent le marketing, les ventes ou l’assistance clientèle. Par exemple, un achat enregistré par le service des ventes est communiqué au service clients afin de déclencher un appel de suivi pour vérifier si le client est satisfait ou non du produit.

Dans le cadre de la gestion des canaux, des données sur les canaux de communication préférés des clients sont recueillies et partagées. Par exemple, certains clients préfèrent être contactés par e-mail, tandis que d'autres préfèrent les appels téléphoniques ou les SMS. La gestion des canaux permet à tous les services de connaître les préférences d'un client pour accroître la satisfaction des clients et ainsi établir de meilleures relations et renforcer la fidélité.

Vous pouvez réaliser toutes ces fonctions et plus encore avec le logiciel CRM de Capsule car il s'agit d'un logiciel tout-en-un qui peut offrir les principales fonctionnalités d'un CRM opérationnel, analytique et collaboratif. Capsule allie facilité d'utilisation et fonctionnalités avancées pour un vaste éventail d’entreprises variées de secteurs et de tailles différentes. Capsule se distingue par sa facilité d'installation, d'administration et de gestion des contacts par rapport à d'autres logiciels CRM. Il contient également un large éventail d'intégrations pour prendre en charge d'autres fonctionnalités nécessaires aux opérations, à l'analyse et à la collaboration.

Le stockage des données de contact est la fonction la plus fondamentale d'un logiciel de gestion de la relation client. Cette fonction doit donc figurer en tête de votre liste lorsque vous envisagez d'opter pour une solution CRM. Tous les outils CRM peuvent remplir la fonction de base consistant à stocker les données relatives aux clients, mais d'autres disposent de fonctions avancées de gestion des contacts, telles que :

• une vue unique de toutes les données clients, y compris les notes, les documents externes, les e-mails, les fichiers PDF et toutes les informations de l'application intégrée ;
• la capacité de balisage afin de segmenter votre liste de contacts en catégories, telles que les prospects, les clients ou les fournisseurs ;
• l’importation et l’exportation pour extraire facilement vos données de programmes tels qu'Excel, Outlook et Gmail ;
• des listes pour segmenter vos contacts en fonction de différents critères.

Vérifiez quels outils de gestion des contacts sont inclus dans la solution CRM que vous envisagez.

L’une des raisons les plus courantes de l'adoption d'un CRM est de soutenir les vente, ce qui fait de la gestion du pipeline de vente l'une des fonctionnalités les plus importantes des solutions CRM. Si vous envisagez d'utiliser votre CRM pour les ventes, veillez à ce qu’il propose des fonctionnalités telles que les suivantes :

• des tableaux de bord des ventes qui vous permettent de voir toutes les données clés des ventes d'un seul coup d'œil ;
• la capacité à suivre l'évolution des opportunités de vente ;
• les projections de recettes pour le pipeline ;
• les indicateurs de performance clés du pipeline de vente, tels que les taux de conversion ;
• les rapports de vente avancés ;
• la possibilité de voir les performances des membres de l'équipe.

Parmi les applications les plus importantes d'un CRM, l'analyse est au même niveau que la gestion du pipeline de vente. La plupart des outils CRM intègrent déjà des fonctions d'analyse et de reporting. Certains offrent des fonctions de veille économique beaucoup plus sophistiquées, telles que :

• des statistiques spécialisées sur les performances de vente ;
• la performance du pipeline ventilée par variables, telles que le représentant commercial, l'activité de l'équipe et les prévisions du pipeline ;
• l’affichage de données détaillées sous forme de tableaux ;
• des filtres avancés pour mettre en avant les informations dont vous avez besoin ;
• des rapports intégrés affichant les informations les plus fréquemment demandées ;
• la possibilité de générer des rapports personnalisés ;
• l’intégration avec des outils d'analyse externes pour une fonctionnalité étendue.

Un CRM peut également être utilisé pour la collaboration au sein d'une équipe, ce qui nécessite principalement de gérer les tâches et de planifier le calendrier. Les CRM dotés de ces fonctionnalités peuvent vous permettre de :

• associer des contacts à des tâches à accomplir, telles que le suivi des appels de vente ;
• automatiser les tâches pour mieux organiser votre flux de travail ;
• catégoriser les tâches pour rendre compte des performances ;
• planifier des tâches sur des calendriers individuels et d'équipe ;
• définir des tâches répétitives pour simplifier les activités habituelles.

La collaboration peut être améliorée par les CRM qui offrent une gestion des équipes et des rôles. Gérer vos équipes et vos rôles vous permet de contrôler l'accès à l'information en segmentant votre personnel, en favorisant un flux de travail plus fluide et en renforçant la sécurité. Recherchez un système de gestion de la relation client (CRM) qui vous permette de :

• organiser les contacts internes en équipes afin de limiter les contacts, les opportunités de vente ou les dossiers de service clients auxquels ils ont accès ;
• attribuer aux membres de l'équipe des rôles qui définissent les données auxquelles ils peuvent accéder et les tâches qu'ils peuvent effectuer ;
• suivre les performances et l'activité par équipe et par individu.

La gestion des tâches et la planification des calendriers, combinées à des capacités d'équipe et de rôle, peuvent favoriser une automatisation plus efficace du flux de travail. Pour utiliser votre CRM afin d'améliorer la productivité, recherchez une solution qui inclut :

• des fonctionnalités intégrées pour l'automatisation des fonctions commerciales courantes, telles que le suivi des ventes ou la programmation des actions de marketing ;
• l’intégration avec d'autres applications, telles que des plateformes de marketing ou des programmes de comptabilité, pour une meilleure automatisation du flux de travail.

La personnalisation de votre CRM peut considérablement amplifier sa fonctionnalité et sa valeur en fonction de vos besoins et de vos préférences. Les outils CRM offrent une série de domaines que vous pouvez personnaliser, notamment :

• les champs pour l'enregistrement des informations sur les clients ;
• les listes pour la segmentation ;
• l’équipe et les rôles ;
• les rapports ;
• les tableaux de bord pour un déploiement plus efficace des données analytiques.

Les intégrations externes peuvent également améliorer considérablement les fonctionnalités du CRM. De nombreux CRM s'intègrent aux logiciels professionnels les plus couramment utilisés. D'autres offrent un choix beaucoup plus large ou la possibilité de se connecter à un outil tiers. Les pages de vente des CRM comprennent normalement une liste d'applications compatibles pour l'intégration, telles que les outils suivants :

• Logiciel de comptabilité
• Listes de contacts provenant d'autres programmes logiciels
• Outils de marketing par e-mail
• Suite Google
• Outlook
• Microsoft 365
• Outils de service d'assistance
• Logiciel de gestion des stocks
• Outils de facturation
• Plateformes de marketing
• Logiciel de suivi du temps de travail
• Logiciel de gestion de projets
• Applications téléphoniques et VoIP
• Outils de chat en ligne
• Applications de formulaires Web

Avec le nombre croissant de chefs d'entreprise et de travailleurs qui exercent leur activité sur leur smartphone, la compatibilité mobile est devenue une caractéristique très demandée des systèmes CRM. Les outils de gestion de la relation client ont été conçus à l'origine pour les ordinateurs de bureau, mais la portabilité est aujourd'hui une priorité. Certaines applications de bureau qui ont migré dans le cloud restent orientées vers le bureau, tandis que d'autres disposent d'une version adaptée aux mobiles ou d'une application mobile dédiée.

L'expérience utilisateur peut avoir un impact majeur sur le succès de votre solution CRM. Une interface bien conçue peut simplifier le flux de travail, tandis qu'une mauvaise conception peut entraver son utilisation. La plupart des outils CRM proposent un ou plusieurs tableaux de bord permettant de visualiser les informations clés. Examinez attentivement la conception du tableau de bord d'une application CRM avant de décider de l'utiliser ou non. L’idéal serait d’organiser une démonstration en direct ou une simulation d'essai. Vous pouvez également vous faire une idée de la convivialité d'une application CRM en consultant les démonstrations vidéo, les didacticiels et les avis en ligne.

Si vous utilisez une application CRM dans le cloud, ou si votre équipe accède à votre application CRM par le biais d'un portail en ligne, la fiabilité du serveur de votre fournisseur est un élément à prendre en compte. Les fournisseurs d'accès à Internet mesurent le temps de disponibilité d'un serveur en pourcentage. Un serveur avec un temps de disponibilité de 99,999 % (« cinq neuf ») ne subit qu'environ 5,26 minutes d'indisponibilité par an, ce qui est considéré comme très fiable. Par ailleurs, un temps de disponibilité de 99,99 % (« quatre neuf ») se traduit par environ 52,6 minutes de temps d'arrêt par an. Vérifiez l’indice de disponibilité de votre fournisseur lorsque vous envisagez des solutions.

Les données de votre CRM représentent une cible attrayante pour les cybercriminels, d’où l’importance de prendre en compte la sécurité lorsque vous choisissez vos fournisseurs. La sécurité de votre solution CRM dépend à la fois des pratiques de votre fournisseur et du type d’outils de sécurité intégrés à votre logiciel CRM. Des outils tels que la gestion des équipes et des rôles et l'authentification à deux facteurs peuvent améliorer votre confidentialité et votre sécurité. Il est recommandé de discuter avec votre fournisseur des pratiques de sécurité qu'il applique afin de garantir la sécurité de vos données.

Les CRM étant des produits technologiques, l'assistance à la clientèle peut avoir une incidence considérable sur l'expérience utilisateur de votre équipe. Avant de conclure tout contrat avec un fournisseur de CRM, étudiez son site Web, parlez à son représentant et utilisez ses canaux de communication pour voir s'il est réactif et convivial. De nombreux fournisseurs de CRM utilisent des chatbots, qui peuvent bien fonctionner pour les questions standard, mais qui peuvent être frustrants lorsque vous avez besoin de parler à un être humain. Réfléchissez aux points suivants :

• Une formation est-elle dispensée ou se fait-elle en libre-service ?
• Quels sont les canaux d'assistance disponibles ?
• Qui est responsable de la migration des données de vos fichiers de contacts existants vers votre logiciel CRM ?
• Conservez-vous tous les droits sur vos données ?
• Quelle est la politique de votre fournisseur en matière de sauvegarde et de restauration de vos données en cas d'urgence ?

Les prix des solutions CRM vont de la version gratuite à la version haut de gamme et chaque forfait dépend des fonctionnalités incluses. Lorsque vous évaluez les prix, tenez compte des coûts déclarés et des frais cachés. Consultez le représentant commercial de votre fournisseur sur les points suivants :

• Frais d'installation éventuels
• Frais de migration des données
• Coûts de formation
• Droits de licence
• Contrats négociables
• Mises à niveau gratuites
• Frais d'annulation

Lors de l'examen du prix, veillez à comparer le coût aux économies potentielles en termes d'efficacité, de productivité et de revenus afin d'estimer le retour sur investissement. La solution la meilleur marché ne représente pas forcément le meilleur investissement. Si vous commencez par l'offre de base, pensez également au coût de l'offre supérieure afin de vous assurer de pouvoir passer au niveau supérieur au fil de la croissance de votre entreprise.

Les startups peuvent avoir une liste de contacts relativement restreinte, mais les individus peuvent assumer plusieurs rôles. Le fait de conserver les données relatives aux clients en un seul endroit permettra à chacun de travailler plus efficacement.

Les startups peuvent œuvrer pour mettre en place un pipeline de vente efficace, qui évoluera fréquemment au fil des ventes à un plus grand nombre de clients. Il est donc très important de disposer d'un système qui s’adapte facilement à leurs besoins changeants. Les systèmes CRM sont idéaux à cet égard.

Un CRM peut en effet simplifier le processus de vente dès le début, en aidant les chefs d'entreprise très occupés à maîtriser leurs revenus. Il s'agit d'un système organisé permettant de suivre et de surveiller l'intérêt porté à votre entreprise et de s'assurer que rien d'important ne passe à travers les mailles du filet.

Le prix est également un élément à prendre en considération pour les startups. Si votre startup dispose d'un budget limité, vous pouvez commencer par une version freemium d'une solution CRM et la mettre à niveau ultérieurement lorsque vos revenus augmentent.

Comme les startups, les petites entreprises peuvent avoir besoin d'exporter des données de contact d'un autre logiciel vers un programme CRM. Cependant, une petite entreprise bien établie dispose normalement d'une base de données clients plus importante et d'un volume de ventes plus élevé, d'où un besoin plus marqué pour une automatisation des ventes plus efficace.

Les propriétaires de petites entreprises qui envisagent d'acquérir un logiciel CRM peuvent avoir besoin d'une solution qui les aide à gérer une équipe de vente, les tâches de marketing et de service clients et à stocker des données sur les partenaires, les fournisseurs et les clients. Une petite entreprise bien établie peut également utiliser plus de logiciels qu'une startup, ce qui fait des intégrations un aspect important à considérer dans une solution CRM.

Les moyennes entreprises ont les mêmes besoins en matière de CRM que leurs homologues plus petites, mais à plus grande échelle. Leur solution CRM doit pouvoir gérer une équipe de vente plus importante avec des procédures de vente plus sophistiquées. Elles peuvent également utiliser leur CRM pour gérer des équipes de marketing et de service clients plus importantes.

Une moyenne entreprise peut mettre davantage l'accent sur la croissance des revenus et l'amélioration de l'efficacité qu'une entreprise de taille plus petite. L’importance ainsi accordée à l’aspect de veille économique d'un CRM fait pencher la balance vers une solution CRM dotée d'outils d'analyse et de reporting avancés. Les moyennes entreprises ont également tendance à avoir des opérations informatiques plus sophistiquées que les petites entreprises. Elles ont donc besoin d'un CRM doté de fonctions d'intégration et de personnalisation plus avancées.

Les forfaits Capsule en fonction de la taille et des besoins de votre entreprise

Capsule CRM s'adresse à des entreprises de tailles et de natures différentes, c'est pourquoi nous proposons quatre forfaits pour vous aider à maximiser le plein potentiel d'un logiciel CRM et à bâtir de meilleures relations avec vos clients. Vous pouvez commencer avec notre CRM gratuit pour explorer les fonctionnalités de base de Capsule CRM, avant d’explorer nos forfaits supérieurs avec des fonctionnalités et des solutions améliorées.

Pour les entreprises immobilières, un CRM joue un rôle important dans la génération de prospects. Lorsqu'un acheteur contacte un agent immobilier pour lui faire part de son intérêt pour une propriété, les chances de conclure une vente diminuent rapidement si l'agent ne répond pas immédiatement. Un CRM immobilier doit permettre aux agents immobiliers de gérer les communications avec les prospects dans une interface unique sur leurs appareils mobiles afin de répondre rapidement aux demandes.

En outre, un CRM immobilier doit aider les agents à gérer l'accès aux annonces. Un système CRM peut remplir une fonction marketing importante, car il permet aux agents d'obtenir des prospects à partir de plusieurs services d'annonces et de ressources en ligne, tout en étant un outil de communication et de programmation utile pour partager les annonces avec les clients et programmer les visites.

Les agents de voyage ont besoin d'une solution CRM capable de gérer un large éventail de données. En plus de stocker les préférences des clients, un CRM d’agence de voyage doit stocker des informations sur les vols, les réservations d'hôtel, les itinéraires et tous les éléments associés au voyage. Une solution de ce type doit être facilement personnalisable pour aider les agents de voyage à consulter toutes les informations pertinentes en un seul endroit.

Les CRM d’agences de voyage devraient également aider les agents à fournir un service clients de qualité supérieure. Les fonctions de gestion des tâches du CRM peuvent aider les agents à suivre les listes de choses à faire et à envoyer des rappels pour garantir une expérience agréable dès la réservation à leurs clients. Un système CRM peut également aider le service clients en adaptant les informations fournies après la réservation, telles que les guides touristiques, les critiques de restaurants et les meilleurs endroits à visiter. Une telle expérience personnalisée, de la demande de renseignements jusqu'au retour d'information après le voyage, peut être fournie et suivie par le biais d'un CRM afin d'accroître la fidélité et les recommandations des clients.

Un CRM comptable doit intégrer les données de contact des clients avec les informations financières pertinentes. Au minimum, un outil CRM comptable doit permettre aux comptables de conserver des notes et des fichiers relatifs à la comptabilité de leurs clients. Idéalement, une application CRM comptable doit prendre en charge l'intégration avec l'application comptable utilisée par le client pour une efficacité optimale.

Les logiciels CRM comptables peuvent également contribuer à établir des relations avec les clients en offrant un service sans faille. Par exemple, un comptable peut programmer des flux de travail automatisés dans le CRM pour lui rappeler, ainsi qu'à ses clients, que des mesures spécifiques doivent être prises pour respecter les délais de déclaration d'impôts. Les comptables peuvent également utiliser un CRM pour partager des rapports financiers et des informations avec leurs clients afin d'améliorer la planification de leurs activités.

Pour les équipes de construction, les applications CRM peuvent servir d'outils combinés de marketing, de vente, de service clients et de gestion de projets. Un ](/industries/crm-for-construction)CRM du secteur de la construction[ doit aider les équipes à partager les plans de construction avec les prospects et les clients et à tenir ces derniers informés de l'avancement du projet. Il faut donc une solution qui permette de personnaliser les champs de données et de suivre les tâches programmées.

Les équipes de construction peuvent également utiliser un CRM pour simplifier la communication avec les ouvriers et les fournisseurs. Une solution CRM adaptée au secteur de la construction doit permettre aux chefs de projets de planifier des tâches et d’envoyer des rappels. Les solutions capables de s'intégrer à d'autres applications peuvent également servir à automatiser les processus, tels que la signature de contrats et l'envoi de factures.

Pour les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration, un CRM est un outil performant pour fournir un service de qualité supérieure et fidéliser la clientèle. L'utilisation d'un CRM pour conserver les informations relatives aux réservations permet aux hôtels et aux restaurants de visualiser toutes les informations relatives à un client en un seul endroit, y compris les notes sur les préférences et les demandes. Afin de prendre en charge ce type de service personnalisé, un CRM doit disposer d'une zone permettant d'ajouter des notes personnalisées.

En outre, les fournisseurs du secteur de l’](/industries/crm-for-hotels-and-hospitality)hôtellerie et de la restauration[ peuvent utiliser un CRM pour envoyer des offres promotionnelles afin de fidéliser leur clientèle. Un CRM qui permet de segmenter les listes de clients et de les intégrer à des applications de marketing peut contribuer à améliorer les résultats et à augmenter le chiffre d'affaires.

L'adoption d'une solution CRM est une tâche importante qui concerne l'ensemble de votre entreprise. Il est donc essentiel que toutes les personnes concernées par la mise en œuvre de votre système de gestion de la relation client soient impliquées dans le processus d'adoption.

Pour commencer, désignez un coordinateur de la mise en œuvre chargé de superviser le processus et demandez-lui de communiquer la nécessité d'un CRM aux parties concernées ou de charger quelqu'un de cette tâche. Les parties qui doivent être mises au courant peuvent être les suivantes :

• les cadres ;
• les superviseurs informatiques ;
• les planificateurs financiers ;
• les responsables des ventes ;
• les responsables marketing ;
• les superviseurs du service clients ;
• les fournisseurs qui seraient concernés par la mise en œuvre de votre CRM.

Veillez à ce que chacun comprenne les avantages d'un CRM pour l'entreprise dans son ensemble et pour son service en particulier. Il est judicieux de présenter au responsable du budget du projet une analyse coûts-avantages qui démontre le retour sur investissement de l'adoption d'un CRM.

Pour tirer le meilleur parti de votre outil CRM, vous devez planifier la manière dont vos données de gestion de la relation client vont s'intégrer au flux de données actuel et à vos processus d'entreprise. Pour ce faire, définissez la manière dont les données seront transmises à votre solution par les différents services, tels que les ventes, le marketing et le service clients.

Au cours de ce processus, notez les autres logiciels utilisés par ces services afin de les intégrer à votre CRM et d'éviter les redondances. Votre équipe informatique peut vous aider dans cette tâche, sous la supervision de votre coordinateur de la mise en œuvre et en consultation avec les responsables des services concernés.

L’organigramme de votre flux de travail vous donnera une vue d'ensemble des sources de données à importer dans votre solution CRM. Faites l'inventaire de ces sources de données et collectez-les. Certaines données peuvent déjà être stockées sous forme numérique, tandis que d'autres devront être numérisées.

Avant d'importer vos données dans votre CRM, vous devez configurer certains paramètres afin qu'il soit en mesure de recevoir vos informations historiques. Certains paramètres peuvent également être ajustés après l'importation des données, mais il est préférable d'y consacrer du temps au préalable.

Les éléments que vous devrez peut-être configurer sont les suivants :

• Informations d'identification pour les administrateurs et les autres utilisateurs autorisés
• Types d'utilisateurs et autorisations
• Paramètres de sécurité
• Champs et activités personnalisés
• Mises en page des tableaux de bord et des rapports
• Intégrations avec d'autres applications

Vous avez atteint l'étape critique du transfert de vos données dans votre solution de gestion de la relation client. Vous devrez vous assurer que vos données sont dans un format compatible avec votre logiciel CRM.

Toutes les données devront être importées avec le type de fichier approprié. Par conséquent, toutes les données qui ne le sont pas devront d'abord être converties dans un format compatible. Vous devrez également vous assurer que les champs de votre fichier correspondent aux champs définis dans votre système CRM. Assurez-vous que les champs sont séparés par la ponctuation adéquate (généralement des virgules) et vérifiez que la longueur définie des champs est suffisante pour ne pas couper les données.

Votre fournisseur de CRM peut vous aider à importer vos données. Certains proposent un programme détaillé étape par étape pour vous aider. Demandez conseil à votre fournisseur.

Avant de mettre en service votre CRM, vous devez le tester pour vous assurer qu'il fonctionne correctement. Le fait de tester votre CRM à petite échelle avant de le déployer permet d’éviter des problèmes à grande échelle par la suite. Vous devez tester plusieurs domaines au cours de ces étapes :

• Vérifiez que les utilisateurs peuvent accéder à leurs comptes.
• Contrôlez un échantillon de données pour vous assurer que toutes les informations ont été importées correctement.
• Testez la fonctionnalité de votre base de données en effectuant des tâches de base, telles que la recherche de contacts.
• Examinez des exemples de rapports pour vous assurer que les outils d'analyse fonctionnent correctement.
• Vérifiez que les intégrations fonctionnent correctement et que les données correctes s'affichent.
• Vérifiez la facilité d'utilisation de l'interface utilisateur.
• Vérifiez la configuration correcte des dispositifs de sécurité.

Une formation adéquate peut faire la différence entre un déploiement de CRM en douceur et des interruptions peu productives. Les superviseurs et les membres du personnel doivent savoir comment utiliser votre CRM avant d'essayer de l'utiliser en direct avec les clients. Votre fournisseur peut proposer des services et des ressources de formation.

Une formation efficace commence par une bonne documentation. Désignez un membre de l'équipe pour créer un recueil de conseils afin de tirer le maximum de votre logiciel CRM, puis utilisez ces conseils pour former les principaux superviseurs et employés. Lorsque les employés apprennent à utiliser votre CRM, testez-le à petite échelle pour vous assurer qu'il n'y a pas de problèmes majeurs avant de le déployer à l'échelle du service ou de l'entreprise.

Après avoir déployé votre CRM, surveillez vos résultats pour optimiser votre investissement. Établissez des indicateurs de performance clés pour suivre le fonctionnement de votre CRM et mesurer des aspects tels que :

• l’amélioration des performances en matière de génération de prospects ;
• l’amélioration du taux de conversion des ventes ;
• la réduction du temps d'attente des clients.

Le suivi de ce type d'indicateurs peut vous aider à repérer les domaines problématiques à revoir. Il peut également vous permettre d'apporter des modifications à vos procédures opérationnelles standard afin d'améliorer vos performances. Envisagez de faire des essais fractionnés pour voir si vous pouvez trouver des moyens d'améliorer vos indicateurs de performance clés.

Toutes ces étapes peuvent contribuer à faire de la mise en œuvre d'un CRM une expérience plus harmonieuse et plus productive. Ce que vous retirerez de votre CRM dépendra aussi fortement du fournisseur que vous choisirez. Lisez la dernière section de ce guide pour vous aider à décider si Capsule CRM est la solution la mieux adaptée pour votre entreprise.