Les logiciels de gestion de la relation client comportent de nombreux termes spécialisés et abréviations. Savoir ce que cs derniers signifient peut vous aider à comprendre les fonctionnalités des logiciels et à comparer des solutions pour vous aider à faire le bon choix. Voici quelques-uns des termes les plus courants dans le domaine de la gestion de la relation client :
A
Compte : Le client ou l'entreprise à qui une entreprise vend des produits ou des services. Il peut y avoir d'autres enregistrements associés à ce client ou à cette entreprise.
Activités : Une action ou une interaction d'un employé avec un client. Par exemple, les activités d'un représentant commercial peuvent être suivies dans un système de gestion de la relation client, comme les appels de prospection ou la participation à des réunions de vente.
Analyse : Interprétation statistique des données CRM afin d'identifier les relations entre les variables, de modéliser les tendances, de faire des prédictions et d'optimiser les performances.
Interface de programmation d'applications (API) : Un programme informatique qui permet l'intégration logicielle entre un outil de CRM et une autre application, afin de partager des données et des fonctionnalités.
API : voir « Interface de programmation d'applications ».
Liste à réponse préenregistrée : Un logiciel de courrier électronique qui vous permet d'importer des données CRM afin d'envoyer des e-mails à plusieurs destinataires simultanément ou selon un calendrier prédéterminé.
B
BANT : Acronyme signifiant « Budget Authority Need Timeline » ( (en français : Budget, Autorité, Besoin et Temporalité), faisant référence aux critères traditionnellement utilisés pour qualifier les pistes. (voir aussi « CHAMP »)
Intelligence économique : Application des statistiques à l'analyse des données CRM pour l'identification des tendances passées, la prédiction des tendances futures et l'amélioration des performances actuelles. (voir « analyse »)
C
Dossier : Zone du CRM réservée à une activité ou à une interaction spécifique. Par exemple, un dossier de service client relatif à une question particulière.
Gestion des dossiers : Une méthode systématique de suivi et de gestion des interactions avec le service client. (voir « dossier »)
Gestion des dossiers de CRM : Un outil ou une application de gestion de la relation client (CRM) spécialisé pour gérer les interactions avec le service client. (voir « dossier », « gestion des dossiers »)
CHAMP : Un acronyme signifiant « Challenges Authority Money Prioritization » (en français Défis, Autorité, Argent, Priorité), qui fait référence à quatre critères contemporains utilisés pour qualifier les prospects. Variante plus récente de BANT. (voir « BANT »)
CRM basé sur le cloud : Logiciel de CRM hébergé à distance par votre fournisseur de CRM et accessible par le biais du Web ou une application mobile.
Valeurs séparées par des virgules (CSV) : Format de fichier couramment utilisé dans les tableurs tels qu'Excel, caractérisé par l'utilisation de virgules pour séparer les champs de données. Souvent utilisé pour stocker des coordonnées. Les fichiers CSV sont souvent importés dans des logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou exportés depuis ces programmes vers d'autres applications.
Gestion des contacts : Procédures opérationnelles normalisées pour le stockage, la récupération et l'utilisation des coordonnées de vos clients. (voir « contacts »)
Contacts : En général, toute personne ou entreprise qui interagit avec votre entreprise, comme une piste, un client ou un fournisseur, et que vous stockez dans votre base de données CRM avec ses coordonnées.
Conversion : Le processus par lequel un prospect devient un client payant.
Taux de conversion : Le pourcentage de prospects qui se convertissent en clients payants, calculé par le rapport entre le nombre de prospects qui deviennent des clients et le nombre total de prospects qui interagissent avec vos représentants commerciaux, exprimé en pourcentage.
CSV : voir « valeurs séparées par des virgules ».
D
Tableau de bord : Rapports visuels de toutes les données importantes pour vous, conçus pour faciliter l'assimilation des informations d'un seul coup d'œil.
Base de données : Une collection organisée de dossiers de clients. Il s'agit généralement de documents stockés dans un format numérique, tel qu'une feuille de calcul ou un système de gestion de la relation client, mais il peut également s'agir de documents physiques.
E
Modèle d’e-mail : Un e-mail pré-conçu ou pré-rédigé qui peut être modifié et envoyé à des contacts ; particulièrement utile pour les campagnes d'envoi d’e-mails en masse.
F
Champ : Zone d'une base de données CRM dans laquelle vous saisissez des données. Par exemple, un champ numérique peut être un numéro de téléphone, un champ textuel peut être un e-mail.
H
Piste prometteuse : Un nouveau contact qui a manifesté des comportements spécifiques indiquant qu'il est très susceptible d'acheter.
I
Intégration : Le processus de partage des données entre un programme de gestion de la relation client et un autre logiciel afin de rationaliser les processus commerciaux. Par exemple, l'intégration des données d'un système de gestion de la relation client à un programme de lite à réponse préenregistrée permet d'automatiser le processus d'envoi de courriers de masse.
J
Piste peu prometteuse : Une piste qui a exprimé un intérêt pour un produit mais qui montre des signes clés indiquant qu'elle n'est pas en mesure d'acheter, par exemple parce qu'elle ne dispose pas d'un budget suffisant. Il n'est donc pas rentable de lui consacrer du temps.
K
Indicateurs clés de performance (ICP) : Variables sélectionnées pour mesurer et suivre l'impact de l'individu sur la performance de l'entreprise.
Base de connaissances : Un outil numérique stockant des documents commerciaux clés tels qu’une documentation d’appui, pour aider les représentants du service client ou le libre-service pour les clients.
ICP : voir « indicateurs clés de performance ».
L
Dernier contact : Dernière interaction avec une piste avant qu'elle ne devienne un client payant. (voir « contact »)
Piste : Un contact commercial non qualifié qui a montré un intérêt pour votre entreprise mais qui n'a été qualifié par aucun critère BANT ou CHAMP. (voir « BANT » et « CHAMP »)
Conversion de piste : Le processus par lequel une piste devient un prospect ou un client. (Voir « piste »)
Taux de conversion de piste : Le pourcentage de pistes qui se transforment en prospects ou en clients. (voir « piste », « conversion de piste »)
Évaluation des pistes : Le processus consistant à attribuer à une piste une série de notes qui indiquent dans quelle mesure elle est susceptible d'acheter vos produits. Les notes peuvent être basés sur des critères spécifiques tels que le chiffre d'affaires de l'entreprise, le type d'industrie,mais également des signaux d'achat tels que le téléchargement de contenu ou la participation à un événement. (voir « piste qualifiée »)
M
Piste acceptée par le marketing (MAL) : Une piste qui a été identifiée comme une opportunité valable de devenir un client payant d’après la manière dont elle correspond à certains critères. (Voir « piste »)
Piste qualifiée par le marketing (MQL) : Une piste qui a été jugée digne du temps et des ressources qui lui sont consacrés, sur la base de critères spécifiques. (voir « piste», « piste qualifiée »)
O
CRM à la demande : voir « CRM basé sur le cloud ».
CRM sur site : Logiciel de CRM stocké localement sur vos propres serveurs.
Opportunité : Un accord potentiel générateur de revenus avec une personne ou une entreprise ayant exprimé un intérêt pour votre produit ou votre service.
P
Gestion des pipelines : Le processus qui consiste à faire progresser de manière proactive les pistes pour qu'elles deviennent des clients payants. Il peut s'agir de la gestion des pistes de vente de représentants individuels ou d'équipes de vente. (voir « pipeline de vente »)
Prospect : Une piste qualifiée dont le profil correspond à votre marché cible et qui affiche des signaux d'achat spécifiques.
Q
Piste qualifiée : Une piste qui répond à des critères définis et qui est confirmée comme étant une opportunité réelle méritant que votre représentant commercial y consacre du temps et des efforts pour la convertir en achat. Également connue sous le nom de prospect. (voir « prospect »)
R
Entrée : Le profil d'un contact individuel, d'une entreprise ou d'une opportunité. Peut également être utilisée pour décrire une ligne de données associée à un contact individuel.
Rapport : Résumé des données d'un système de gestion de la relation client (CRM), organisé dans un format permettant une interprétation aisée et une utilisation pratique.
Rôles : Les différents niveaux d'autorisation qu'un utilisateur de CRM peut avoir pour effectuer des actions spécifiques dans le logiciel. Utilisé pour contrôler l'activité et les données au sein de différentes équipes et personnes.
S
Entonnoir de vente : Image visuelle symbolisant la quantité de pistes, de prospects, de rendez-vous de vente et de ventes conclues actuellement gérée par un représentant ou une équipe de vente. Le taux de conversion précisant les contacts d'une étape du processus de vente passant à l'étape suivante peut également être inclus. Étant donné que chaque étape du processus de vente implique une quantité plus importante que la précédente (par exemple, les pistes sont plus nombreuses que les prospects), la représentation visuelle est plus large en haut qu'en bas, d'où l'image d'un « entonnoir ».
Pipeline de vente : Une représentation visuelle de chaque étape de votre processus de vente. Vous l'utilisez pour suivre toutes vos opportunités de vente jusqu'à ce que l'affaire soit conclue. Il peut également s'agir de la quantité et de la valeur monétaire potentielle de l'activité de vente actuelle d'un représentant ou d'une équipe de vente.
Segmentation : Fait d’organiser votre liste de contacts en groupes classés selon certains critères. Vous pouvez classer les pistes qui n'ont pas acheté auprès de vous dans un groupe distinct de celui des clients qui ont déjà acheté. Utile pour un marketing ciblé et des ventes personnalisées.
T
Tâche : Une action nécessaire pour faire avancer une activité commerciale. L'organisation d'un rendez-vous de vente est une tâche exécutée par une équipe de vente pour entretenir une piste. Les programmes de gestion de la relation client vous permettent de définir des tâches et d'en suivre l'évolution.
Gestion des tâches : Le processus d'organisation de vos tâches et de celles des autres. (voir « tâche »)
Contact : Une interaction marketing ou commerciale avec une piste.
W
Flux de travail : Une série d'étapes nécessaires à l'accomplissement d'une tâche commerciale.
Automatisation du flux de travail : Lorsque des activités sont déclenchées automatiquement sans aucune intervention manuelle, par exemple lorsqu'une tâche démarre dès qu'une autre se termine.
En connaissant ces termes relatifs à la gestion de la relation client, il vous sera plus facile de comparer les fonctionnalités des logiciels de CRM. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment les logiciels de CRM peuvent être utiles à votre entreprise.