Pour les commerciaux, l'enregistrement de leurs appels est devenu une pratique courante. Si elle présente de nombreux avantages, elle peut aussi avoir des inconvénients, et certaines équipes de vente évitent d'enregistrer leurs appels commerciaux.
Alors, qui a raison ? Faut-il ou non enregistrer les appels de vente ? Découvrons-le.
Avantages de l'enregistrement des ventes
L'enregistrement des appels de vente peut être bénéfique pour les commerciaux, les équipes de vente et d'assistance à la clientèle, ainsi que pour l'ensemble de l'entreprise. Voici quelques-uns des principaux avantages de l'enregistrement des appels de vente.
Réexaminer votre stratégie de vente
Lorsque les représentants participent à des appels de vente, ils ont généralement un scénario à suivre et une approche de la vente d'un produit ou d'un service. Mais est-ce la seule bonne façon d'aborder un prospect ?
Les enregistrements d'appels de vente vous permettent d'examiner en détail l'efficacité de vos appels de vente. Comment le prospect réagit, quelles sont ses objections, quelles sont ses questions, etc. Il vous donne une vue d'ensemble de votre stratégie de vente et vous aide à identifier les domaines à améliorer.
Saisir les détails
Vos clients sont une source inestimable de données pour le marketing, les ventes et l'assistance à la clientèle. Si vous n'utilisez pas de logiciel d'enregistrement des appels de vente, vous risquez donc de passer à côté d'une grande partie des données. Sans enregistrement des appels, vous dépendez de la mémoire de vos commerciaux pour obtenir des informations sur les clients.
L'enregistrement des appels de vente vous permet de recueillir des informations sur les réclamations des clients, les problèmes liés à votre produit, leurs objections à l'égard des concurrents, les commentaires sur la structure des prix, etc. Et si votre logiciel d'enregistrement des appels commerciaux intègre une fonction de prise de notes, vous pouvez facilement rechercher ces détails ultérieurement.
Encadrement et formation des nouveaux membres de l'équipe de vente
L'apprentissage par la pratique est souvent la méthode d'apprentissage la plus efficace, mais vous ne voudrez peut-être pas jeter les débutants en vente dans le grand bain dès le premier jour.
Les enregistrements d'appels de vente sont une excellente occasion pour les nouveaux commerciaux d'apprendre comment leurs collègues plus expérimentés communiquent avec les clients et présentent les points forts d'un produit ou d'un service. Il suffit de choisir quelques-uns de vos meilleurs appels de vente et de les utiliser comme matériel de formation pour les membres de l'équipe de vente existants et nouveaux.
Résolution des litiges
Les conflits ne sont pas agréables, mais ils peuvent survenir entre les clients et les représentants commerciaux. Si un client accuse votre représentant de l'avoir insulté, de lui avoir donné de fausses informations ou quelque chose de ce genre, l'enregistrement des appels de vente est utile.
Il vous suffit de prendre les enregistrements des appels et de les écouter pour savoir qui est à blâmer et comment corriger la situation.
Collecte de données sur les ventes et le marketing
L'affinement de votre processus de marketing et de vente commence par l'écoute de vos clients. Les enregistrements d'appels vous aident à réaliser des études de marketing et de vente, vous permettant ainsi d'identifier.. :
- les termes exacts utilisés par vos clients
- leurs sentiments à l'égard de vos concurrents
- les objections courantes concernant les caractéristiques, les prix, le support client, etc.
- comment votre produit ou service résout leurs problèmes
Au lieu d'investir des mois dans la recherche de clients, vous pouvez simplement exploiter vos appels entrants et sortants et découvrir ce que vos clients (potentiels) ont à dire sur vous et votre produit, sur vos concurrents et plus encore.
Défis liés à l'utilisation d'enregistrements d'appels de vente
L'enregistrement des appels de vente n'est pas la solution miracle pour votre équipe de vente et votre entreprise. Si vous envisagez d'introduire des enregistrements dans votre processus de vente, vous devez également être conscient des inconvénients potentiels.
Conformité juridique
Selon l'endroit où vous et vos clients êtes basés, l'enregistrement des appels de vente peut poser des problèmes d'ordre juridique. Les lois telles que le GDPR ou les lois spécifiques à un secteur, comme l'HIPAA, comportent des clauses spéciales concernant l'enregistrement des appels et la collecte de données sur les clients.
Avant de commencer à enregistrer les appels de vente, veillez à vous informer sur les cadres juridiques en vigueur dans votre pays et dans votre secteur d'activité.
Résistance des employés
Les professionnels de la vente s'attendent souvent à ce que leur travail soit contrôlé par un logiciel d'enregistrement. Certains d'entre eux peuvent être d'accord, mais d'autres peuvent être mal à l'aise lorsqu'ils travaillent et qu'ils savent qu'ils sont enregistrés. Vous pouvez vous attendre à une réaction négative de la part de certaines équipes de vente et de certains individus.
Enregistrement sélectif
Si un employé sait qu'un appel de vente particulier est enregistré, il peut agir différemment par rapport à sa journée habituelle. S'ils savent qu'un outil d'enregistrement des appels de vente est en marche, leur performance commerciale ne sera pas une bonne représentation de leur comportement habituel. Il est donc préférable de garder la fonction d'enregistrement des appels activée à tout moment.
Préoccupations en matière de protection de la vie privée
Vous devrez informer vos clients que vous enregistrez les appels. Pour une partie de vos clients, cela peut susciter la méfiance car ils n'auront aucune idée de la manière dont leurs informations seront utilisées. Ils risquent d'être moins ouverts et moins honnêtes au cours de l'appel, ce qui entraîne des informations inexactes et une baisse des performances de vente.
Problèmes de stockage et de sécurité
Un bon système d'enregistrement des appels garantit que tous ces appels téléphoniques sont stockés dans un endroit sûr. L'augmentation du nombre d'appels de vente enregistrés entraîne une augmentation de la capacité de stockage nécessaire. Vous devrez également vous assurer que les conversations de vente que vous enregistrez sont sécurisées, à la fois pour votre entreprise et pour vos clients.
Enregistrements d'appels de vente et loi
L'enregistrement des appels peut être contraire à la loi dans votre région. Les responsables des ventes doivent donc se familiariser avec la législation avant d'acheter un logiciel d'enregistrement des appels. Par exemple, certains États américains autorisent le consentement d'une seule partie, tandis que d'autres exigent que les deux parties consentent à l'enregistrement de l'appel.
Au Royaume-Uni, l'enregistrement des appels est légal avec le consentement d'au moins une des parties. Au Canada, le consentement d'une seule partie est également valable, mais les lois varient d'une province à l'autre. L'essentiel est de faire des recherches en fonction de l'endroit où vous et vos clients êtes situés.
Comment utiliser les enregistrements des appels de vente pour améliorer les ventes ?
Maintenant que vous connaissez les tenants et les aboutissants de l'enregistrement des appels de vente, voyons comment vous pouvez l'utiliser dans vos processus de vente et vos opérations quotidiennes.
Formation et intégration
Passez en revue les enregistrements de vos appels de vente existants et trouvez ceux qui sortent du lot pour une raison ou une autre. Par exemple :
- un agent a très bien géré un client difficile
- un représentant commercial a pu vendre à un client qui n'était pas susceptible d'acheter
- un représentant a pu vendre un nouveau produit sur un marché cible auquel il est traditionnellement difficile de s'adresser
Utilisez cette bibliothèque de ventes avec des moments clés pour enseigner à vos représentants comment les choses doivent (ou ne doivent pas) être faites.
Améliorer les compétences en matière de communication
Même le meilleur logiciel d'enregistrement des appels ne vous permettra pas de savoir si un représentant communique bien. Vous devrez écouter vos appels et être attentif à ce qui se passe :
- tonalité
- clarté
- rythme
Cela vous aide à déterminer la meilleure façon de présenter un texte et d'expliquer les avantages du produit que vous vendez. En identifiant les meilleures pratiques de communication, vous pouvez améliorer vos futurs appels et former l'ensemble de votre équipe de vente sur vos propres supports.
Évaluation des performances
Les responsables des ventes surveillent généralement de près les indicateurs de vente les plus pertinents, tels que le nombre d'opportunités conclues. Mais cela ne dit pas tout.
Lorsqu'un représentant n'est pas assez performant, vous pouvez vous faire une idée de ses performances en écoutant les appels qu'il a enregistrés. Ils peuvent vous fournir des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles ils n'atteignent pas leurs quotas.
Vous pouvez également utiliser ces informations pour déterminer les forces et les faiblesses des membres de votre équipe. Sur la base de ces données, vous pouvez leur attribuer différents types de pistes et leur confier le type de travail dans lequel ils excellent.
Traitement des objections
Qu'il s'agisse du prix, des fonctionnalités, de l'expérience utilisateur ou d'autre chose, les clients peuvent avoir des objections à l'égard de ce que vous vendez.
Grâce à l'enregistrement des appels, vous pouvez savoir comment les membres de l'équipe répondent à ces objections. Ces informations peuvent être utilisées pour créer des supports de formation à la vente, étudier les plateformes d'aide à la vente ou élaborer de nouveaux argumentaires de vente.
Améliorer les scripts de vente
En général, les scripts de vente sont basés sur les meilleures pratiques identifiées auprès des clients existants et sur vos propres recherches. Mais même les meilleurs scripts peuvent échouer, c'est pourquoi les solutions d'enregistrement permettent d'identifier ceux qui (ne) fonctionnent pas.
En écoutant un appel enregistré, vous pouvez déterminer les scripts de vente qui fonctionnent bien et ceux qui appartiennent au passé.
Principaux enseignements
- L'enregistrement des appels de vente aide vos équipes en leur donnant la possibilité d'apprendre, de collecter des données sur le marketing et les ventes, d'améliorer votre stratégie de vente et de résoudre les litiges.
- Il existe également des inconvénients, tels que les problèmes de confidentialité, de stockage, d'enregistrement sélectif, de respect de la législation, etc.
- En général, les avantages l'emportent sur les inconvénients, et l'utilisation d'enregistrements d'appels peut affiner votre processus de vente et améliorer les performances de votre équipe.
Conclusion
Bien qu'il y ait quelques inconvénients potentiels, l'enregistrement des appels de vente est l'un des meilleurs moyens d'améliorer l'ensemble de vos efforts de vente. Il existe de nombreux outils de vente qui permettent d'enregistrer automatiquement les appels et même de transcrire l'audio pour vous, ce qui simplifie l'enregistrement des ventes.
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Foire aux questions
Qu'est-ce que l'enregistrement des appels de vente ?
L'enregistrement des appels de vente consiste à utiliser un logiciel d'enregistrement pour capturer les conversations téléphoniques entre les représentants commerciaux et les clients. Il s'agit d'une étape cruciale du processus de vente, qui permet aux équipes de vente de revoir et d'affiner leurs stratégies de vente.
Comment contrôlez-vous les appels de vente ?
Le suivi des appels de vente implique l'utilisation d'un logiciel d'enregistrement des appels pour capturer et analyser les interactions entre les représentants et les clients. Les directeurs commerciaux utilisent souvent ces enregistrements pour évaluer les performances de l'équipe de vente et fournir un coaching commercial ciblé.
Pourquoi enregistrer les appels de vente ?
L'enregistrement des appels de vente est essentiel pour plusieurs raisons : il permet de former les nouveaux représentants, d'affiner les stratégies de vente, de garantir l'assurance qualité et de conserver une trace des interactions avec les clients. Il s'agit d'un outil précieux pour analyser les appels de vente et améliorer le processus de vente dans son ensemble.
Est-il possible d'obtenir des enregistrements d'appels ?
Oui, il est possible d'obtenir des enregistrements d'appels grâce à des logiciels d'enregistrement d'appels ou à des outils d'enregistrement d'appels de vente. Ces systèmes enregistrent automatiquement les conversations téléphoniques et les rendent accessibles à l'équipe de vente pour examen et analyse.
Pourquoi les appels sont-ils enregistrés pour le service clientèle ?
Les appels sont enregistrés pour le service clientèle afin de contrôler la qualité des interactions avec les clients, de fournir une formation et un retour d'information aux représentants du service clientèle et de garantir le respect des politiques de l'entreprise. Les appels enregistrés servent également de référence pour résoudre les problèmes des clients et améliorer le service.
Comment doivent se dérouler les appels de vente ?
Les visites de vente doivent être structurées, orientées vers un objectif et centrées sur le client. Les représentants doivent utiliser des techniques de vente efficaces, écouter activement et répondre aux besoins des clients. L'utilisation de scripts de vente et l'exploitation des informations tirées des appels de vente enregistrés peuvent conduire à des résultats plus fructueux et à la conclusion d'un plus grand nombre d'affaires.