Cómo calcular el retorno de inversión de tu sistema CRM

Como empresa, es crucial medir el retorno de inversión (ROI) de todas tus inversiones, y eso incluye el CRM. El ROI mide qué tan eficiente es una inversión, ya sea a través de dólares o una proporción de ingresos obtenidos frente a la inversión.

En este blog, exploraremos el proceso de evaluación de los beneficios financieros de su sistema CRM, las métricas clave y los métodos para calcular el ROI del CRM. Esto incluye cómo evaluar el aumento de ventas, la mejora en la retención de clientes y el incremento de la productividad.

Comprender el ROI de su CRM le ayuda a tomar decisiones informadas sobre su uso y optimización continuos. Al medir su valor con precisión, puede asegurarse de que su inversión esté alineada con los objetivos comerciales, allanando el camino para una mejor planificación estratégica y una rentabilidad mejorada.

¿Cuál es el ROI de un sistema CRM?

El software CRM te ayuda a rastrear y gestionar cada etapa del ciclo de vida de ventas del cliente, lo que significa que el CRM adecuado para tu negocio puede resultar en un retorno de inversión relativamente alto. Mientras que muchas pequeñas empresas intentan arreglárselas con hojas de cálculo llenas de correos electrónicos y datos de clientes, pueden ser desordenadas y difíciles de manejar, lo que significa que pueden crear más problemas que soluciones.

El retorno promedio de la inversión en CRM ha crecido en los últimos años de $5.60 a $8.71 mostrando un aumento de más del 55% en menos de 4 años y una proporción de casi 1:6 y 1:9 respectivamente. Sin embargo, una estrategia de CRM completamente integrada puede impulsar aún más la rentabilidad al aumentar la productividad en ventas, servicio y operaciones, lo que lleva a un crecimiento del 20-30% en los negocios.

Puedes calcular el ROI de cualquier inversión, no solo de un CRM, el objetivo es tener una proporción superior al 100% para evitar perder dinero. Para asegurarte de aprovechar al máximo tu inversión, exploremos cómo medir el ROI de un CRM.

¿Qué industrias necesitan más el CRM?

La Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) es una estrategia utilizada por las organizaciones para administrar y analizar sus relaciones con los clientes, datos e interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente. Implica una combinación de prácticas, principios, directrices y tecnologías que hacen que la inversión en CRM sea esencial para las industrias con un alto número de interacciones con clientes.

Analicemos las razones de esto con más detalle.

Comercio minorista y comercio electrónico

El comercio minorista gira en torno al aumento de los ingresos por ventas a través del marketing, la publicidad y las opiniones de los clientes. Una solución CRM puede ayudar a los minoristas a gestionar una variedad de procesos empresariales incluyendo la producción, el suministro, el rendimiento financiero y la gestión de bases de datos.

Las herramientas de CRM ayudan a los gerentes y representantes de ventas a establecer objetivos e implementar procesos para su equipo de ventas, ayudando a optimizar sus operaciones. Con más y más clientes optando por comprar en línea, un sistema CRM puede ayudar a los dueños de negocios a gestionar y mejorar sus comunicaciones con los clientes.

Sanidad

La implementación de un CRM es esencial en industrias como la sanidad donde tanto pacientes como profesionales necesitan trabajar juntos para proporcionar una atención de alta calidad. Un sistema CRM puede ayudar a las clínicas a organizar y coordinar los encuentros con los pacientes, ayudándoles a analizar datos y automatizar tareas.

Se proyecta que el mercado global de CRMs médicos alcance los $9.6 mil millones para el año 2026, destacando la demanda de gestión de datos de clientes.

Bienes raíces

En bienes raíces, es esencial gestionar actividades diarias como reuniones, jornadas de puertas abiertas y comunicaciones con clientes. Una solución CRM te ayuda a automatizar tareas, almacenar datos vitales y organizar las operaciones de venta ayudándote a identificar lagunas en tus propias campañas de marketing y en el embudo de ventas.

El uso correcto de un CRM puede ayudar a mejorar la eficiencia general y el rendimiento, lo que conduce a ventas más rápidas, costos operativos más bajos y una mejor experiencia del cliente.

Servicios financieros

Las instituciones financieras enfrentan una fuerte competencia, por lo que para destacarse necesitan construir y mantener relaciones positivas con los clientes. Las soluciones de CRM les permiten optimizar sus operaciones ayudando tanto a atraer como a retener clientes, lo que conduce a una mejor retención de los mismos.

Estos beneficios les ayudan a mantenerse por delante de sus competidores y destacarse en la saturada industria de los servicios financieros.

Hoteles

Hotels and the wider hospitality industry can boost their productivity and customer loyalty through the use of CRM software and business intelligence. Great customer service is the cornerstone of the hospitality industry and CRM systems help them to meet their client demands by customizing their services to enhance and improve customer satisfaction.

Seguro

En la industria de seguros, los CRM funcionan como un centro para recopilar interacciones de consumidores de múltiples canales. Estas soluciones pueden ofrecer análisis exhaustivos y aprendizaje automático, ayudando a las empresas a crear archivos de información de clientes completos y bases de datos integrales, mejorando la gestión de relaciones con clientes y la eficiencia operativa.

Consultoría

Los consultores son a menudo cruciales para el crecimiento organizacional, ayudando a apoyar el marketing, la estrategia empresarial y la contabilidad. El software CRM proporciona una excelente plataforma para controlar sus procesos de ventas y la integración de CRM puede ayudar a desarrollar estrategias de negocio, implementar técnicas de marketing y gestionar la contabilidad e inventarios, mejorando en última instancia su eficiencia.

¿Qué métricas necesita medir para calcular el ROI del CRM?

Al medir el ROI de un CRM, necesitas encontrar una manera de determinar los ingresos incrementales que tu nuevo sistema de CRM generará. La mejor forma de hacer esto es analizando las siguientes métricas cruciales y haciendo preguntas relacionadas con ellas.

• Volumen de ventas: ¿Ha aumentado su negocio el número promedio de ventas este mes o trimestre, y ha incrementado el monto de cada venta desde la implementación del CRM?
• Tiempo por venta: ¿Se están convirtiendo tus oportunidades en ventas más rápidamente desde que implementaste el sistema CRM? Como resultado, ¿te ha ayudado a incrementar la cantidad en tu canal de ventas, aumentando el volumen de ventas?
• Número de tratos cerrados: ¿Se están convirtiendo y cerrando más de tus prospectos de marketing, ayudando a aumentar el volumen de tus ventas?
• Tiempo administrativo de ventas: ¿Tu equipo de ventas dedica demasiado tiempo a tareas administrativas cuando podrían estar vendiendo y hablando con posibles clientes?
• Nuevos ingresos netos: ¿Ha identificado y vendido a nuevos clientes y ha apoyado nuevos modelos de precios y canales de entrega como la tarificación por suscripción desde que implementó su sistema CRM? ¿Ha podido acceder a partes de su mercado anteriormente inalcanzables, generando ingresos incrementales?
• Fuente de clientes potenciales: ¿Puedes rastrear de dónde provienen tus clientes potenciales para identificar canales con bajo rendimiento? Al maximizar el rendimiento de cada canal de ventas, tu embudo de ventas debería llenarse, las negociaciones deberían cerrarse y el volumen de ventas aumentará.
• Tasa de venta adicional: ¿Le ha ayudado un CRM a vender más productos/servicios complementarios o adicionales a sus clientes actuales? Vender a clientes existentes es mucho menos costoso que adquirir nuevos, resaltando el valor de la lealtad del cliente.
• Costo de adquisición de clientes (CAC): ¿Se ha reducido tu CAC desde la implementación del CRM? Conocer el costo de adquirir un nuevo cliente es importante porque a medida que el costo aumenta, el beneficio se reduce.
• Valor del cliente: Necesitas determinar el valor de un cliente individual y de un cliente promedio. Calcular y medir el valor del cliente te ayudará a priorizar el tiempo de tu equipo de ventas y a guiar decisiones sobre incentivos y estrategias para los clientes.

Cómo medir el rendimiento del CRM

El ROI del CRM es un gran beneficio para las empresas, especialmente las PYMEs. Sin embargo, la inversión en CRM viene con una serie de beneficios que pueden mejorar los procesos y operaciones comerciales. Para medir con precisión el alcance completo del ROI de CRM, necesitas analizar una serie de métricas para evaluar el impacto que tiene en tus ventas.

Puntuación del promotor neto

Una encuesta de Puntuación del Promotor Neto (NPS) mide la disposición de un cliente para recomendar su negocio. Es un gran indicador de la lealtad y satisfacción de sus clientes. Los líderes en NPS a menudo crecen más del doble de rápido que sus competidores debido a un alto nivel de fuertes respaldos de clientes y una reputación positiva, haciendo del NPS una herramienta estratégica para fomentar un crecimiento empresarial robusto.

Recuperación del CAC

Esta métrica rastrea el número de meses necesarios para recuperar el dinero gastado en la adquisición de clientes (costo de adquisición de clientes). A menudo se le conoce como el punto de equilibrio del cliente y mide la eficiencia de sus gastos en la adquisición de clientes, indicando la sostenibilidad de sus estrategias de ventas actuales a largo plazo. Esto, junto con otras métricas, ayuda a asegurar la salud financiera a largo plazo.

Éxito de la campaña de marketing

La efectividad de una campaña de marketing puede medirse a través de diversas métricas. Mientras que el costo por prospecto se centra en la cantidad de prospectos generados por los equipos de marketing, las medidas de ventas incrementales contribuyen a las cifras de ventas. La tasa de conversión de la campaña identifica los esfuerzos que generan los mejores clientes, y el valor del tiempo de vida del cliente (CLV) evalúa los ingresos totales que los clientes aportan durante toda su relación con la empresa.

Retención vs tasa de abandono

Las tasas de retención y abandono son indicadores clave del éxito del CRM. La tasa de retención mide el porcentaje de clientes que continúan frecuentando un negocio. Esto es una gran medida de la satisfacción del cliente y la felicidad general. La tasa de abandono es lo opuesto. Es una métrica que rastrea el porcentaje de clientes que se van: una alta tasa de abandono resalta áreas que necesitan mejora como la satisfacción del cliente y el compromiso.

Crecimiento de la distribución de correos electrónicos

Esta métrica se centra en la parte superior del embudo de ventas y sigue la tasa de crecimiento general de tu lista de correos electrónicos. Una lista en crecimiento indica que estás atrayendo a posibles clientes interesados que aún no están listos para comprar.

¿Cómo impulsa el CRM el ROI?

¿Todavía no estás seguro de los beneficios de invertir en un CRM? La herramienta de CRM adecuada ofrece una serie de ventajas tanto para el crecimiento de ingresos como para la gestión de datos de clientes

1. Cumplimiento automático de pedidos: Cuando un cliente realiza un pedido, el sistema CRM puede iniciar automáticamente el proceso de cumplimiento, coordinando con proveedores externos y su equipo interno para garantizar una entrega puntual.
2. Automatización de flujo de trabajo: La tecnología CRM optimiza la automatización de flujo de trabajo integrando y automatizando tareas y procesos repetitivos, como la gestión de datos de clientes, acciones de seguimiento y entrada manual de datos.
3. Atención al cliente: Los sistemas de CRM consolidan y gestionan datos de clientes de varios canales de soporte – como el correo electrónico, teléfono, chat e interacción personal – en un único sistema, haciéndolos accesibles a todos los usuarios y mejorando la eficiencia del soporte.
4. Venta cruzada: Una solución de CRM proporciona perspectivas y datos para ayudar a facilitar una venta cruzada efectiva identificando las necesidades del cliente que el equipo de ventas puede pasar por alto.
5. Venta adicional: Los sistemas de CRM pueden sugerir potenciales oportunidades de venta adicional, recomendando niveles de servicio superiores o opciones premium basadas en las interacciones con los clientes y los datos.
6. Renovación automática: Evite perder fechas de renovación con procesos automatizados de CRM que manejan el procesamiento de pagos o la generación de facturas cuando es momento de que los clientes renueven o hagan un nuevo pedido.
7. Entrega de cotizaciones: Para ventas complejas, un CRM te permite crear, entregar y ajustar cotizaciones directamente dentro del sistema, agilizando el proceso de aprobación.
8. Formularios web para captación de clientes: Los CRM con formularios web para captación de clientes capturan y priorizan instantáneamente los prospectos más interesados a través de formularios en línea, permitiendo que tu equipo de ventas haga un seguimiento de manera oportuna.
9. Pronóstico de ventas: Los CRM pueden funcionar como una herramienta de pronóstico, ayudando a asistir en la planificación de necesidades de personal y presupuesto. Esto ayuda a las empresas a evitar el gasto excesivo y asegura la asignación adecuada de recursos.
10. Gestión de pagos por comisión: Los sistemas automatizados de comisiones agilizan los procesos de nómina, permitiendo al personal de ventas ver datos en tiempo real sobre cuotas y pagos de comisiones próximos, ahorrando tiempo y reduciendo costos administrativos.

Puntos clave

• Medición del ROI: Para calcular el ROI del CRM, evalúe métricas como el aumento de ventas, la mejora en la retención de clientes y el incremento de la productividad. Una medición precisa del ROI ayuda a alinear el uso del CRM con los objetivos comerciales, asegurando decisiones informadas y una planificación estratégica.
• Beneficios del CRM: Un sistema de CRM bien implementado puede aumentar el ROI automatizando tareas como la gestión de pedidos, el soporte al cliente y los procesos de flujo de trabajo, lo que conduce a una mayor eficiencia y productividad en ventas, servicio y operaciones.
• Métricas clave: Las métricas importantes para medir el ROI del CRM incluyen el volumen de ventas, el tiempo por venta, el número de tratos cerrados y el costo de adquisición de clientes. Seguir estas métricas ayuda a evaluar el impacto del CRM en los ingresos y la eficiencia operativa.
• Impacto en la industria: Los sistemas de CRM son cruciales en diversas industrias como el comercio minorista, la atención médica, bienes raíces y servicios financieros, mejorando las interacciones con los clientes y la gestión operativa, lo que impulsa la rentabilidad general y la ventaja competitiva.

Concluyendo

Comprender y medir el ROI de su sistema CRM es esencial para maximizar sus beneficios y asegurar que su inversión esté alineada con los objetivos comerciales. Seguir cuidadosamente factores y métricas clave como el crecimiento de ventas, la retención de clientes y las mejoras en productividad, le ayuda a evaluar el verdadero impacto de la implementación de su CRM y tomar decisiones basadas en datos.

Reconocer los beneficios específicos que el CRM aporta a diferentes industrias, como la optimización de operaciones y la mejora de las interacciones con los clientes, demuestra su papel crucial en el impulso del éxito empresarial. Invertir en un sistema de CRM que se integre efectivamente en el flujo de trabajo de los procesos de negocio puede llevar a rendimientos financieros significativos, un aumento de la eficiencia y una posición competitiva más fuerte.

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