En tant qu'entreprise, il est crucial de mesurer le retour sur investissement (ROI) de tous vos investissements, y compris le CRM. Le ROI mesure l'efficacité d'un investissement, soit en dollars soit par un ratio du revenu gagné par rapport à l'investissement.
Dans ce blog, nous explorerons le processus d'évaluation des avantages financiers de votre système CRM, les principaux indicateurs et les méthodes pour calculer le ROI du CRM. Cela inclut comment évaluer l'augmentation des ventes, l'amélioration de la fidélisation des clients et l'accroissement de la productivité.
Comprendre le retour sur investissement de votre CRM vous aide à prendre des décisions éclairées concernant son utilisation et son optimisation continues. En mesurant précisément sa valeur, vous pouvez vous assurer que votre investissement est aligné avec vos objectifs commerciaux, ouvrant la voie à une meilleure planification stratégique et à une rentabilité accrue.
Quel est le ROI d'un système CRM ?
Les logiciels de CRM vous aident à suivre et à gérer chaque étape du cycle de vente client, ce qui signifie que le bon CRM pour votre entreprise peut se traduire par un retour sur investissement relativement élevé. Alors que de nombreuses petites entreprises essaient de se débrouiller avec des tableurs remplis d'emails et de données clients, ils peuvent être encombrés et difficiles à gérer, ce qui signifie qu'ils peuvent créer plus de problèmes que de solutions.
Le retour sur investissement moyen des CRM a augmenté ces dernières années, passant de 5,60 $ à 8,71 $, montrant une hausse de plus de 55 % en moins de 4 ans, avec un ratio de près de 1:6 et 1:9 respectivement. Cependant, une stratégie de CRM pleinement intégrée peut encore accroître la rentabilité en augmentant la productivité dans les ventes, le service et les opérations, menant à une croissance de 20 à 30 % des affaires.
Vous pouvez calculer le ROI de tout investissement, pas seulement le CRM, l'objectif est d'avoir un ratio supérieur à 100 % pour éviter de perdre de l'argent. Pour vous assurer que vous tirez le meilleur parti de votre investissement, explorons comment mesurer le ROI du CRM.
Quels secteurs ont le plus besoin de CRM ?
La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie utilisée par les organisations pour gérer et analyser leurs relations avec les clients, les données et les interactions tout au long du cycle de vie du client. Elle implique une combinaison de pratiques, de principes, de directives et de technologies rendant l'investissement dans le CRM essentiel pour les industries ayant un grand nombre d'interactions avec les clients.
Examinons les raisons de cela plus en détail.
Commerce de détail et E-commerce
Le commerce de détail repose sur l'augmentation du chiffre d'affaires des ventes grâce au marketing, à la publicité et aux avis des clients. Une solution CRM peut aider les détaillants à gérer une gamme de processus commerciaux incluant la production, l'approvisionnement, la performance financière et la gestion de base de données.
Les outils de CRM aident les gestionnaires et les représentants commerciaux à définir des objectifs et à mettre en place des processus pour leur équipe de vente, contribuant ainsi à rationaliser leurs opérations. Avec de plus en plus de clients choisissant de faire leurs achats en ligne, un système CRM peut aider les propriétaires d'entreprises à gérer et à améliorer leurs communications avec les clients.
Soins de santé
L'implémentation d'un CRM est essentielle dans des secteurs tels que la santé où patients et professionnels doivent collaborer pour fournir des soins de haute qualité. Un système CRM peut aider les cliniques à organiser et coordonner les rencontres avec les patients, leur permettant d'analyser les données et d'automatiser les tâches.
Le marché mondial des CRM médicaux devrait atteindre 9,6 milliards de dollars d'ici 2026, soulignant la demande pour la gestion des données clients.
Immobilier
Dans l'immobilier, il est essentiel de gérer les activités quotidiennes telles que les réunions, les portes ouvertes et les communications avec les clients. Une solution CRM vous aide à automatiser les tâches, à stocker les données vitales et à organiser les opérations de vente, ce qui vous aide à identifier les lacunes dans vos propres campagnes de marketing et entonnoir de ventes.
Une utilisation correcte du CRM peut aider à améliorer votre efficacité globale et vos performances, conduisant à des ventes plus rapides, des coûts opérationnels réduits et une meilleure expérience client.
Services financiers
Les institutions financières font face à une forte concurrence, donc pour se démarquer elles doivent établir et maintenir des relations clients positives. Les solutions CRM leur permettent de rationaliser leurs opérations aidant à attirer et fidéliser les clients, menant à une meilleure rétention de la clientèle.
Ces avantages les aident à prendre de l'avance sur leurs concurrents et à se démarquer dans le secteur saturé des services financiers.
Hôtels
Hotels and the wider hospitality industry can boost their productivity and customer loyalty through the use of CRM software and business intelligence. Great customer service is the cornerstone of the hospitality industry and CRM systems help them to meet their client demands by customizing their services to enhance and improve customer satisfaction.
Assurance
Dans le secteur des assurances, les CRM servent de centre pour collecter les interactions des consommateurs à partir de multiples canaux. Ces solutions peuvent offrir des analyses complètes et de l'apprentissage automatique, aidant les entreprises à créer des dossiers d'informations clients approfondis et des bases de données complètes, améliorant ainsi la gestion de la relation client et l'efficacité opérationnelle.
Consultance
Les consultants sont souvent essentiels pour la croissance organisationnelle, aidant à soutenir le marketing, la stratégie commerciale et la comptabilité. Les logiciels de CRM offrent une excellente plateforme pour contrôler leurs processus de vente et l'intégration CRM peut aider à développer des stratégies commerciales, mettre en œuvre des techniques de marketing et gérer la comptabilité et les stocks, améliorant finalement leur efficacité.
Quels indicateurs devez-vous mesurer pour calculer le ROI du CRM ?
Lors de la mesure du ROI d'un CRM, vous devez trouver un moyen de déterminer les revenus supplémentaires que votre nouveau système CRM apportera. La meilleure façon de faire cela est d'analyser les métriques cruciales suivantes et de poser des questions les concernant.
- Volume des ventes : Votre entreprise a-t-elle augmenté le nombre moyen de ventes ce mois ou ce trimestre, et le montant de chaque vente a-t-il augmenté depuis la mise en œuvre du CRM ?
- Temps par vente : Vos opportunités se transforment-elles en ventes plus rapidement depuis la mise en place du système CRM ? En conséquence, cela vous a-t-il aidé à augmenter le volume de votre pipeline de ventes, stimulant ainsi le volume des ventes ?
- Nombre d'affaires conclues : Est-ce que davantage de vos prospects marketing sont convertis et conclus, aidant ainsi à augmenter votre volume de ventes ?
- Temps administratif des ventes : Votre équipe de vente passe-t-elle trop de temps sur des tâches administratives alors qu'elle pourrait être en train de vendre et de parler aux prospects ?
- Nouveaux revenus nets : Avez-vous identifié et vendu à de nouveaux clients et pris en charge de nouveaux modèles de tarification et canaux de distribution, comme la tarification par abonnement, depuis la mise en œuvre de votre système CRM ? Avez-vous réussi à atteindre des parties auparavant inaccessibles de votre marché, générant ainsi des revenus supplémentaires ?
- Source de prospects : Pouvez-vous suivre l'origine de vos prospects pour identifier les canaux sous-performants ? En maximisant la performance de chaque canal de vente, votre pipeline devrait se remplir, les affaires devraient se conclure et le volume des ventes devrait augmenter.
- Taux de vente additionnelle : Un CRM vous a-t-il aidé à vendre plus de produits ou services complémentaires à vos clients actuels ? Vendre à des clients existants coûte beaucoup moins cher que d'acquérir de nouveaux clients, ce qui met en évidence la valeur de la fidélité des clients.
- Coût d'acquisition client (CAC) : Votre CAC a-t-il diminué depuis la mise en œuvre du CRM ? Connaître le coût d'acquisition d'un nouveau client est important car à mesure que le coût augmente, le profit se réduit.
- Valeur du client : Vous devez déterminer la valeur d'un client individuel et d'un client moyen. Calculer et mesurer la valeur du client vous aidera à prioriser le temps de votre équipe de vente et à guider les décisions concernant les incitations et les stratégies pour les clients.
Comment mesurer la performance d'un CRM
Le retour sur investissement (ROI) d'un CRM est un grand avantage pour les entreprises, en particulier les PME. Cependant, l'investissement dans un CRM s'accompagne d'une série d'avantages qui peuvent améliorer les processus et les opérations commerciales. Pour mesurer précisément l'étendue complète du ROI d'un CRM, vous devez analyser une série de métriques pour évaluer l'impact qu'il a sur vos ventes.
Score du promoteur net
Une enquête sur le Net Promoter Score (NPS) mesure la volonté d'un client de recommander votre entreprise. C'est un excellent indicateur de la fidélité et de la satisfaction de vos clients. Les leaders du NPS se développent souvent plus de deux fois plus vite que leurs concurrents grâce à un niveau élevé de recommandations fortes de la part des clients et une réputation positive, faisant du NPS un outil stratégique pour favoriser une croissance robuste de l'entreprise.
Recouvrement du CAC
Cette métrique suit le nombre de mois nécessaires pour récupérer l'argent dépensé pour acquérir des clients (coût d'acquisition client). Elle est souvent désignée comme le point d'équilibre client et mesure l'efficacité de vos dépenses en acquisition de clients indiquant la durabilité de vos stratégies de vente actuelles à long terme. Ceci, combiné avec d'autres métriques, aide à assurer la santé financière à long terme.
Succès de la campagne marketing
L'efficacité d'une campagne marketing peut être mesurée à travers diverses métriques. Tandis que le coût par prospect se concentre sur la quantité de prospects générés par les équipes marketing, les mesures des ventes incrémentales contribuent aux chiffres de ventes. Le taux de conversion de la campagne identifie les efforts générant les meilleurs clients, et la valeur à vie du client (CLV) évalue le revenu total apporté par les clients tout au long de leur relation avec l'entreprise.
Taux de rétention vs taux d'attrition
Les taux de rétention et de churn sont des indicateurs clés du succès du CRM. Le taux de rétention mesure le pourcentage de clients qui continuent à fréquenter une entreprise. C'est un excellent indicateur de la satisfaction et du bonheur général des clients. Le taux de churn est l'opposé. C'est une métrique qui suit le pourcentage de clients qui partent : un taux de churn élevé met en lumière les domaines nécessitant des améliorations telles que la satisfaction et l'engagement des clients.
Croissance de la distribution d'e-mails
Cette métrique se concentre sur le haut de l'entonnoir de vente et suit le taux de croissance global de votre liste d'e-mails. Une liste en croissance indique que vous attirez des clients potentiels intéressés qui ne sont pas encore prêts à acheter.
How does CRM drive ROI?
Vous êtes encore incertain quant aux avantages d'investir dans un CRM ? L'outil CRM adéquat offre une multitude de bénéfices tant pour la croissance des revenus que pour la gestion des données clients
- Exécution automatique des commandes : Lorsqu'un client passe une commande, le système de gestion de la relation client peut automatiquement déclencher le processus d'exécution, en coordonnant avec les fournisseurs externes et votre équipe interne pour garantir une livraison en temps voulu.
- Automatisation des flux de travail : La technologie CRM rationalise l'automatisation des flux de travail en intégrant et en automatisant les tâches et processus répétitifs, tels que la gestion des données clients, les actions de suivi et la saisie manuelle des données.
- Service client : Les systèmes de CRM consolident et gèrent les données des clients provenant de divers canaux de support – tels que l'email, le téléphone, le chat et les interactions en personne – dans un seul système, les rendant accessibles à tous les utilisateurs et améliorant l'efficacité du support.
- Vente croisée : Une solution CRM fournit des informations et des données pour aider à faciliter la vente croisée efficace en identifiant les besoins des clients que l'équipe de vente peut négliger.
- Vente incitative : Les systèmes de CRM peuvent suggérer des opportunités de vente additionnelle, en recommandant des niveaux de service supérieurs ou des options premium basés sur les interactions avec les clients et les données.
- Renouvellement automatique : Évitez de manquer les dates de renouvellement grâce à des processus CRM automatisés qui gèrent le traitement des paiements ou la génération de factures lorsque vient le moment pour les clients de renouveler ou de réordonner.
- Livraison de devis: Pour les ventes complexes, un CRM vous permet de créer, livrer et ajuster les devis directement dans le système, simplifiant ainsi le processus d'approbation.
- Formulaires web-to-lead : Les CRM intégrant des formulaires web-to-lead capturent et priorisent instantanément les prospects chauds issus de formulaires en ligne, permettant à votre équipe de vente de donner suite rapidement.
- Prévision des ventes : Les CRM peuvent servir d'outil de prévision, aidant à la planification des besoins en personnel et en budget. Cela aide les entreprises à éviter les dépenses excessives et assure une allocation appropriée des ressources.
- Gestion de la rémunération à la commission : Les systèmes automatisés de commission simplifient les processus de paie, permettant au personnel de vente de consulter en direct les données sur les quotas et les paiements de commission à venir, économisant du temps et réduisant les coûts administratifs.
Points clés
- Mesure du ROI : Pour calculer le ROI du CRM, évaluez des métriques telles que l'augmentation des ventes, l'amélioration de la fidélisation des clients et l'optimisation de la productivité. Une mesure précise du ROI aide à aligner l'utilisation du CRM avec les objectifs commerciaux, garantissant des décisions éclairées et une planification stratégique.
- Avantages du CRM : Un système CRM bien implémenté peut augmenter le ROI en automatisant des tâches telles que l'exécution des commandes, le support client et les processus de flux de travail, conduisant à une efficacité et une productivité accrues dans les ventes, le service et les opérations.
- Indicateurs clés : Les indicateurs importants pour mesurer le ROI du CRM incluent le volume des ventes, le temps par vente, le nombre d'affaires conclues et le coût d'acquisition client. Suivre ces indicateurs aide à évaluer l'impact du CRM sur les revenus et l'efficacité opérationnelle.
- Impact sur l'industrie : Les systèmes de gestion de la relation client sont essentiels dans divers secteurs tels que le commerce de détail, la santé, l'immobilier et les services financiers, améliorant les interactions avec les clients et la gestion opérationnelle, ce qui accroît la rentabilité globale et l'avantage concurrentiel.
En conclusion
Comprendre et mesurer le ROI de votre système CRM est essentiel pour maximiser ses avantages et garantir que votre investissement est aligné avec vos objectifs commerciaux. Suivre attentivement des facteurs et des indicateurs clés tels que la croissance des ventes, la fidélisation des clients et l'amélioration de la productivité, vous aide à évaluer l'impact réel de la mise en œuvre de votre CRM et à prendre des décisions basées sur les données.
Reconnaître les avantages spécifiques que le CRM apporte à différentes industries, comme l'optimisation des opérations et l'amélioration des interactions avec les clients, démontre son rôle essentiel dans le succès commercial. Investir dans un système CRM qui s'intègre efficacement dans le flux de travail de votre processus d'affaires peut conduire à des retours financiers importants, une efficacité accrue et une position concurrentielle renforcée.
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