El chat en vivo es el equilibrio perfecto para la atención al cliente: se salta la llamada telefónica, que muchos prefieren evitar, pero aún así se mantiene la interacción con los miembros del soporte al cliente.
Pero con tantas opciones, elegir el software de chat en vivo adecuado puede parecer imposible.
¡Pero no te preocupes por eso! Nuestra guía te ayudará a encontrar la opción ideal para optimizar tu flujo de trabajo y ofrecer un servicio al cliente excepcional.
¿Cómo elegir el mejor chat en vivo para tu negocio?
Antes de comenzar a examinar la mar de opciones, considere nuestros consejos. Le ayudaremos a elegir una herramienta que se adapte a usted y a su negocio.
01 Determina tu presupuesto
Evalúa tus gastos totales y el retorno de inversión potencial de un sistema de chat en vivo.
Muchos proveedores ofrecen un plan gratuito, así que puedes probar sus servicios sin gastar dinero. Algunas herramientas son completamente gratuitas y aún así satisfacen las necesidades básicas de comunicación, pero esto dependerá de tus esfuerzos comerciales en general.
Conocer tu presupuesto con precisión limita tus opciones. A veces menos es más. Cuando reduces las opciones, puede ser más fácil decidir sobre la herramienta adecuada.
02 Establece tus objetivos
Tanto los objetivos como el presupuesto deben determinarse como los primeros aspectos, ya que establecen la base para tu proceso de toma de decisiones.
Piensa en las necesidades de tu negocio y las métricas que sigues.
¿Quieres aumentar la satisfacción del cliente? ¿O aspiras a incrementar el compromiso del cliente?
Define lo que esperas del soporte de chat en vivo. Tener objetivos claros también reduce las opciones.
03 Pruébalo antes de confirmar
Comience con una prueba gratuita para ver cómo funciona el widget de chat en vivo en su sitio web. Una prueba le permite evaluar la funcionalidad del chat en vivo directamente a través de interacciones reales con clientes.
Puedes ver lo bien que se integra con tus otros canales de comunicación. Antes de hacer una inversión completa en la herramienta, necesitas asegurarte de que cumple con tus estándares y te ayuda a ofrecer una mejor experiencia al cliente.
04 Verificar las opiniones de los clientes
Lee las opiniones de los clientes para comprender las fortalezas y posibles problemas del software a partir de quienes tienen experiencia directa.
Las reseñas pueden revelar qué tan bien la herramienta ayuda a los agentes a proporcionar respuestas rápidas y útiles. Las reseñas más útiles son aquellas dadas por negocios similares al tuyo.
05 Evaluar la facilidad de integración
Una integración sencilla significa que puedes seguir concentrándote en tu negocio mientras mejoras las interacciones con los clientes. Luego, el software de chat en vivo se fusiona sin causar interrupciones en tus sistemas actuales, como los CRMs. Puedes comenzar de inmediato a mejorar cómo te conectas con los clientes, utilizando nuevas herramientas para responder de inmediato.
Comprueba si el software funciona bien con tus plataformas de comercio electrónico y herramientas de análisis (como Google Analytics). Utiliza sus funciones avanzadas sin complicaciones.
Las integraciones potentes pueden conducir a un rendimiento poderoso. El chat en vivo proporciona mucha información sobre tus prospectos, así que úsalos bien. ¿Has obtenido su dirección de correo electrónico a través del chat web?
Así que úsalo como otra oportunidad de marketing.
Cuando se integra con Transpond, puede enviarles mensajes de correo electrónico sobre los temas/productos/servicios que les interesan. Esta herramienta le permite rastrear su actividad después de hacer clic en un enlace que ha enviado.
Pero no es el final, puedes enviar campañas excelentes, limpiar tu lista de correos, crear formularios y más. Consulta la lista completa de Transpond características.
Que comience con software de chat en vivo y termine con campañas personalizadas que convierten. Todo con Transpond de Capsule.
Lea también: Cómo aumentar la productividad de su equipo de marketing.
06 Evaluar el soporte al cliente
Es normal necesitar un poco más de ayuda al usar una herramienta nueva por primera vez. Por eso es bueno verificar el soporte al cliente antes de tomar tu decisión final.
Las páginas de reseñas son de gran ayuda aquí. Léelas para evaluar su capacidad de respuesta y la variedad de opciones de soporte que ofrecen, como chat en vivo, correo electrónico y soporte telefónico.
07 Comparar características
Una comparación detallada facilita la elección de una herramienta que se ajuste a tus necesidades específicas y presupuesto. Es una de las maneras de maximizar el valor de tu inversión.
Busca aspectos clave como la funcionalidad de chat y la capacidad de grabar el historial de conversaciones. Estas características mejoran la forma en que interactúas con los clientes y rastreas los chats anteriores. Existen muchas opciones, cada una con diferentes capacidades y puntos de precio.
Concéntrate en cuántos asientos te ofrece cada plan y si potencialmente te ayudará a alcanzar los objetivos que te propusiste al principio.
Además, considere contactar a sus equipos de ventas para hablar sobre los paquetes – quizás un plan personalizado será mejor y más económico a largo plazo.
08 Revisar medidas de seguridad
A veces las personas tienen que compartir sus datos sensibles a través del chat en vivo, por lo que es necesario proteger la información del cliente y las transcripciones del chat contra el acceso no autorizado.
Verifica si el software ofrece cifrado y cumplimiento (como el GDPR) con las normativas de privacidad. Las características de seguridad adecuadas previenen violaciones de datos y mantienen tu negocio seguro.
Siempre pregunta sobre las prácticas de seguridad antes de decidir protegerte contra amenazas potenciales.
09 Buscar escalabilidad
La escalabilidad es especialmente importante para las pequeñas empresas que planean expandirse. Buscas una solución que crezca contigo y se adapte al aumento de la demanda sin perder rendimiento.
Pregunta sobre las opciones de mejora y características adicionales que soportan mayores volúmenes de clientes y necesidades más complejas.
Comprueba si el software puede gestionar interacciones a través de múltiples canales y apoyar tanto a tu equipo como a varios clientes a medida que tu negocio crece.
Lea también: Personalización a gran escala: cómo conectar personalmente con una audiencia masiva.
Las mejores opciones de chat en vivo
Como sabes exactamente qué buscar en un chat en vivo, avancemos hacia una de las mejores herramientas disponibles en el mercado.
#1 Conversaciones Transpondedoras
Interactuar con los clientes de manera efectiva requiere más que simplemente enviar mensajes de marketing. Con Transpond’s Conversations, puedes comunicarte directamente con tu audiencia a través de web chat y correo electrónico, asegurándote de que reciban el soporte que necesitan, cuando lo necesitan.
Mejores características y puntos fuertes:
- Bandeja de entrada unificada para chat y correo electrónico – Gestiona todas las conversaciones en un solo lugar, permitiendo una experiencia de cliente fluida.
- Chat Web – Instala un widget de chat en tu sitio para que los visitantes puedan hacer preguntas fácilmente y recibir respuestas instantáneas.
- Asistente de IA – Automatiza respuestas utilizando IA entrenada con tu contenido y documentación para respuestas rápidas y precisas.
- Reenvío de Correo – Configura el reenvío de correos para dirigir los emails de los clientes directamente a tu bandeja de entrada unificada.
- Colaboración en equipo – Compartir la carga de trabajo y asegurar que todas las consultas se manejen de manera eficiente.
- Perspectivas de Marketing – Obtén valiosas perspectivas de las interacciones para mejorar la automatización y las campañas de correo electrónico.
Jade Say - Gerente de Producto
“Las funciones de chat en vivo son ideales para cualquiera que busque mejorar su atención al cliente y responder preguntas de ventas en tiempo real. Los clientes potenciales esperan respuestas rápidas y las pequeñas empresas pueden beneficiarse de usar un agente de IA cuando no estén disponibles para asegurarse de no perder ninguna oportunidad.”
¿Por qué usar Transpond Conversations?
Al integrar el chat en vivo y el correo electrónico en su estrategia de interacción con el cliente, usted garantiza una experiencia ágil y receptiva que mejora la satisfacción del cliente y aumenta las conversiones. Ya sea soporte en tiempo real a través de Web Chat o comunicación continua por correo electrónico, Conversations le ayuda a mantenerse conectado a través de los canales que sus clientes prefieren.
James Keeler - Gerente de Éxito del Cliente
La función de Conversaciones de Transpond permite una comunicación instantánea, aumentando la participación del cliente y las conversiones. Ayuda a capturar clientes potenciales, resolver consultas de soporte y impulsar las ventas. Cuando se integra con IA, los chatbots pueden manejar preguntas comunes utilizando documentación empresarial y escalar problemas complejos a humanos, reduciendo la carga de trabajo y aumentando la eficiencia para las pequeñas empresas.
Precios:
Plan Inicial - 7 libras al mes facturado anualmente: Incluye 3 usuarios y 2,500 envíos de correo electrónico, así como 3 buzones de seguimiento de respuestas, 1 automatización, 1 condición de automatización y seguimiento web para 1 sitio de envío dinámico de fuentes RSS
Plan de Crecimiento - 14 libras al mes facturado anualmente: Incluye 5 usuarios y 2,500 envíos de correo electrónico, así como 5 buzones de seguimiento de respuestas, automatizaciones ilimitadas, 5 condiciones de automatización, seguimiento web para 5 sitios, 3 campañas sociales, bloques de plantillas personalizadas y pruebas de división de correo electrónico.
Plan Avanzado – 41 libras al mes facturado anualmente: Incluye 10 usuarios y 3,750 envíos de correo electrónico, así como 15 buzones de seguimiento de respuestas, automatizaciones ilimitadas, 15 condiciones de automatización, seguimiento web para 10 sitios, 10 campañas sociales y 1 bandeja de entrada de conversaciones.
Plan Ultimate – 68 libras al mes facturado anualmente: Incluye usuarios ilimitados, 5,000 envíos de correo electrónico, buzones de respuesta ilimitados, automatizaciones ilimitadas, condiciones de automatización ilimitadas, seguimiento web ilimitado, campañas sociales ilimitadas, bandejas de entrada de conversaciones ilimitadas y asistente de chat web con IA.
Con Transpond Conversations, puedes optimizar el compromiso del cliente mientras simplificas la comunicación, asegurando que cada interacción cuente
#2 Userlike
Userlike de Lime es una plataforma de mensajería que las empresas utilizan para mantenerse en contacto con los clientes a través de chat web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, y más. Toda la comunicación se gestiona en una bandeja de entrada centralizada.
Mejores características y puntos fuertes:
- Automatización de IA
- Privacidad de datos y cumplimiento del RGPD
- Complementos e integraciones: Capsule CRM, Google Analytics, BigCommerce, y más.
Precios
Hay una prueba gratuita, si te gustaría probarla primero. Puedes elegir entre los cuatro planes disponibles:
Gratis a €0/mes: características básicas, mensajes del sitio web, acceso básico a la API – capacidades de integración limitadas con sistemas externos.
Equipo por €130/mes: acceso completo a la API, enrutamiento de mensajes, incorporación profesional – soporte y asistencia en la configuración.
Corporativo a 350€/mes: marca blanca, gestor de cuenta dedicado, soporte y servicio personalizado de un profesional dedicado, funciones administrativas mejoradas para gestionar múltiples equipos o departamentos.
Flex (Precio no especificado): configuración flexible de widgets y asientos, integración de GPT-4 y características de IA, incorporación profesional y gestor de cuenta dedicado.
Desafíos reportados por los usuarios
- El software lleva tiempo aprender debido a su complejidad.
- Es confuso agregar idiomas al widget del sitio web, lo que hace que la configuración sea complicada.
- Las configuraciones importantes son difíciles de encontrar — están ocultas en los menús.
- La personalización podría ser mejor: los usuarios podrían no conseguir que el widget de chat tenga el aspecto deseado en su sitio web.
- No se integra bien con WhatsApp Business.
#3 REVE Chat
REVE Chat es una plataforma de chat en vivo automatizada para interactuar con los clientes las 24 horas, calificar prospectos a través de diversos canales y mejorar las conversaciones de chat.
Mejores características y puntos fuertes:
- Tanto el chat en vivo como el soporte de chatbot
- Chat API & SDK
- Muchas integraciones: Capsule, Facebook (Messenger y comentarios), Instagram, WhatsApp, Viber, Telegram y más
- Transferencia de archivos
Precios:
Hay un conjunto separado de planes para el chat en vivo, y hay tres de ellos, cada uno con una prueba gratuita:
Estándar a $15 por agente/mes: Facebook Messenger y comentarios, interacciones de DM e historias de Instagram, gestión de departamentos, disparadores automáticos y chat proactivo.
Avanzado a $25 por agente/mes: WhatsApp Business, chat de video y voz, Viber Messenger, Telegram Messenger, sistema de cola y SDK para chat móvil.
Empresa a $50 por agente/mes: navegación conjunta, reserva de citas, nueva función de compartir pantalla, desarrollo personalizado, soporte de integración, solución local o en la nube.
Desafíos reportados por los usuarios
- La interfaz de usuario del widget de chat necesita mejoras. Los usuarios informan que no es muy amigable.
- No es posible crear tickets directamente desde el panel de control.
- La versión de prueba gratuita debería durar más tiempo, para que los usuarios puedan probar el software más a fondo.
#4 Olark
Si estás buscando una solución de chat en vivo completa con capacidades de chatbot, podrías encontrar Olark interesante. La plataforma es conocida por su simplicidad y precio relativamente bajo.
Mejores características y puntos fuertes:
- Monitoreo del rendimiento de tu equipo de soporte
- Muchas Integraciones
- Interfaz amigable para el usuario
- Soporte de IA (pero solo en el plan más alto)
Precios
La fijación de precios es bastante sencilla: solo hay dos planes de pago, pero puedes probarlo con una prueba gratuita.
Autoservicio de Olark a $29 por agente/mes: compartir archivos, detalles del visitante y seguimiento de página, notificaciones de chat, informes de volumen de chat y monitoreo de actividad del agente.
Pro Olark (Se requiere cotización personalizada): Automatización de chatbot CoPilot, gestor de cuenta personal, soporte de cumplimiento, integración con CRM y helpdesk, y soporte prioritario.
Desafíos reportados por los usuarios
- Los ajustes son difíciles de configurar.
- No hay una aplicación de chat en vivo para móviles. Un agente de soporte al cliente no puede responder a los chats cuando no está en su computadora.
- No tiene muchas características avanzadas en comparación con otras plataformas.
- La personalización de la ventana de chat podría mejorarse.
#5 LiveChat
LiveChat es una de las soluciones más populares para software de soporte de chat en vivo. Cuenta con muchas características y herramientas para proporcionar un excelente servicio al cliente a través de varios canales.
Mejores características y puntos fuertes:
- Características de IA: análisis de sentimientos, sugerencia de etiquetas, mejora de texto
- Reglas de enrutamiento basadas en geolocalización
- Chatbot (complemento, desde $52/mes)
- Seguridad robusta
Precios
Elige entre los cuatro planes. También hay un plan adicional que incluye una solución de chatbot, pero comienza desde $72, por lo que es bastante caro en comparación con los paquetes que solo incluyen chat en vivo.
Inicio a $24 por asiento/mes: funcionalidades básicas de chat, historial de chat de 60 días y opciones básicas de personalización.
Equipo a $49 por asiento/mes: personalización completa de widgets, grupos de agentes e informes avanzados.
Negocio a $69 por asiento/mes: con todas las características del plan de Equipo y algunas avanzadas como la predicción de personal y el programador de trabajo.
Empresa (se requiere cotización personalizada): infraestructura dedicada, implementación local y cumplimiento de HIPAA.
Desafíos reportados por los usuarios
- Las opciones de personalización para los perfiles de los agentes podrían ser más avanzadas.
- No se integra bien con muchas otras herramientas. Esto dificulta la optimización de tu flujo de trabajo si utilizas otro software.
- La configuración para prohibir clientes es limitada. Solo puedes establecer prohibiciones por un número determinado de días, no de forma permanente.
- Puede ser costoso cuando se tienen muchos agentes de soporte.
#6 Intercom
Intercom es un software de ayuda integral ideal para servicios financieros, comercio electrónico, educación, salud y más. Además del chat en vivo, Intercom está equipado con automatización de chatbots y características de inteligencia artificial también.
Mejores características y puntos fuertes:
- Fácil implementación dentro de la aplicación
- Plataforma de datos de clientes
- Mensajería proactiva
- Posible crear tickets de soporte
- Perspectivas e informes de IA
Precios
Intercom, con sus planes de tres niveles, ofrece soluciones para diferentes necesidades empresariales y captura:
Esencial por $39/mes/asiento: una bandeja de entrada compartida, tickets de soporte y automatización básica.
Avanzado por $99/mes/asiento: flujos de trabajo y automatización avanzada, bandejas de entrada de equipo y soporte proactivo.
Experto por $139/mes/asiento: gestión de carga de trabajo y conversaciones, centro de ayuda multilingüe y un tablero de control en tiempo real.
También hay una oferta especial para startups y un complemento que proporciona características de soporte más proactivas.
Desafíos reportados por los usuarios
- La función de búsqueda no funciona como se espera. Los usuarios informan que les resulta difícil localizar lo que necesitan rápidamente.
- Los precios están por encima de lo normal.
- La interfaz a veces tiene fallos. Tienes que actualizar tu navegador para solucionarlo, lo que puede interrumpir tu trabajo.
- El soporte al cliente tarda en responder.
#7 Chat Puro
Es una de las aplicaciones de chat en vivo con una interfaz sencilla. Pure Chat es ideal para empresas pequeñas y medianas que no necesitan plataformas de comunicación muy avanzadas.
Mejores características y puntos fuertes:
- Chats ilimitados
- Panel de control fácil de usar
- Widget de chat en vivo personalizable
- Asequible
Precios
Pure Chat ofrece dos planes de precios principales, cada uno centrado en diferentes funcionalidades para distintos tipos de negocios.
Crecimiento a $49/mes/4 usuarios: notificaciones por SMS, chats ilimitados, acceso al centro de compromiso y aplicaciones móviles para iOS y Android.
Pro a $99/mes/10 usuarios: 1,000 notificaciones SMS, personalización avanzada del widget de chat en vivo, todas las integraciones y transcripciones ilimitadas del historial de chat.
Desafíos reportados por los usuarios
- Solo ofrecen una prueba gratuita en lugar de un nivel completamente gratuito. Esto limita las pruebas a largo plazo sin costo.
- El equipo de soporte no responde rápidamente cuando hay un problema. Los usuarios se quedan sin ayuda cuando más la necesitan.
- El producto podría tener más funciones.
- Cierra la sesión de los usuarios si no están activos durante un tiempo. Esto puede interrumpir el trabajo, especialmente en momentos de mucha actividad.
#8 Smartsupp
Smartsupp te permite comunicarte con los visitantes del sitio web a través de mensajes de chat en vivo, pero no solo eso – también hay una solución de chatbot incluida.
Mejores características y puntos fuertes:
- Ventana de chat en vivo altamente personalizable
- Respuestas pregrabadas
- Soporte de IA: Asistente de Respuesta IA, Asistente de Compras IA, Chatbot IA Conversacional
- Funciona bien para el comercio electrónico
- Automatización de chatbots
Precios
Hay cuatro planes, uno de los cuales es gratis para siempre. Los demás (excepto por el plan Ultimate) vienen con un periodo de prueba gratuito.
Gratis a $0/mes: un agente, funcionalidad de chat en vivo y hasta 100 conversaciones por mes.
Estándar a $28/mes/3 agentes: chatbot, soporte de IA, mensajes automáticos, capacidades de generación de clientes potenciales, API de descanso y exportación de datos.
Profesional a $60/mes/3 agentes: agentes ampliables a 10, chatbots con IA, 3 años de historial de conversaciones y mensajes automáticos.
Ultimate (con precio personalizado): chatbot AI con ChatGPT, gestor de cuenta dedicado, SDK móvil e integración con WhatsApp.
Desafíos reportados por los usuarios
- Los usuarios no pueden chatear directamente con los clientes desde el panel de Prestashop. Tienen que alternar entre sistemas para hablar con los clientes.
- Configurar conversaciones automatizadas puede llevar un tiempo.
- La personalización del widget de chat en vivo podría ser más avanzada.
- No se puede pagar una suscripción anual de forma mensual. Los usuarios deben pagar el monto completo por adelantado, lo que puede no ser factible para todos.
- La integración con Facebook necesita mejoras. Cuando los usuarios responden a mensajes a través de Smartsupp, algunos mensajes no aparecen como leídos en Meta Business Suite.
#9 Derrape
Drift es un software integral de atención al cliente con muchas herramientas. Más adecuado para aquellos con un presupuesto más alto.
Mejores características y puntos fuertes:
- Características de IA
- Informes y análisis
- Chatbots personalizados
- Pruebas A/B
- RBAC personalizado
Precios
Es bastante simple, pero solo el precio de un plan está disponible. Para el resto es necesario contactar con ventas.
Premium por $2,500 al mes: chat en vivo, reuniones, chatbot personalizado e Intel.
Avanzado (con precios personalizados): las funciones Premium y acceso rápido, audiencias y pruebas A/B.
Empresa (con precios personalizados): las funciones avanzadas, espacios de trabajo, chatbot potenciado por IA y control de acceso basado en roles personalizado.
Desafíos reportados por los usuarios
- Configurar Drift es difícil. A los usuarios les resulta complicado cambiar ajustes como los horarios de las reuniones, lo que hace que el inicio sea frustrante.
- La extensión de Chrome no es confiable.
- La integración de Drift con Salesforce es limitada. Solo puede enviar datos a ciertas partes de Salesforce y satura esas áreas con demasiada información.
- Existen problemas de integración con el calendario. Los usuarios han experimentado dificultades para vincular Drift con sus calendarios, aunque estos se pueden solucionar hablando con el soporte.
- Las notificaciones retrasadas conducen a perder conversaciones. A menudo, para cuando los usuarios reciben notificaciones de chat en vivo, el posible cliente ya ha abandonado la página.
#10 Tidio
Si estás buscando una plataforma de servicio al cliente todo en uno con una solución de software de chat en vivo, Tidio podría ser una buena opción.
Mejores características y puntos fuertes:
- Funciones robustas de servicio de asistencia
- Multicanal
- Soporte de IA (chatbot Lyro AI, Asistente de Respuesta)
- Funciones de automatización de ventas y soporte
Precios
En Tidio, las empresas en cada etapa encontrarán algo interesante.
Gratis a €0/mes: chat en vivo, sistema de tickets, integraciones con redes sociales.
Plan inicial a 29€/mes: todo lo incluido en el plan gratuito, análisis básicos, lista de visitantes en tiempo real, horario de atención y soporte por chat en vivo (24/5).
Crecimiento a €59/mes: todo lo incluido en el paquete Inicial, hasta 1000 conversaciones gestionadas, análisis avanzados, funciones avanzadas de Tidio, sin marca de Tidio (complemento), permisos.
Tidio+ comienza desde €499/mes: todo en Crecimiento, límite personalizado de conversaciones, límite personalizado de conversaciones Lyro, límite personalizado de visitantes alcanzados, gerente de éxito dedicado y sesiones de entrenamiento.
Desafíos reportados por los usuarios
- Una prueba gratuita es solo de 7 días, mientras que otras herramientas ofrecen 14.
- Los usuarios necesitan volver a iniciar sesión en la aplicación de Windows con frecuencia. El inicio de sesión constante puede interrumpir su flujo de trabajo.
- El panel de configuración y ajustes en Tidio confunde a los nuevos usuarios.
- El precio de Tidio preocupa a algunos usuarios, especialmente a aquellos que utilizan la versión gratuita. Sienten que el costo de actualización es demasiado alto, lo que les impide usar más funciones.
Lea también: 30+ herramientas de marketing digital para pequeñas empresas en 2024.
Conclusión
Armado con este conocimiento y la útil lista de los principales candidatos, ahora estás listo para elegir el software de chat en vivo que mejor se ajuste a tu estrategia.
Recuerda, la herramienta adecuada puede transformar tu servicio al cliente, pero solo si la decisión está bien considerada.
¡Elige uno que crezca con tu negocio y simplifique tus operaciones! Si tienes alguna duda, aprovecha las pruebas gratuitas.
